이원덕 우리은행장, 영업점-본부-이사회 소비자보호 ‘긴밀 체계’ [금융소비자보호 진단 ④]

[한국금융신문 한아란 기자] 금융소비자보호법이 시행된 지 1년 반이 지난 가운데 비대면 금융 가속화와 맞물려 금융소비자보호 중요성이 더욱 강조되고 있다. 한국금융신문은 주요 시중은행의 소비자보호 정책과 조직 현황, 전략 방향을 점검해 국내 금융소비자보호 현주소를 진단하고자 한다. 〈편집자 주〉

우리은행은 영업점부터 본부부서, 이사회까지 이어지는 금융소비자보호 점검 체계를 강화하고 있다. 금융소비자보호 내부통제에 대한 전반적인 관리 기능을 고도화하기 위해 통합관리시스템도 만든다.

우리은행은 지난해 금융소비자보호법 시행에 앞서 2020년 10월부터 ‘금융소비자보호 대혁신 태스크포스팀(TFT)’을 운영해 각종 내규와 시스템 정비에 나섰다. 전 직원을 대상으로 연수와 변화관리도 진행했다.
같은해 12월에는 금융소비자보호 기획 및 점검 기능 강화를 위해 금융소비자보호총괄조직인 금융소비자보호그룹 내 금융소비자보호센터를 소비자보호부와 소비자지원부로 확대 재편했다.

우리은행은 작년 7월 본부조직에 대한 금융소비자보호 내부통제 사전·사후 점검을 담당하는 소비자보호점검팀을 소비자보호부 산하에 신설하고 담당 인력을 지속 보강하고 있다.

일선 영업점부터 최고 의사결정기구인 이사회까지 금융소비자보호를 위한 역할과 책임을 부여하고 본부조직과 영업조직의 긴밀한 내부통제 체계도 구축했다.

먼저 올해 2월부터 전 영업점과 본부부서에 금융소비자보호담당자를 지정하고 체크리스트와 매뉴얼을 활용해 정기적인 자체 점검을 수행하고 있다.

이와 함께 소비자보호부에서 금융소비자보호 내부통제를 점검하도록 하는 등 이중 점검 체계를 운영 중이다.
점검 결과는 ‘금융소비자보호내부통제위원회’에서 다룬다. 이 위원회는 은행장이 위원장을 맡고 전 경영진이 참석한다. 금융소비자보호내부통제위원회 운영 결과는 이사회에 보고된다.

금융소비자보호 시그널 점검 및 관리(Signal Check & Management) 제도도 운영하고 있다.

소비자보호부와 소비자지원부에서 업무수행 중 금융소비자 피해가 발생했거나 피해가 예상되는 사안과 내부통제 취약점 발생 여부를 일일 점검 및 보고하고, 해당 사안에 대한 신속한 조치를 통해 관련 리스크를 관리한다. 예컨대 보험사 지급여력(RBC) 비율 하락 시 제휴보험사의 RBC 비율을 점검 및 보고하고 소비자보호 차원에서 일부 보험상품 판매 중단 조치를 실시하는 식이다.

우리은행은 체계적인 내부통제 관리를 위해 ‘금융소비자보호 통합관리시스템’ 개발도 추진한다. 이를 통해 금융소비자보호 내부통제 점검 기능을 고도화하고 금융소비자보호 관리영역을 확대한다는 방침이다.

금융소비자보호 사전협의부터 내부통제 점검, 사전예방적 금융소비자보호지표(CPI) 관리 등 금융소비자보호 내부통제 활동을 아우르는 입체적 관리시스템으로 만들 계획이다.

우리은행은 디지털 기술을 활용한 금융사기 예방시스템도 운영하고 있다. 금융사기로부터 고객의 자산을 효과적으로 보호하기 위해 사전탐지기술 기반의 금융사기 예방시스템을 우리원(WON)뱅킹 앱에 도입했다. 1일 평균 1만5000건의 악성 앱을 탐지하고 고객에게 안내한다.

보이스피싱 예방 플랫폼 2.0’도 추진한다. 피해금 출금 거래를 원천 차단하기 위한 인공지능(AI) 모니터링 시스템을 고도화하고 대고객 발송 문자메시지에 우리은행 인증 안심마크를 제공하는 RCS(국제이동통신사업자연합회의 차세대 표준 문자 규격) 기반 문자서비스 시스템을 구축할 예정이다.

우리은행은 금소법 시행 이후 불완전판매 방지를 위해 상품설명내용 녹취 대상 상품을 확대하고 AI 분석시스템을 도입해 실시간 녹취 검수를 실시하고 있다. 미비점이 생길 경우에는 실시간으로 확인해 신속히 보완 조치를 하는 등 즉각적인 피드백이 가능하도록 했다.

녹취 대상에서 제외되는 건에 대해서도 불완전판매 여부 점검과 즉각적인 보완 조치를 위해 TTS(Tex To Speech)를 통한 자동 리딩 또는 TA(상품설명과정 도우미) 가이드를 선택해 AI 분석시스템의 실시간 AI 녹취 검수가 이뤄지도록 하고 필요시에는 추가 설명을 실시하고 있다.

상품 숙지 의무 전산 제어를 통해 상품을 숙지하지 못한 직원의 판매도 원천 차단하고 있다. 지난해 3월 25일 이후 판매되는 신상품은 통합단말 등 판매시스템에 소비자보호부가 개발한 상품 숙지 확인 거래를 반드시 이행해야 판매 자격이 부여된다.

통합단말에서는 대출성, 투자성 등 상품별 신규 거래 시 거래별 진행 과정 및 유의 사항 화면 이동기능을 제공하는 등 판매 절차를 전산시스템에 반영해 직원의 완전 판매를 지원한다. 펀드, 주가연계신탁(ELT) 등 금융투자상품은 상품설명 등 판매 절차 준수 여부를 확인하기 위해 모든 건에 대해 해피콜을 실시하고 있다. 개인신용 및 부동산담보대출 등 대출성 상품 해피콜은 샘플 조사를 운영 중이다.

우리은행은 해피콜 성공률 개선과 편의성 제고를 위해 판매 당일 유선 해피콜과 온라인 해피콜을 동시에 진행하고 있다. 해피콜 결과는 성과평가(KPI)에 반영한다. 이를 통해 불완전판매 유인을 차단하고 완전 판매 문화가 정착하는 효과를 기대하고 있다.

우리은행은 고객과 직접 소통하기 위해 2020년 고객패널인 ‘우리 팬 (Woori Fan) 리포터’를 신설하기도 했다. 다양한 연령대의 고객을 선발해 고객패널로 운영하고 있다.

고객패널은 소비자 피해 예방을 위한 아이디어, 고객 불편 사항, 제도개선 필요사항 발굴을 통해 다양한 제안 활동을 수행한다.

고객패널의 의견이 실제 은행의 상품과 서비스에 반영될 수 있도록 상품담당자들이 고객패널과 함께 개선방안을 논의하는 간담회도 지속적으로 추진 중이다. 올해는 고객패널의 활동을 지원하는 직원 서포터즈도 신설해 은행과 고객의 소통 강화를 꾀하고 있다.

금융 접근성 제고 차원에서는 지점 폐쇄 영향평가 시 외부전문가와 소비자보호부가 참여하도록 해 평가 절차의 독립성과 객관성을 강화했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com