인공지능 챗봇 어디까지 왔나…메시징 플랫폼 변모 전망

[한국금융신문 고영훈 기자] 최근 다양한 업계에서 인공지능(AI) 활용사례가 늘고 있다. 챗봇도 그 대표적인 예로 소셜미디어, 금융사, 언론사 등 다양한 업권에서 활용도가 늘고 있다.

13일 각 업권과 흥국증권 등에 따르면 지난 8월 대신증권은 고객 관련 빅데이터를 분석해 로봇 스스로 금융상품을 추천해주는 챗봇을 업그레이드한 로봇 벤자민 서비스를 내놨다. 벤자민은 기존 챗봇 서비스에서 변화를 준 인공지능 기반의 대화형 채팅로봇이다.

챗봇은 AI를 활용해 컴퓨터가 인간의 대화를 학습하고 사람과 대화하는 가상의 로봇 기술이다. 최신 뉴스, 추천 뉴스를 보여주거나 간단한 질문에 대답하는 형식이다. 지난 6개월 간의 고객상담을 통해 얻은 데이터를 바탕으로 머신러닝 기법을 활용해 학습했다. 업무는 공모주청약, 유상청약과 HTS 화면에 대한 안내가 가능하다. 증권사 외에도 은행, 보험 등에 적용되고 있다.
챗봇은 텍스트 대화를 통해 다양한 정보 및 솔루션을 제공하는 인공지능(AI) 기반의 프로그램으로 페이스북 메신저(Facebook Messenger) 같은 메시징 앱에서 구현된다. 향후 챗봇이 빠르게 확산되면 앱(App) 위주의 기존 모바일 생태계는 챗봇 플랫폼으로 흡수되고 기업의 상품 및 서비스 제공 방식에 큰 변화가 나타날 전망이다.

AI 기술 발달로 챗봇은 기업의 비즈니스에서 중요성이 확대되며 향후 서비스가 활성화될 것으로 예상된다. 2016년 글로벌 챗봇 시장규모는 약 7억달러로 추정되며 향후 연평균 35.2% 성장해 2021년 31억7000만달러 수준까지 확대될 전망이다.

딥러닝 기술의 발전으로 메시징 앱의 대화기록이 축적될수록 인공지능 기반 챗봇서비스의 정확도는 더욱 향상될 것으로 예상된다. 기존의 고객서비스를 대체해 인건비 절감효과를 누릴 수 있고, 효율적인 e-커머스와 마케팅 채널로 활용해 로열티를 올린다.

페이스북 뿐만 아니라 대부분의 모바일 메시징 앱 기업들은 챗봇 서비스를 확대하고 있다. 페북 메신저와 비슷한 킥(Kik)의 경우 북미 지역 10~30대층의 젊은 유저들을 확보했다. 라인은 Open API(Application Programming Interface)를 제공해 오픈 플랫폼을 목표로 확장성을 높이고, 메신저 기반 챗봇을 기업 비즈니스 플랫폼으로 활용할 예정이다.

이밖에 언론사 등도 챗봇 활용에 열을 올리고 있다. 워싱턴포스트, 월스트리트저널, 테크크런치 등이 페이스북 메신저 앱을 통해 챗봇을 도입하고 사용자가 원하는 뉴스를 제공한다. CNN은 청소년을 위한 CNN Kit이라는 챗봇을 2016년 출시한 바 있다.

이경일 흥국증권 연구원은 “모바일 메시징 앱들은 방대한 가입자를 기반으로 챗봇 서비스를 통해 단순한 커뮤니케이션 앱이 아닌 메시징 플랫폼으로 변모하게 될 것으로 예상한다”며 “ 향후 중장기 성장동력으로서 자리매김할 것”이라고 전망했다.



고영훈 기자 gyh@fntimes.com