김경호 NH WM대표 “양질 자문 제공 선도”

[한국금융신문 한아란 기자] “증권사에 대한 투자자 신뢰가 많이 떨어졌습니다. 이제는 고객의 니즈를 최우선 가치로 둘 때입니다.”

김경호 NH투자증권 자산관리(WM)사업부 대표는 최근 한국금융신문과의 인터뷰에서 이같이 밝혔다.

김 대표는 “증권사 브로커리지 수수료 체계가 붕괴되면서 앞으로는 리테일 부문이 위축될 수밖에 없는 상황”이라며 “양질의 자문을 제공하고 이로부터 수수료를 받는 방향성을 NH투자증권이 선도할 것”이라고 말했다.
김 대표는 “고객에게 신뢰받지 못하는 회사는 오래가지 못한다”며 “증권업이 살아남으려면 고객이 최우선이라는 것을 증명해야 한다”고 단언했다.

과거에는 증권사 입장에서 고객의 자산 포트폴리오를 추천했다면, 이제는 맞춤형 서비스를 통한 신뢰 제고를 최우선 목표로 둬야 할 때라는 것이다. 이렇게 하면 수익도 자연스레 뒤따를 것이라고 봤다.

NH투자증권은 올해를 ‘변화와 혁신’의 원년으로 삼았다. 작년까지 WM부문에서 영업점 임직원들에게 적용되던 핵심성과지표(KPI)를 연초부터 과감히 폐지했다. 직원이 고객 유치 과정과 목표 달성을 위해 어떠한 노력을 했는지 활동성을 보기로 한 것이다.

김 대표는 “결과 중심에서 과정 중심으로 평가 방향을 완전히 틀었다”며 “이전에는 KPI를 잘 받고 수익을 많이 낸 직원을 우수하게 평가했으나 지금은 고객과 얼마나 잘 소통하면서 이를 회사 이익에 기여하는 지에 더 많은 평가 비중을 두고 있다”고 설명했다.

- NH투자증권만의 차별화된 ‘자산관리’란 무엇입니까?
“기본으로 돌아가는 것입니다. 옛날에도 고객 중심이라는 말은 있었지만, 내부적으로 평가하는 시스템은 갖춰져 있지 않았습니다. 고객 중심으로 방향성을 틀려면 내부평가 시스템을 회사의 수치적 성과 대신 고객관리 위주로, 합리적인 기준으로 바꿔야 합니다. 당장 수익이 나지 않더라도 고객을 위해 열심히 활동하고, 니즈를 파악하는 활동을 과정성과로 삼아 높게 평가하는 것이죠. 직원들에게 고객과의 만남을 자율권과 선택권으로 제시해서 목표를 세우게 합니다. 과거와는 달리 회사와 직원 간의 관계가 충성심보다는 기브 앤 테이크(give and take)로 바뀌었기 때문입니다.”

- 자산관리 포트폴리오 전략은 무엇입니까?

“포트폴리오 전략도 고객 니즈를 바탕으로 한 ‘맞춤형’에 중점을 두고 있습니다. 다만 고령화가 가속되면서 연금을 미래 먹거리로 보고 있습니다. 연금시장을 선점하기 위해 꾸준하게 접근하고 있고 인력도 늘려갈 계획입니다. 고객들이 그간 개인연금을 방치해뒀었는데, 연락해서 상품도 안내하고 관심을 불러일으키려고 합니다. 또 한가지 주목하고 있는 부분은 해외상품입니다. 국내 안에서만 상품을 찾는 데는 한계가 있기 때문에 해외상품을 적극적으로 소개하려고 합니다. 성장 턴어라운드를 하는 신흥국 등을 중심으로 해외주식과 해외채권을 두루 보고 있습니다.”

- 4차산업혁명 시대 속 NH투자증권 WM의 역량 강화방안은 무엇입니까?
“플랫폼을 깔아놓고 고객들이 이용할 수 있는 구조를 만들겠다는 게 회사의 방침입니다. 플랫폼 1등 증권사가 되자는 목표죠. 특히 디지털 고객이 온라인 플랫폼을 이용하면서 불편한 사항이 없도록 서비스나 기반을 확실하게 갖춰나가고 있습니다. 대면 고객의 경우 앉아서 하는 영업보다는 직접 찾아가는 서비스를 제공하는 방향을 추진하고 있습니다. 올해 들어 작년에 비해 고객 대면율이 250% 가량 증가했습니다. 수익이 나지 않더라도 고객을 만나서 니즈를 파악하고 상품을 소개하는 등 명확한 활동이 있다면 이러한 과정을 높게 평가한 점에 영향을 받은 것으로 보입니다.”

- 고객관리 시스템 및 채널 혁신 방안은 무엇입니까?

고객관계관리(CRM) 시스템을 구축해 고객과의 활동 기록을 기록하게 하는데, 직원들이 자신이 무슨 일을 했는지 자기홍보(PR)를 하는 동시에 데이터를 축적할 수 있습니다. 이를 빅데이터로 활용해 본사에서는 고객의 성향을 파악하고 코칭을 적극적으로 하고 있습니다. 하반기에는 빅데이터팀을 따로 신설할 생각입니다.”

한아란 기자 aran@fntimes.com