한미銀 웹콜센터 9월 오픈

한미은행이 웹콜센터를 구축한다. 최근 ISO인증을 받는 등 콜센터 서비스에서 좋은 평가를 받고 있는 한미은행은 웹콜센터를 기반으로 연내에 팩스 인터넷 전화 IMT2000까지 통합하는 애니미디어(Any media)서비스 체제를 구축할 방침이다.

이미 콜센터 아웃바운드 영업을 통해 연간 1조원의 예금을 유치하고 있는 한미은행은 웹콜센터를 통해 더욱 적극적인 마케팅을 펼쳐나갈 계획이다.

10일 금융 및 관련업계에 따르면 한미은행이 이달 중순부터 약 3개월 일정으로 웹콜센터 구축 작업에 들어간다. 웹콜센터 구축 업체로는 예스컴이 유력하다.
한미은행은 웹콜래보래이션(Web Collaboration) 기술을 이용해 고객이 보다 입체적인 서비스를 받을 수 있도록 할 계획이다. 웹콜래보래이션이란 웹상에서의 공동 작업을 가능하게 하는 기술로 고객과 상담원이 전화 화상 채팅 웹서핑 등을 함께 하면서 문제를 해결할 수 있도록 해준다.

고객 문제 해결을 위해 상담원이 자료를 찾거나 글씨를 쓰면 동시에 고객이 이를 볼 수 있다. 한미은행은 웹콜센터의 입체적인 서비스를 통해 고객의 이해도는 물론 은행의 신뢰도가 향상될 것으로 기대하고 있다.

한미은행은 웹콜센터를 구축하면서 특히 ‘전화집중화’에 역점을 둘 계획이다. 전화집중화란 영업점등으로 들어오는 고객 문의사항을 모두 본점 콜센터로 연결해 처리하는 방식이다. 전화집중화가 되면 고객은 콜센터 전문 상담원의 질높은 서비스를 받을 수 있으며 은행 입장에서는 데이터 음성 영상까지 LAN으로 전송해 월 3억~5억원의 전화회선 비용을 절감하는 효과가 있다.

이외에도 한미은행은 연내에 CTI콜센터와 UMS(통합메시징시스템), IMT2000 등 모든 채널이 연동되도록 통합 시스템을 구축할 방침이다. 이 시스템이 갖춰지면 콜센터를 통해 CSS대출처럼 까다로운 상담은 물론 직원들의 재택근무까지 가능해질 전망이다.

한미은행 관계자는 “상담인원을 확충하고 기존 상담원들의 교육을 강화해 콜센터내에서 100% 상담 해결이 가능하도록 할 방침”이라고 설명했다.


김미선 기자 una@kftimes.co.k