SK텔레콤, 한국산업 고객만족도(KCSI) 21년 연속 업계 1위

[한국금융신문 김승한 기자] SK텔레콤이 올해에도 국내 3대 고객 만족도 조사 이동통신 부문을 석권하며 고객에게 신뢰받는 기업임을 입증했다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 선정·발표한 2018년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다.

앞서 SK텔레콤은 2018년 NCSI(국가고객만족도)·2018년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사에서도 1위를 차지, 각각 21년·19년 연속 1위를 달성했다. 이번 KCSI 조사 1위까지 달성하면서 SK텔레콤은 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위라는 쾌거를 이뤘다.
SK텔레콤은 고객의 생생한 의견을 듣고자 고객이 직접 목소리를 낼 수 있는 통로를 늘려가고 있다. 올 상반기에는 고객을 이해하고 숨은 니즈를 발굴하기 위해 고객이 직접 의견과 아이디어를 제안할 수 있는 공모전을 시행했다. 이어 7월에는 고객이 상시적으로 아이디어를 제안할 수 있는 홈페이지도 개설, 오픈 2개월 만에 1200건에 달하는 의견을 접수해 내부 검토 중에 있다.

SK텔레콤은 고객 곁으로 직접 찾아가는 활동도 꾸준히 이어가고 있다. 지난 1월 제주공항이 폭설로 결항 사태를 빚었을 당시 공항에 ‘행복충전소’를 신속히 설치, 불편을 겪는 고객에 충전 서비스와 방한용품을 제공했다.

대리점·지점 방문이 어려운 택시기사, 택배기사, 군인, 공단근로자 등의 고객을 직접 찾아가는 활동도 적극적으로 진행하고 있다. 이를 통해 올해 요금제 및 통화품질 상담, 휴대폰 무상 점검 등의 서비스를 제공받은 고객은 현재까지 6600여명에 이른다.

SK텔레콤은 올 들어 이동통신서비스 변화·혁신을 주도하고 있기도 하다. 먼저 지난 3월 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다. 이어 로밍 서비스를 대대적으로 개편해 음성·데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴다.

지난 4월엔 멤버십 등급별 연간 할인한도를 없애고 사용처를 다양하게 확대해 고객이 멤버십 제휴 할인을 보다 자유롭게 이용할 수 있게 했다. 이어 6월엔 스마트폰을 구매하는 대신 월 렌탈료를 내고 빌려 쓸 수 있는 ‘T렌탈’을 선보여 스마트폰 이용의 새로운 패러다임을 선보이기도 했다.

지난 7월엔 기본 데이터 제공량을 늘리고 가족 결합 시 혜택을 강화한 신규 데이터 요금제 ‘T플랜’을 출시해 고객의 통신요금 부담을 낮췄다. 이어 8월엔 만 24세 이하 전용 요금제와 1020세대 맞춤형 혜택으로 구성된 컬처브랜드 ‘0(영, Young)’을 론칭, 1020세대 고객 응원에 발 벗고 나섰다.

로밍 서비스의 경우 고객 데이터 분석을 통해 지역 맞춤 요금제를 잇따라 선보였다. 지난 6월엔 ‘미주패스’와 ‘유럽패스’를, 9월엔 ‘괌·사이판 패스’를 새롭게 출시했다. 특히 괌·사이판 패스의 경우 해당 지역에서 국내 요금 수준으로 데이터, 음성을 이용하고 멤버십 할인을 받을 수 있는 등 기존 로밍 서비스와는 확연히 차별화돼 큰 주목을 받았다.

SK텔레콤 허선영 고객가치혁신실장은 “KCSI 21년 연속 1위 달성은 상품·서비스를 개발하고 제공하는 과정에서 고객의 목소리와 데이터를 최우선으로 반영한 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 최고의 이동통신서비스를 제공해 고객의 자부심이 될 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

김승한 기자 shkim@fntimes.com