동양證, 온라인 고객위한 CRM 구축

동양증권이 온라인 고객을 위한 CRM을 구축한다. 동양증권은 고객 접점 채널을 콜센터로 통합하고 DW(데이터웨어하우스)를 새로 구축해 온라인 고객의 의문 처리 과정을 효과적으로 개선할 계획이다.

9일 금융 및 관련업계에 따르면 동양증권이 이달말, 온라인 고객 관리를 강화하기 위한 CRM 개발 작업을 시작한다. 이번에 구축하는 CRM은 현재 진행중인 원장 이관 개발 일정에 맞춰 오는 11월 초쯤 오픈할 계획이다.

동양증권은 외부 IT업체가 보유한 솔루션 중 내부에서 수립한 고객관리 전략에 적합한 것이 없다고 판단해 CRM 관련 시스템 대부분을 자체 개발한다. DW 등 일부 부문에 한해서 전문 업체들에게 아웃소싱할 예정이지만 아직 해당 업체를 확정짓지 않았다.
동양증권은 온라인 고객의 충성도를 높이기 위해 고객을 위한 워크플로를 개선한다는 전략이다. 이에 따라 OLAP, 캠페인관리, 개인성향 분석 등 고객 분석과 아웃바운드 마케팅에 필요한 툴의 도입보다는 인터넷 핸드폰 PDA 전화 등 고객의 불만이 접수되는 채널을 유기적으로 연계하는데 초점을 두고 있다.

동양증권은 이번에 구축하는 CRM을 통해 고객이 어려움을 토로한 1차 접촉 채널에서 최단기간내에 문제를 해결할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

동양증권 관계자는 “지금은 HTS를 이용하는 고객이 궁금한 점이나 불편한 사항을 얘기하자면 몇단계의 경로를 거쳐야만 한다”며 “고객이 어떤 채널로 접속하건 간에 1차로 접촉한 곳에서 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.



김미선 기자 una@fntimes.com