[서평] 전화는 마케팅이다

[한국금융신문 한아란 기자] 4차 산업혁명이라는 시대적 흐름에 따라 산업·경제적 분야뿐 아니라 사회 전반에 급격한 변동이 일고 있다.

새로운 혁신의 장에서도 ‘소통’이라는 가치는 사회 다방면에서 최우선으로 제시된다. ‘전화는 마케팅이다’의 저자는 이 점에 주목했다. 비대면 소통의 가장 대표적인 수단인 전화를 활용하는 법이 곧 이 시대를 현명하게 살아가는 전략이라는 것이다.

‘콜포비아(call phobia·통화 공포증)’라는 신조어가 생겨날 정도로 젊은 세대층에서는 통화를 두려워하는 현상이 만연하다. ‘전화는 마케팅이다’는 통화 공포를 넘어 경쟁력있는 소통으로 일변하는 전략을 소개한다. 이른바 스마트폰의 ‘스마트’한 활용법이다.
- 사람의 목소리부터 기계의 텍스트까지

지난 1876년 그레이엄 벨이 전화기를 특허출원한 이래 140년이라는 시간이 흘렀다. 2007년에는 스마트폰 시대가 도래하면서 각종 신제품 출시와 기술 경쟁이 날로 심화되고 있다. 이와 함께 스마트폰을 활용하는 방식도 다양해졌지만 전화 활용 수준의 발전은 여전히 미미하다는 평가다.

이 책은 효과적인 전화 응대 기술을 크게 음성소통, 문자소통, 전화 마케팅의 세 영역으로 나눠 소개한다. 목소리 연출법과 화법 및 매너, 문자 소통 및 SNS 활용법, 텔레마케터에게 필요한 기술 등 폭넓은 전략을 다루고 있다. 독자는 개인적인 매너의 차원을 넘어 조직 차원의 경영수단으로서 구성원을 훈련시키는 법까지 접해볼 수 있다.

- “파는 것이 인간이다”

저자는 세계적인 미래학자 다니엘 핑크의 말을 인용해 전화를 사용하는 이 모두가 텔레마케터라고 말한다. 전화로 소통하는 것은 단순히 안부를 전하고 이야기를 주고받는 차원에 그치는 것이 아니라는 설명이다.
이어 전화의 다양한 기능을 이용해 개인뿐 아니라 조직의 발전과 연결하는 적극적인 움직임이 필요하다고 주장한다. 전화는 궁극적으로 자신의 가치를 팔고 상대의 마음을 얻는 마케팅 행위이자 도구라는 관점이다.

이 책은 전화를 마케팅의 차원에서 다뤘다는 점에 특징이 있다. 저자는 전화를 고객만족(CS)이나 매너에 초점을 맞춰 설명하는 기존의 방식을 뛰어넘어 마케팅 활동 전반으로 범위를 확장했다. 스마트폰 시대를 살아가는 우리에게 ‘전화 경쟁력’은 개인과 조직의 마케팅 전술에 있어 핵심 무기가 될 것이라 예상한다.

이하연 지음, 도서출판 강단, 1만3000원.

한아란 기자 aran@fntimes.com