KDB생명, 현장 소통 강화로 '완전판매' 문화 정착 나선다 [보험업계 돋보기]

[한국금융신문 강혜린 기자] KDB생명이 소비자 중심 경영 강화를 위해 영업 현장과의 소통 확대에 나선다. 영업 조직과 본사 지원 부서 간 협업 구조를 강화해 소비자 보호 체계를 고도화하고, 보험 판매 과정에서 소비자 이해도를 높여 완전판매 문화를 정착시키겠다는 전략이다.

10일 KDB생명에 따르면, 회사는 소비자 보호 활동의 일환으로 찾아가는 현장 소통 프로그램 ‘간다! 간다! 간다!’를 운영하고 있다.

이번 프로그램은 최근 금융당국의 금융소비자 보호 기조에 맞춰 마련됐다. 기존 본사 중심의 일방향 정책 전달 방식에서 벗어나 영업 현장의 의견을 경영과 제도 개선에 반영하고, 지원 부서의 역할을 현장 중심으로 확대하는 데 목적이 있다.
KDB생명은 이를 통해 영업·인수·계약관리·보험금 지급에 이르는 전 과정을 소비자 관점에서 점검하고 서비스 품질을 높인다는 계획이다. 특히 판매 과정에서 발생할 수 있는 소비자 오해를 줄이고 현장의 애로사항을 실제 개선 과제로 연결해 소비자 보호 체계를 강화한다는 구상이다.

주요 거점 현장 소통 강화…소비자 친화 전략 고도화

프로그램은 지난달 영남지역본부 방문을 시작으로 본격 가동됐다. 이후 호남지역본부와 서울지역본부 등 전국 주요 거점을 순차적으로 방문하며 현장 의견을 수렴하고 있다. 단순 간담회가 아닌 지역별 영업 환경과 고객 특성을 반영한 맞춤형 피드백을 수집하는 방식으로 운영된다.

이에 따라 본사 계약심사실과 소비자보호팀의 역할도 확대된다. 기존의 심사·지원 중심 기능에서 벗어나 영업 현장에 직접 참여해 업무 흐름을 점검하고 개선 과제를 발굴하는 방식으로 기능이 확장됐다.

계약심사실장을 비롯한 주요 부서 책임자들은 분기별로 현장을 방문해 가입 심사 기준의 적정성과 보험금 지급 절차의 효율성 등을 점검한다. 접수된 의견은 전국 지역본부 순방 종료 후 인수·관리·지급·소비자보호 영역별로 종합 검토될 예정이다.

KDB생명은 이후 요청사항의 시급성과 중요도, 소비자 보호 체계 유지 가능성 등을 종합적으로 검토해 지원 부서 업무 범위 조정과 인프라 구축 등 구체적인 실행 계획을 마련할 방침이다.
KDB생명 관계자는 “현재는 다양한 분야의 의견이 접수되고 있으며 특히 시스템과 인프라 개선에 대한 관심이 높다”며 “현장 소통과 제도 개선을 병행해 소비자가 체감할 수 있는 서비스 품질 향상으로 이어가겠다”고 말했다.

이번 활동은 보험 가입부터 보험금 청구·수령까지 이어지는 고객 경험 개선과도 연결된다. 보험 판매 과정의 정보 비대칭을 줄이고 청구 절차와 디지털 서비스 이용 과정에서 발생하는 불편 요소를 개선하는 데 초점을 두고 있다.

이 같은 움직임은 최근 KDB생명이 강조하는 소비자 이해 중심 경영 기조와 맞닿아 있다. 회사는 상품 설계 단계부터 소비자 이해 가능성을 주요 평가 요소로 반영하고 설명 가능성과 정보 전달 구조 개선을 추진하고 있다.

실제 KDB생명은 금융위원회가 주관하고 보험개발원이 시행한 ‘제30차 보험약관 등 이해도 평가’에서 79.8점을 기록하며 생명보험사 19개사 중 가장 높은 점수를 받은 바 있다. 평가 대상인 ‘(무)KDB연금보험’ 약관과 상품설명서가 높은 평가를 받으며 생보업계 1위를 기록했다.

완전판매 체계 강화…현장 의견 경영에 반영

KDB생명은 현장 소통 프로그램과 약관 개선 노력을 연계해 완전판매 체계를 강화할 계획이다. 소비자가 상품 구조와 리스크를 충분히 이해한 상태에서 가입하도록 유도하고, 불완전판매 가능성을 낮추는 것이 핵심이다.

또 영업 조직과 본사 지원 부서 간 협업 구조도 재정비한다. 기존의 하향식 전달 체계에서 벗어나 현장 의견이 제도 개선 과정에 직접 반영되는 구조를 강화해 정책과 실제 판매 현장 간 간극을 줄인다는 방침이다.

성과 지표도 개선 흐름을 보이고 있다. 생명보험협회 공시 기준 KDB생명의 민원 건수는 ▲2023년 2133건에서 ▲2024년 1503건 ▲2025년 932건으로 감소했다. 같은 기간 자체민원도 ▲968건에서 ▲571건 ▲252건으로 줄었다.

KDB생명 관계자는 “이번 프로그램은 영업 현장 의견을 바탕으로 지원 부서의 역할을 확대하고 고객 중심 서비스 체계를 강화하기 위해 추진됐다”며 “전국 순방 이후 접수 의견을 종합 검토해 구체적인 실행 계획으로 연결할 예정”이라고 말했다.

강혜린 한국금융신문 기자 hazi99@fntimes.com