“막내린 CRM 이제는 CEM이다”

SAS코리아(대표 조성식)는 최근 개최된 ‘SAS 포럼 2008’을 통해 새로운 고객관계관리(이하 CRM) 패러다임을 겨냥한 ‘SAS 고객 인텔리전스 5.1 스위트(이하 SAS CI 5.1 스위트)’를 국내에 출시했다.

SAS코리아가 새롭게 출시한 SAS CI 5.1 스위트는 과거의 CRM이 아닌 바로 CEM(Customer Experience Management) 트렌드를 겨냥한 제품으로, 기존 스위트에 고객경험분석ㆍ실시간 의사결정 관리ㆍ마케팅 최적화 등의 기능을 새롭게 추가한 특징을 지녔다.

또한 기본 CRM 제품이 포함하고 있는 이메일 마케팅ㆍ마케팅 자동화ㆍ고객 데이터 마이닝 등의 기능이 업그레이드 돼 고객 중심의 마케팅 프로세스 전체를 포괄할 수 있다는 것.
삼성경제연구원이 지난 3월 발간한 ‘한국 기업의 CRM 성공 전략’ 보고서를 인용한 SAS코리아 측의 발표에 따르면 “2006년 전 세계 CRM 시장규모는 총 98억 달러로 지난 2001년에 비해 51.3% 커졌다”며 “이후 2007~2011년 사이에는 연평균 12%의 높은 성장이 기대되고 있다”고 설명했다.

반면 CRM 솔루션 시장은 점차 축소되는 상황이라고 설명했는데 “2007년 상반기 한국 CRM 솔루션 시장규모는 216억 원으로 2001년 동기 대비 37.6%나 감소했다”며 “본 보고서에 의하면 이처럼 우리나라 기업의 CRM 활동이 세계 조류에 역행하고 있는 이유는 CRM 도입과 운영에 대한 전략 부재 때문”이라고 그 원인을 해석했다.

SAS코리아측이 강조하고 나선 CEM은 고객경험관리에 무게를 둔 접근 방식에 차이가 있다. 심화되는 경쟁 환경에서 고객의 기대 수준은 점차 높아지고 있지만, 기존의 CRM 운영방식은 제자리 걸음을 걷고 있기 때문에 이를 해결하기 위해서는 데이터로의 접근방식 자체를 수정해야 한다는 것.

이에 SAS코리아가 새롭게 선보인 CEM 전략은 데이터베이스를 구축하는 기존 CRM 방식과 크게 △대상 △측정시점 △측정방법 △정보사용자 △기대성과 등의 6가지 측면에서 차이점을 보여주고 있다.

CRM과 CEM의 첫 번째 차이점인 ‘대상’에서는 기업을 우선으로 생각하고 데이터를 수집하던 기존 방식을 배제하고 해당 주체를 좀 더 고객쪽으로 둔다는데 있다. 또한 측정시점 역시 고객과의 접축이 일어나는 순간을 분석함으로써, 모든 행위가 끝난 후 결과를 분석하던 기존 방식에 비해 실시간의 개념이 강조됐다.
반면, 측정방법에서는 POSㆍ시장조사ㆍ웹클릭 등 쌓여 있는 기록을 분석하는 수준을 넘어 설문조사ㆍ고개관찰 등을 통한 예측에 좀더 무게를 둔다는 차이점을 보여주고 있다.

SAS코리아 솔루션 총괄 이진권 상무는 “SAS코리아는 △고급 캠페인 관리 △캠페인 최적화△예측 분석 △고객 경험 분석 등 보다 세련된 마케팅 프로그램을 진행하기 위한 고객의 목소리가 점차 높아지고 있음을 인식하고 있다”며 “SAS CI 스위트는 가트너 매직쿼더런트 보고서에서 △데이터 품질 △고객 데이터 마이닝 △다채널 캠페인 관리 △BI 플랫폼 부문 모두에서 리더로 인정받은 제품”이라고 말했다.

SAS코리아는 SAS CI 5.1 스위트의 주요 고객사로 금융ㆍ통신ㆍ유통ㆍ서비스 분야를 고려하고 있으며, 고객 라이프 사이클 관점에서 고객 유치와 고객 이탈 방지를 중요하게 생각하는 고객사를 중심으로 영업력을 집중한다는 계획이다.

SAS고객 인테리전스 5.1 솔루션은 △SAS CXA △SAS RDM △SAS MO △SAS MA 등의 제품군으로 구성됐다.



▲ SAS코리아는 최근 대한상공회의소에서 진행된 ‘SAS 포럼 2008’ 통해 SAS의 ‘비즈니스 최적화’ 기술 전략을 제시했다.



김남규 기자 ngkim@fntimes.com