환경가전 ‘뉴 노멀’ 코웨이, 흔들림 없는 ‘일등’ 비결은

[한국금융신문 손원태 기자] 코웨이가 내수 침체가 장기화하는 상황에도 아랑곳없이 실적 탄탄대로를 걷고 있다.

‘고객 만족’을 최우선 기치로, 품질과 서비스에서 과감히 혁신을 이뤄낸 결과다. 코웨이가 환경 가전에서 새로운 트렌드를 제시하는 ‘뉴 노멀’을 이끌고 있다.

10일 코웨이에 따르면, 회사는 연결 기준 지난해 매출이 전년 3조9665억 원에서 8.7% 뛴 4조3101억 원을 나타냈다. 이 기간 영업이익은 7954억 원으로, 전년(7313억 원) 대비 8.8% 올랐다.
순이익 역시 전년(4710억 원)보다 20.1% 증가한 5655억 원을 기록했다. 외형과 내실을 모두 다진 알찬 성적이다.

코웨이는 올 1분기에도 실적 호조세를 이어갔다. 매출은 전년 1조18억 원에서 17.3% 뛴 1조1749억 원을 그렸고, 영업이익은 1937억 원에서 9.0% 오른 2112억 원을 냈다. 1분기 순이익 역시 8.8% 상승한 1388억 원을 썼다. 무엇보다도 국내 기업 대다수가 내수 침체로 저성장을 나타낸 가운데, 코웨이는 흔들림 없는 실적 성장세를 내보였다.

앞서 코웨이는 1989년 5월 창립, 이듬해 미국에서 ‘라이프스프링 정수기’를 들여와 판매하기 시작했다. 그러다 창립 2년 만인 1991년 5월, 자체 정수기를 만들어 사업을 본격화했다.

코웨이는 지난 1998년 4월 국제통화기금(IMF) 외환위기 상황에서 국내 최초로 제품을 빌려주고 주기적으로 관리해주는 현재의 ‘렌탈 시스템’을 만들었다. 이는 코웨이가 27년 연속 정수기 부문 ‘브랜드파워’ 1위를 달성하게 된 배경이기도 하다.

코웨이는 ‘고객 만족’을 경영 핵심 원칙으로 세웠다. 소비자 권익 보호를 위해 전담조직도 별도로 꾸렸다.
아울러 코웨이는 ‘안심 포토 서비스’와 ‘비데 점자 안내 서비스’, ‘자가 관리형 제품 및 관리 서비스’, ‘AR 스마트 카탈로그’, ‘실시간 코디 매칭 서비스’, ‘제품 관리 내역’, ‘토탈케어 서비스센터 운영’ 등의 7개 제도를 마련했다.

‘안심 포토 서비스’는 코웨이 정수기를 사용하는 고객에 방문관리 서비스 후 내부 사진을 촬영해 고객에게 전송한다. ‘비데 점자 안내 서비스’는 시각장애인 고객도 비데를 쉽게 이용할 수 있도록 조작부에 점자 스티커를 붙였다. ‘자가 관리형 제품 및 관리 서비스’는 직접 필터를 교체하는 고객에게 도구를 정기 배송한다. ‘AR 스마트 카탈로그’는 비대면 고객 체험을 강화한 것으로, 증강현실(AR) 시스템이 탑재된 서비스다.

또 ‘실시간 코디 매칭 서비스’는 정수기 케어를 맡는 코디들을 고객에 맞춤형으로 배치해 신속한 상담을 제공한다. ‘제품 관리 내역’은 제품과 서비스 관련 상세 사항을 온라인으로 언제 어디서든 열람할 수 있도록 했다. 필터 위생부품 교체나 제품 점검, 담당자 정보 등도 나온다. ‘토탈케어 서비스센터 운영’은 정수기 위생에 특화된 전문조직을 운영하는 곳으로, 전문가가 직접 나서 제품의 성능과 품질 관리를 돕는다.

이 외에도 코웨이는 지난 2007년 업계 최초로 ‘리퍼브 제도’를 추진했다. 이는 소비자 변심으로 반품되거나 매장에 진열된 제품을 재가공해 합리적인 가격에 판매하는 것을 일컫는 제도다.
코웨이는 오는 2030년까지 재활용 가능한 폐기물의 재활용률과 사업장 폐기물의 자원화율을 100%로 유지하고자 한다.

이를 통해 환경경영에도 앞장서 가치소비를 추구하는 고객들까지 아우르겠다는 계획이다. 코웨이는 최근 5년간 자체 실시한 고객 만족도 평가에서 매년 90점이 넘는 성적표를 받았다.

코웨이는 고객 만족도 조사에서 나온 피드백을 통해 제품 개선을 이어왔다. 단순 정수기에서 2011년 스스로 살균하는 ‘자가 살균정수기’, 2012년 초소형 직수 타입의 ‘한뼘 정수기’, 탄산수기와 정수기를 하나로 합친 ‘스파클링 정수기’ 등으로 진일보했다.

2020년대 들어 코로나19와 함께 1인 가구가 급격히 늘면서 코웨이는 ‘아이콘 시리즈’를 내놓게 된다. 초소형 크기에다 높은 위생성으로, 누적 판매량 160만 대를 달성했다.

최근에는 이 ‘아이콘 정수기’에 대해 연속 추출 시 물의 용량이 표시되지 않는다는 고객 의견을 접수, 10ml 단위로 용량이 화면에 나오도록 개선했다.

코웨이는 올해에도 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2025년 한국산업의 브랜드파워(K-BPI, Korea Brand Power Index)’ 정수기 부문 1위에 올랐다. 조사가 시작된 1999년 이후 27년 연속으로 정수기 부문 왕좌를 지켰다. 코웨이의 사용자 중심 제품 개발과 맞춤형 서비스가 높은 점수를 끌어냈다.

코웨이는 올 7월 기준 국내에서만 정수기 누적 판매량 1500만 대를 달성했다. 코웨이가 정수기 외에 비데와 매트리스, 공기청정기, 안마의자 등으로 사업을 안정적으로 확대한 배경이다.

코웨이는 지난 2007년 말레이시아에 진출, 해외에서도 국내만큼의 맞춤형 서비스를 제공하며 말레이시아에서 ‘국민기업’으로 거듭났다.

말레이시아는 낙후된 상수도로 수돗물에 석회와 같은 이물질이 섞여 나와 식수 사정이 좋지 않다. 코웨이는 이러한 현지 상황에 착안해 국내처럼 코디가 정수기 필터를 직접 갈아주거나 관리해주는 시스템을 도입했다. 2010년에는 할랄(HALAL) 인증도 취득해 말레이시아 고객들의 만족도를 더욱 높였다.

이에 말레이시아에서 코웨이 인지도는 90%를 넘어선다. 코웨이는 지난 2023년 말레이시아의 고온다습한 기후를 반영해 에어컨 렌탈 사업도 시작했다.

지난해 코웨이 말레이시아법인의 매출은 전년 1조871억 원에서 6.6% 뛴 1조1584억 원을 기록했다. 코웨이의 지난해 해외 매출이 1조5452억 원임을 감안하면, 해외 사업의 약 75%가 말레이시아에서 나오는 셈이다.

이처럼 코웨이는 국내외 탄탄한 실적을 바탕으로, 환경 가전에서 새로운 트렌드를 제시하는 ‘뉴 노멀’을 이끌었다. 코웨이는 지난해 연구개발비로 역대 최대치인 568억 원을 집행, 신제품 83개를 쏟아냈다. 코웨이가 등록한 지적재산권은 5779건에 달한다.

코웨이 관계자는 ”고객 만족을 최우선 가치로 삼아 코웨이 제품과 서비스를 경험하는 매 순간 차별화된 가치를 전하는 데 노력하고 있다“며 ”고객의 라이프스타일에 맞춰 품질과 서비스 혁신을 강화하겠다“고 했다.

손원태 한국금융신문 기자 tellme@fntimes.com