신세계백화점 AI 챗봇, 이제 음성으로 대화한다

[한국금융신문 서효문 기자] 신세계백화점은 오는 22일 인공지능 ‘S봇’이 챗봇을 넘어 음성지원으로 한 단계 더 진화한다고 19일 밝혔다.

그동안 24시간 365일 운영중인 ‘S봇’은 신세계백화점 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지(LMS)를 비롯 네이버 검색 서비스인 ‘네이버톡톡’을 통해 사용할 수 있었다. 여기에 AI스피커인 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 됐다. 구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후(“오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래!”) 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 등 주요 정보들을 편리하게 확인할 수 있다. AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다.

향후 신세계백화점은 ‘S봇’에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 어플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정이다. 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.
신세계가 AI 챗봇 ‘S봇’의 음성 기능을 도입한 것은 지난 5월 선보인 S봇의 반응이 뜨거웠기 때문이다. 지난달 말 기준 월 평균 7만여명이 사용했으며, 문의 건수는 약 16만건에 달했다. 1인당 2.3건 꼴로 질의를 한 셈이다. 신세계백화점 대표 콜센터 유선 안내를 통해 인입되는 문의 중 ‘영업시간 및 휴점일’ 관련 단순 문의가 ‘S봇’ 도입 전보다 10% 가까이 감소한 것으로 나타났다.

특히 콜센터 미운영 시간대(오후 8시 30분~오전 10시 30분)의 ‘S봇’ 이용 비중이 전체의 30% 가량 차지했다. 말 그대로 24시간 상담이 가능케 해 고객 만족도를 높였으며, 많은 질의를 해결해 불만도 많이 해소시켰다는 평이다. 기존 고객 상담을 담당하던 통합 콜센터 직원들도 만족하고 있다. 그 동안 콜센터 상담의 경우 매장연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 가량 차지했다. 단순 상담 업무를 ‘S봇’이 대신해 기존 상담사들은 다른 질의에 대해 양질의 응대가 가능해졌다.

조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 “AI챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다”며 “인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다.”고 말했다.

서효문 기자 shm@fntimes.com