SK텔레콤, 국가고객만족도 통신 분야 21년 연속 1위

[한국금융신문 김승한 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정·발표하는 2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다. 1998년 NCSI 조사 시작 이후 매년 최고의 이동통신사업자임을 인정받으며 최장 기간 연속 1위를 달성한 것이다.

CSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동개발한 NCSI는 국내에서 가장 권위있는 고객만족지표로 평가받고 있으며, 세계 각국에서도 널리 활용되고 있다.

SK텔레콤은 자사의 상품·서비스는 물론 SK ICT패밀리사인 SK브로드밴드, SK텔링크, SK플래닛의 모든 상품·서비스까지 혁신의 대상으로 정해 고객에게 불합리하거나 불편을 주는 요소를 제거하고 있다.
특히 1997년부터는 매달 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 상품·서비스에 대한 고객 경험을 진단하고, 고객의 다양한 의견을 반영해 상품·서비스를 혁신하려는 노력을 하고 있다.

고객 접점의 생생한 의견도 다양한 통로를 통해 실시간 취합 중이다. 고객 의견을 직접 듣는 ‘고객센터 상담사’와 다양한 직원으로 구성된 ‘사내 평가단’이 고객 관점에서 불편한 제도·정책 관련 아이디어를 내면, 이를 사업부서가 반영해 개선하는 활동을 시행하고 있다.

SK텔레콤은 고객마다 다른 사용 패턴과 특성을 고려한 ‘맞춤형’ 상품·서비스도 지속 출시해 왔다. 해외여행 고객을 위한 ‘T로밍 한중일·아시아패스’ 로밍 요금제, 외국인 고객을 위한 ‘T 글로벌’ 요금제와 앱, 청소년 고객을 위한 ‘주말엔 팅’ 요금제, 국내 40만 군 병사 고객을 위한 ‘현역플랜·전역플랜’ 등을 잇따라 내놨다.

온·오프라인 청구서를 ‘고객 맞춤형 요금안내서’로 탈바꿈시켜 고객의 편의를 강화하기도 했다. SK텔레콤은 모바일 청구서 앱 ‘T스마트청구서’에 고객 맞춤형 정보 제공 기능을 더한 모바일 요금안내서 앱 ‘Bill Letter’를 선보이고, 만 60세 이상 실버고객을 위해 우편 요금안내서의 글자 크기를 평균 150% 확대하고 픽토그램도 적극 활용하는 등 맞춤형 고객 안내에 앞장서고 있다.

최근엔 고객가치혁신을 선언하며 이통서비스 변화·혁신의 방아쇠를 당기기도 했다. 먼저 지난 5일엔 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다. 이어 지난 23일엔 로밍 서비스를 대대적으로 개편해 음성·데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴다.
지난 2월부터는 T월드 전 매장에 ‘최적 요금제 제안 시스템’을 도입, 고객 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에 적합한 요금제를 추천하고 있다. 시스템 도입 전인 ‘17년 2월과 도입 후인 ‘18년 2월을 비교 시, 기변 전 요금제를 그대로 유지하거나 더 낮은 요금제로 바꾸는 비중은 약 39%에서 약 60%로 약 21% 포인트 높아져 고객의 요금 부담이 줄어든 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 2017년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사·KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지, 각각 18년·20년 연속 1위를 달성하며 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.

허선영 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “NCSI 21년 연속 1위 달성은 고객의 자부심을 지키고자 오랜 시간 진심으로 노력한 부분을 인정 받은 성과”라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 고객의 자부심을 지켜가기 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

김승한 기자 shkim@fntimes.com