대구은행, 고객상담 AI 챗봇 ‘앤디(ND)’ 출시

[한국금융신문 임지윤 기자] DGB대구은행은 인공지능(AI) 기반 고객상담 챗봇 서비스 ‘앤디(ND)’ 개발을 완료하고 서비스를 실시한다고 8일 밝혔다.

앤디는 지난해 11월 개발에 착수해 약 7개월여 준비 기간을 거친 뒤 직원 공모를 통해 공식 명칭이 정해졌다. 대구은행 IM 뱅크 캐릭터 ‘우디’를 모델로 했다. 앤디는 ‘뉴 DGB, 뉴 디지털’(New DGB, New Digital)’의 머릿 글자 의미를 조합해 고객에게 새로운 디지털 서비스를 제공한다는 뜻을 담았다.

대구은행 관계자는 "AI기반 고객상담 챗봇 구축을 통해 단순한 질문은 챗봇이 답변함으로써 고객센터 콜상담 업무 일부 대체가 가능해 기존 인력을 전문상담으로 배치할 계획"이라며 "24시간 365일 고객 응대에 따른 비용과 고객 대기시간 단축 등을 챗봇 도입을 통해 크게 줄일 것으로 예상된다"고 말했다.
대구은행은 7개월여 개발 기간 동안 앤디의 지식 품질 정확도를 높이기 위해 머신러닝 알고리즘에 고객 상담 이력 데이터와 내부 지식관리시스템을 분석한 약 1만개의 질문과 답을 학습시켰다. 고객의 질문 의도를 정확하게 인식할 수 있도록 설계했다. AI 기술 기반의 쉽고 간단한 채팅 상담 서비스와 계좌 이체, 예‧적금 가입, 외화 환전 등 주요 금융 거래를 처리할 수 있는 ‘대화형 뱅킹’ 서비스도 탑재해 고객 편의를 높였다.

특히 눈에 띄는 것은 개인 맞춤형 데이터를 분석한 ‘밀착 금융 비서 서비스’다. 고객 개개인의 예·적금 만기일, 대출이자 납입일, 신용카드 결제일에 관한 정보 알림과 전체 금융자산 정보를 한눈에 볼 수 있는 ‘마이(MY)자산 기능’ 제공으로 추후 도입될 마이데이터 서비스에 선제적으로 대응했다.

이와 함께 고객이 특정 상품이나 서비스에 관해 질문하면 추가로 궁금할 수 있는 연관 정보를 함께 제공한다. 필요시 답변과 함께 고객이 원하는 금융거래나 서비스가 바로 이뤄질 수 있도록 ‘뱅킹 메뉴 바로 가기 기능’도 지원한다.

임성훈닫기임성훈기사 모아보기 대구은행장은 “언택트 금융에 대한 니즈가 지속적으로 증가함에 따라 챗봇 서비스를 통해 고객 불편 최소화와 편의성 향상에 기여할 것으로 기대한다”며 “인공지능 고객상담 챗봇 서비스 앤디를 통해 ‘고객의 금융업무 편의성 증대’와 ‘은행 내부 업무 효율화’라는 두 마리 토끼를 잡은 대구은행은 마이데이터 자산관리 서비스와 로보 어드바이저를 연계하는 마중물 역할에 충실할 수 있도록 기술 개발에 힘쓰겠다”고 말했다.

임지윤 기자 dlawldbs20@fntimes.com