CJ헬로, 콜센터 고객상담 돕는 ‘AI어드바이저’ 도입

[한국금융신문 김승한 기자] CJ헬로가 콜센터의 상담역량을 높이기 위해 인공지능 기반의 ‘AI어드바이저’를 도입했다고 17일 밝혔다.

‘AI어드바이저’는 고객과의 대화내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 대응 스크립트를 제공해주는 ‘인공지능 상담지원 시스템’이다.

실시간으로 고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text)와 변환된 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 등 AI기반 신기술을 통해 CS인프라를 혁신적으로 업그레이드했다. STT와 TA 등의 신기술은 효성ITX의 ‘익스트림 솔루션’을 적용했다.
‘AI어드바이저’가 텍스트화된 통화내용의 키워드를 분석, 고객 니즈에 맞는 상담 솔루션을 제안함에 따라 마이크로 상담이 가능해지고, 고객서비스의 전문성과 정확성을 크게 높였다. 이를 통해 콜센터 평균 상담시간도 12초 이상 단축하는 등 업무효율성을 15% 이상 높이고, 업계 최고 수준의 CS만족도를 기록할 것으로 기대하고 있다.

또한 ‘AI어드바이저’는 상담 업무를 실시간으로 도와 상담사가 스크립트를 숙지해야 하는 부담을 줄여주고, 신입 상담사도 안정적으로 일할 수 있게 했다. 통화 중 음성을 텍스트로 변환, 화면에서 바로 확인할 수 있어 관리자의 실시간 코칭이 가능하고, 욕설과 성희롱으로부터 상담사를 보호할 수 있다. 착오 또는 미안내도 사전에 방지한다.

또 인공지능과 빅데이터를 활용해 음성의 세기, 톤, 음속 등 파형을 파악해 고객의 감정까지 읽어낸다. 이를 통해 고객의 의도와 불만사항을 선제적으로 파악해 즉각 대응하고, 초개인화된 맞춤형 상담을 가능하게 했다.

간단한 업무는 콜센터의 ARS를 기다릴 필요없이 스스로 처리할 수 있도록 ‘보이는 ARS’서비스도 추가했다. 상담원에 의해 음성으로 안내 받던 ARS에 시각정보를 함께 제공해 원하는 정보를 보다 신속히 찾을 수 있게 했다. 이용자는 ARS에서 원하는 항목이 나올 때까지 안내를 기다려야 하는 불편함을 줄일 수 있다.

CJ헬로가 상담서비스의 질을 높이고자 도입했던 인공지능(AI) 기반의 챗봇에 음성인식(STT), 텍스트분석(TA), 보이는ARS 등 새로운 기술들이 더해지면서 상담의 전문성과 정확도는 높이고 대기시간을 크게 줄일 수 있게 됐다.

오경희 CJ헬로 CS혁신담당은 “AI어드바이저와 챗봇으로 단순 반복되는 문의를 줄여 상담사들의 스트레스를 낮출 수 있고, 고객들은 보다 빠르고 정확하게 원하는 정보에 도달할 수 있게 됐다”며 “인공지능(AI)과 빅데이터 등 신기술이 문의와 상담, 불만제기 등 커뮤니케이션 영역에 혁신적으로 기여한 사례”라고 말했다.

김승한 기자 shkim@fntimes.com