진옥동 신한은행장, 디지털 소외계층 DT 재설계 만전 [금융소비자보호 진단 ②]

[한국금융신문 한아란 기자] 금융소비자보호법이 시행된 지 1년 반이 지난 가운데 비대면 금융 가속화와 맞물려 금융소비자보호 중요성이 더욱 강조되고 있다. 한국금융신문은 주요 시중은행의 소비자보호 정책과 조직 현황, 전략 방향을 점검해 국내 금융소비자보호 현주소를 진단하고자 한다. 〈편집자 주〉

신한은행이 소비자보호 정책을 뒷받침하기 위한 디지털 역량 확보와 점포 혁신에 공을 들이고 있다. 데이터 기반 플랫폼을 통해 보이스피싱 예방 등 고객 자산을 보호하는 한편 인공지능(AI)을 활용해 완전판매 지원에도 나서고 있다.

데이터 활용 소비자 보호 추진…AI 기반 ‘완전판매’ 지원

16일 은행권에 따르면 신한은행은 지난 14일 금융소비자 보호 플랫폼 '소보플러스+'를 최종 도입했다.
이 플랫폼은 소비자 이용 경험의 데이터를 분석하고 활용하는 시스템이다. 앞서 신한은행은 지난 6월 1차 오픈을 통해 흩어져 있던 고객 의견을 통합하고 고객과 직원 간의 굿(Good) 서비스 소통강화, 리워드 제도, 전문가 코칭과 교육 등의 서비스를 도입해 직원의 서비스 동기부여를 강화하고 현장 중심 맞춤 지원 등을 수행했다.

특히 AI 기술을 활용한 고객 의견 분석으로 고객의 불편 사항을 빠르게 피드백할 수 있도록 하고, 고객과 직원 간 소통 활성화를 위해 고객의 칭찬 의견에 대한 감사 답장, 직원 간 칭찬 선물하기 기능을 추가했다.

이번에 최종적으로 마련된 시스템은 고객의 민원·칭찬·제안 등 고객의 대면 및 비대면 금융 경험을 데이터화해 내부 금융거래 정보와 결합하고 분석하는 기능을 갖췄다. 앱 스토어 리뷰 등 외부에서 발생할 수 있는 고객 불편 사항 등도 사전에 확인해 금융소비자 보호에 대한 고객 경험의 질적 향상을 위한 시스템을 마련했다.

또 ▲소비자보호 주요 핵심 데이터 시각화 ▲AI 활용 민원 처리 및 예방 활동 강화 ▲효과적인 고객의견 청취 설문조사 ▲디지털 신기술 통한 민원 업무처리 시간 단축 등 기능으로 업무처리 범위를 확대해 고객 소통을 강화하고 고객 경험의 양적 향상을 지원한다.

내부 데이터 전문가와 협업으로 금융소비자 보호 데이터 댐을 구축하고 핵심과제를 추출해 데이터 분석에 기반한 고객 중심 활동, 경영지원, 영업 현장 지원 등도 추진한다.
신한은행은 6월 보이스피싱 예방 플랫폼인 ‘안티-피싱 스마트 3.0’ 플랫폼도 고도화했다. 기존 신한은행의 보이스피싱 예방 시스템에 AI 딥러닝 학습 및 시나리오 모델링 적용 등 새로운 디지털 기술을 적용해 개선했다.

사기 이용 계좌 모니터링, 고객의 보이스피싱 의심 정보 추출, 모니터링 정보영역을 확대하고 새로운 보이스피싱 범죄 패턴 발견 시 실시간 분석과 새로운 시나리오를 적용해 피싱사기 예방기능을 강화했다.

신한은행은 지난해 말 은행권 최초로 AI 기술을 활용해 투자상품(비예금상품)의 완전판매를 지원하는 ‘AI 활용 완전판매 프로세스’를 도입했다. 투자상품 완전판매는 영업점 직원이 고객에게 상품을 판매할 때, 상품 관련 필수 설명을 충분히 하고 주요 서류를 제공한 후 고객 서명을 받는 것을 의미한다.

AI 활용 완전판매 프로세스는 투자 상품 상담·판매 과정에서 AI가 불완전판매 요소를 진단·분석해 그 결과를 실시간으로 직원에게 알려준다.

신한은행은 프로세스 구축을 위해 작년 1월부터 프로젝트를 개시했다. 영업점에 AI 자연어·음성·이미지 기술 적용이 가능한 고성능 지향성 녹취장비 등 사전 인프라를 구축하고, AI 솔루션 도입과 시스템 개발을 진행했다.

신한은행은 또 2019년 5월부터 임원 회의에서 ‘고객의 소리 1분’ 제도를 운영하고 있다. 고객의 다양한 의견을 효과적으로 분석하고 VOC에 기반한 개선 활동을 통해 고객 중심 경영문화를 정착하기 위한 조치다. 경영진 회의체를 통한 빠른 의사 결정으로 고객 관점에서 개선이 필요한 사안을 조기에 해결하고 있다.

내점 고객이 많은 난곡, 신림동, 하계동, 신내동, 오류동 지점은 고객 중심 영업점으로 선정해 2020년 상반기부터 운영하고 있다. 이들 지점은 영업점 평가 시에도 일반 점포와 차별화된 지표로 평가를 받는다.

특히 이익 관련 지표를 삭제해 고객 중심 영업 활동에 집중할 수 있도록 했다.

신한은행 관계자는 “은행 관점에서는 은행의 공공성 기반의 사회적 역할을 강화했다는 의의가 있다”며 “고객 관점에서는 부담 없고 거래하기 편한 금융서비스 경험할 수 있다는 장점이 있다”고 설명했다.

신한은행은 지난해부터 시행된 금융소비자보호법에 따라 금융상품 추천·권유 알고리즘 체크리스트를 작성해 운영하고 있다. 해당 체크리스트는 이해 상충 방지, 상품 추천 기준에 대해 기재해야 한다.

신한은행은 현재 통합자산관리서비스인 ‘머니버스’에서 알고리즘을 통해 맞춤형 금융상품을 추천하고 있는데, 알고리즘 변경 시에는 점검이 누락되는 것을 막기 위해 변경사항을 기재하고 재점검 유무를 확인하도록 했다.

은행장 직속 소비자보호그룹…‘오피서 제도’ 운영

신한은행은 2020년 초 은행권 최초로 소비자보호센터 내 기획팀을 별도의 조직으로 분리해 소비자보호부를 신설하고 전행적 소비자보호 정책을 총괄·기획하도록 했다. 기존의 소비자보호본부는 은행장 직속의 소비자보호그룹으로 격상해 운영 중이다.

소비자보호그룹은 지난해 말부터 박현주닫기박현주기사 모아보기 부행장이 이끌고 있다. 박 부행장은 여상 출신 공채 1기로, 창립 당시부터 근무하고 있는 유일한 임원이다. 1965년생인 박 부행장은 1983년 신한은행에 입사한 뒤 마케팅부장, 외환업무지원부장, 소비자보호본부장, 서부본부장 등을 역임했다.

소비자보호그룹은 금융소비자 보호에 관한 내부통제 업무를 금융상품 개발·판매 업무로부터 독립해 수행하고 있다. 고객 보호 ‘컨트롤 타워’ 역할을 수행하는 소비자보호그룹은 금소법 조기 정착을 위한 현장 지원을 강화하고, 금융소비자보호 오피서(CPO)·옴브즈만 제도를 신설해 운영 중이다.

CPO는 신한은행 각 지역본부에 별도의 인력을 투입해 소비자보호와 관련된 과제들을 점검하고 영업점에서 발생한 고객의 불만 사항 해결을 지원하는 제도다. 취임 초부터 고객 중심을 강조하는 진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한은행장의 의지가 반영된 결과물이다.

신한은행은 CPO 조직의 인원을 출범 초기 23명에서 현재 34명까지 늘렸다. 업무범위도 확대하여 내부통제 및 현장 지원 업무를 강화했다.

시니어 맞춤 ATM 등 디지털 포용 전략 속도

신한은행은 소비자 금융 접근성과 편의성을 높이기 위한 서비스도 선보이고 있다. 지난해 11월 고령 금융소비자의 디지털 금융 접근성 제고를 위해 금융권 최초로 ‘시니어 고객 맞춤형 ATM 서비스’ 출시한 데 이어 올 1월 서비스를 전국으로 확대했다.

만 65세 이상 고령층 고객 대상으로 ATM 수수료를 면제하고 있다. 지난 4월에는 시중은행 최초로 청각 장애인의 금융 편의를 높이기 위해 ‘글로 보는 상담 서비스’를 도입했다. 장애인, 고령자 방문 빈도가 높은 서울 그리고 인천에 위치한 15개 시ㆍ구청 영업점에서 시범 운영 중이다.

이 서비스는 영업점을 방문한 청각 장애인과 청력이 저하된 고령자에게 직원과의 상담 내용을 전용 태블릿을 통해 실시간 자막으로 전환해 원활한 상담이 가능하도록 지원한다. 글로 보는 상담 서비스에 활용되는 전용 태블릿은 실시간 음성을 텍스트로 전환해주는 STT(Speech to text) 기능이 탑재돼 있다. 필담 기능 추가로 양방향 의사소통을 지원한다.

신한은행은 지난 7월 디지털 금융과 비금융서비스에 대한 고객 문의에 전문 상담을 제공하고자 ‘특화상담 고객센터’를 출범했다.

이 센터는 ▲스마트 키오스크 등 디지털기기 관련 상담 ▲청각 장애인, 시니어 고객 등을 위한 마음맞춤 상담 ▲땡겨요, 메타버스 등 비금융·신사업 관련 상담 등 전문적인 상담이 필요한 고객 문의에 빠르고 정확한 안내를 제공한다.

디지털기기 관련 상담은 스마트 키오스크와 같은 디지털기기에서 고객이 스스로 통장 신규, 카드발급, 외화송금 등 은행 업무를 손쉽게 처리할 수 있도록 화상으로 진행된다. 아침 9시부터 저녁 9시까지 휴일 없이 이용 가능하다.

마음맞춤 상담은 디지털기기에 익숙하지 않은 고객을 대상으로 눈높이에 맞춘 전문상담을 제공한다. 특히 청각 장애인을 위한 수화 상담사와 시니어 고객을 위한 전담 상담사를 별도 채용했다.

지난달부터는 ‘스마트 키오스크 수어상담 서비스’도 시행하고 있다. 이 서비스는 수어상담이 필요한 고객에게 177개 점포에 운영 중인 키오스크(184대)를 활용해 은행 점포 영업시간 중에 운영된다.

신한은행은 또 지난 6월 서울디지털재단과 맺은 고령층 고객의 디지털 적응력·금융접근성 강화를 위한 업무협약의 일환으로 ‘디지털 금융 노-노(老-老)케어 프로그램’을 운영하고 있다.

이 프로그램은 서울디지털재단에서 운영 중인 어르신 디지털 강사단을 시니어 고객이 많은 신한은행 영업점에 파견해 ‘디지털 헬프 데스크’를 운영하고 ▲은행 앱 ▲ATM기 ▲금융사기 예방 등 1:1 맞춤형 디지털 금융교육을 진행한다.

한아란 기자 aran@fntimes.com