증권사, 임직원 소비자보호 역량 강화…완전판매 문화 정착 속도

[한국금융신문 김희일 기자] 증권사들이 임직원의 금융소비자 보호 역량을 높이고 완전판매 문화를 정착시키기 위한 내부 교육과 점검 체계 강화에 나서고 있다.

금융상품 판매 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매와 민원을 사전에 예방하고, 소비자보호를 영업 현장 전반에 정착시키려는 취지다.

26일 금융투자업계에 따르면 NH투자증권은 이날부터 30일까지 금융소비자보호 주간 행사를 운영한다. 전 임직원에게 금융소비자보호 실천 방향을 담은 최고경영자(CEO) 레터를 발송하고, 금융소비자보호강령 실천 서약과 소비자보호 자가점검, 완전판매 자가진단 등을 진행한다.
진단 결과를 토대로 보완이 필요한 영역을 파악하고, 오답 유형별 교육자료와 실무 가이드를 제공할 계획이다. 임직원이 소비자보호 관련 제도와 절차를 직접 점검하고 실제 업무에 적용하도록 유도한다는 취지다.

NH투자증권은 2020년부터 매년 금융소비자보호 주간을 운영해 왔다. 지난해 행사에서도 CEO 레터 발송과 실천 서약, 자가점검 등을 진행하며 임직원의 소비자보호 인식 제고와 완전판매 문화 확산을 추진했다.

교보증권은 영업 현장에서 소비자보호 절차가 제대로 이행되는지 상시 점검하는 방식으로 대응하고 있다. 지난 3월에는 전국 자산관리(WM) 영업점에 소비자보호 매니저 제도를 도입한다고 밝혔다. 소비자보호 매니저는 금융상품 전문성을 바탕으로 완전판매 절차와 관련 법규 준수 여부를 점검하고, 영업 현장에 소비자보호 원칙을 전파하는 역할을 맡는다.

하나증권도 임직원 교육과 판매 절차 점검, 성과평가 체계 개선 등을 통해 소비자보호를 강화해 왔다. 지난해 소비자보호 관련 활동으로는 미스터리쇼핑 전담인력을 통한 역할연습 교육, 영업점 방문교육, 민원 예방 교육 등이 소개됐다. 소비자보호 관련 평가 항목을 임원과 조직의 성과평가에 반영하고, 판매 절차 점검을 강화하는 방식으로 책임성을 높이는 데 초점을 맞췄다.

iM증권은 매월 둘째 주 수요일을 금융소비자보호의 날로 운영하며 임직원의 실천 서약과 주제별 교육을 진행하는 체계를 갖추고 있다. 금융소비자보호법과 실무지침을 담은 핸드북을 제작하고 보이스피싱 예방, 민원 예방 등 업무별 교육을 통해 임직원의 실무 역량을 높이는 방식이다.
이 같은 움직임은 소비자보호를 담당 부서의 업무에 한정하지 않고 영업점과 본사 등 조직 전반의 책임으로 확장하려는 흐름으로 풀이된다. 교육과 서약을 통해 인식을 높이는 데 그치지 않고 판매 절차 점검과 민원 사례 공유, 성과평가 연계 등을 통해 실제 업무 관행을 바꾸려는 것이다.

금융투자상품이 다양해지고 투자자의 거래 경로가 비대면으로 확대되는 만큼 상품 설명과 투자자 성향 파악, 위험 고지 등 판매 단계별 절차를 정확히 지키는 것이 중요해지고 있다. 소비자보호 교육의 실효성을 높이고 현장 점검과 내부통제를 유기적으로 연결하는 것이 증권업계의 과제로 꼽힌다.

김희일 한국금융신문 기자 heuyil@fntimes.com