한빛銀 ‘고객불만 조사’ 신선한 충격

한빛은행이 고객의 불만 사항을 계층별, 거래 형태별로 조사해 개선방안을 강구중이다.

은행이 대고객 서비스의 일환으로 기념행사를 개최하고 경품을 제공하는 것은 일상적인 일이지만 불만족을 조사하는 일은 극히 드문 일이다.

은행의 치부인 고객 불만 사항을 은행 스스로 드러내 보이면 자칫 은행의 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문이다.
26일 금융계에 따르면 한빛은행은 2달여에 걸쳐 고객불만족 설문조사를 실시했다. 지난 4월부터 5월까지 실시된 설문조사에서 한빛은행은 영업점 위치 및 주차장 여건, 전화응대 태도, 로열티 분석과 불만경험률 등을 조사했다.

한빛은행은 조사의 신뢰성을 높이기 위해 VIP 고객부터 일반 매스(mass)고객의 비율을 비슷한 수준으로 맞췄고 타행대비 만족도도 조사항목에 첨부했다. 조사결과 예상대로 다양한 불만족 사항이 지적됐고 개선의 여지가 많은 것으로 나타났다. 한빛은행은 은행에 대한 고객의 불만과 요구사항은 틀림없이 존재하는 것으로 이를 무시하고 회피하는 것보다는 정확한 조사를 통해 현황을 분석하고 개선방안을 모색하는 것이 진정한 고객 서비스 정신이라는 입장이다.

한편 한빛은행의 이러한 시도를 놓고 금융계의 반응은 긍정적이다. 은행의 단점을 스스로 드러내고 이를 개선하기 위해 적극적으로 나서는 것은 고객 서비스 증진을 위해 필요한 일이나 스스로 단점을 인정하는 것은 쉽지 않은 일이라는 것이다.

한빛은행 관계자는 “고객 불만족의 내용이 외부에 알려지면 은행 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수도 있으나 문제점을 정확히 파악해 개선방안을 찾는 것이 훨씬 득이 된다”라고 말했다.


박준식 기자 impark@fntimes.com