인터넷뱅킹 서비스 평가 ‘개선해야 한다’

인터넷뱅킹 서비스 평가 사이트들의 방법이나 기술이 좀 더 ‘세련돼야 한다’는 지적이 나오고 있다. 평가 사이트들 대부분이 은행 관계자들은 배제한채 자체적으로 정한 기준과 방법으로 서비스를 평가해 순위를 매기고 있기 때문이다. 최근에도 인터넷뱅킹 서비스 평가 사이트인 ‘스톡피아’(www. stockpia.com)가 ‘순수 개인고객 입장’에서 평가한 결과를 언론지상에 발표해 논란을 빚은 일이 있다.

금융권 관계자들은 평가 항목과 기준이 거의 다 개인고객 서비스에 맞춰져 있는데 기업금융을 포함, 다양한 서비스를 구체적으로 평가해야 객관성과 공정성을 확보할 수 있다고 설명한다. 대다수 개인고객은 기존 거래은행에서 인터넷뱅킹을 신청하고 이체 조회 대출 등 기본적인 서비스를 이용하기 때문에 ‘개인고객의 기준’이라는 것 자체가 객관적이지 못하다는 지적도 있다.

현재 인터넷서비스를 평가하는 사이트는 스톡피아 이비즈클리닉 앤머니뱅크 등이다. ‘이메일 응답 속도와 내용의 충실성’이라는 특정 서비스를 고객이 온라인 게시판을 통해 직접 평가하는 앤머니뱅크를 제외한 사이트들은 대부분 자체적으로 모집한 네티즌 자문단과 대학교수를 중심으로 인터넷뱅킹 서비스를 평가하고 있다.
한 은행 관계자는 “이름도 들어보지 못한 사이트에서 ‘인터넷뱅킹 서비스를 평가한다며 협조를 구한다’거나 ‘평가결과가 이렇게 나왔으니 잘못된 점이 있으면 정해진 날짜안에 연락하라’는 등의 이메일이 심심치않게 오지만 답신을 보내지 않는다”고 밝혔다.

또한 “은행별로 특화 부문이나 영업전략이 모두 틀린데 단순히 개인고객 입장에서 서비스를 평가하고 나서 ‘인터넷뱅킹 서비스는 어느 은행이 몇위’식으로 발표하는 것은 넌센스”라고 말하기도 했다. 실제로 미국의 인터넷 구매 서비스 평가회사 고메즈(www.Gomez.com)는 외환 재테크상담 대출 등 항목별로 인터넷뱅킹을 평가해 순위를 매기고 있다.

인터넷뱅킹은 고객수나 거래규모 외에 딱히 눈에 보이는 실적이 없어 은행 내부에서도 평가가 제대로 이뤄지지 않고 있기 때문에 평가 사이트들의 조사 결과가 자칫하면 은행간에 무분별한 외형경쟁을 일으켜 내실있는 전략 수립과 추진에 장애가 될 수도 있다.

인터넷업계 관계자는 “기업의 ‘인사고과’처럼 인터넷사이트의 인터넷뱅킹 서비스 평가는 고객서비스 향상을 위해 꼭 필요한 것이긴 하지만 평가기준이 모호한 것은 문제”라며 “인터넷사이트들이 평가항목을 세분화해서 구체적이고 명확한 기준과 결과를 내놓을 수 있도록 해야한다”고 말했다.


김미선 기자 una@fntimes.com