서울보증보험 CTI콜센터 운영

서울보증보험은 30일부터 고객서비스 개선과 신용보험 및 추심채권의 효율적 관리를 위해 CTI(Computer Telephony Integration) 콜센터를 본격적으로 운영한다.

CTI 콜센터는 일반기업의 콜센터와는 달리 전화와 컴퓨터를 링크해 고객과 상담원을 신속 정확하게 연결시키는 대고객 지향형 시스템으로, 지난 2주간 시험운영을 마쳤다.

이 시스템에는 전화수신과 동시에 고객정보가 상담원 모니터에 자동으로 조회되는 기능(Screen Pop-up 기능), 모든 상담원이 통화중인 경우에 예약처리되는 기능(Call Back 기능), 자동으로 전화를 걸었을 때 사람의 음성이 나타나는 전화번호만을 상담원과 연결해주는 기능(Auto Dialing 기능), 야간 및 공휴일에 걸려오는 전화를 예약하는 기능 등이 있다.
따라서 앞으로 고객들은 콜센터 대표전화로 전화를 걸면 채무변제 등 신용보험 및 추심채권에 관한 모든 서비스를 제공받을 수 있다. 특히 모든 담당자가 통화중이거나 야간 또는 공휴일인 경우에도 예약을 할 수 있으므로 다시 전화를 해야 하는 불편을 덜게 된다.

서울보증 관계자는 “이 시스템으로 통화시간을 낭비하지 않고 연속적으로 고객과 통화할 수 있어 생산성이 높아지고 고객 서비스도 한층 강화할 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.

한편 서울보증은 이 시스템이 시험운영된 지난 2주 동안 1인당 1일 송수신 통화성공건수는 70건에서 130건으로 증가했으며, 야간과 공휴일에 예약된 전화처리 건수도 1일 평균 700건에 달했다고 밝혔다.



김성희 기자 shfree@fntimes.com