광주·대구銀 민원급감 모범

최근 금융회사별 민원 발생 현황이 공개되면서 은행권에선 광주은행과 대구은행의 민원 감소세가 가장 두드러졌다. 특히 광주은행의 경우 송기진 행장이 직원들에게 ‘소비자 입장에서 생각해라’며 끊임없이 독려하고 나선 데다 올해 캐치프레이즈를 ‘친절한 은행 상냥한 은행원’으로 삼고 고객만족도를 높이기 위해 전행적으로 뛴 결과라고 은행측은 분석했다.

◇ 광주·대구銀 상위 등극…농협·기은도 가세

20일 금융감독원이 밝힌 ‘2012년 중 금융상담 및 민원동향 분석’이라는 자료에 따르면 광주은행은 지난해 고객 10만 명 당 민원건수를 2011년 6.1건에서 4.4건으로 줄이는데 성공했다.
대구은행 또한 같은 기간 4.2건에서 3.6건으로 줄여 광주은행에 이어 민원 적은 은행권 대열에 이름을 올렸다. 이어 농협은행이 2011년 9.8건에 이어 지난해 9.6건으로 낮췄고, 기업은행과 신한은행도 같은 기간 각각 6.6건에서 6.4건, 5.8건에서 5.7건으로 개선해 민원이 적은 은행권 대열 합류가 가능해 보인다.

광주은행 한 관계자는 “민원이 크게 개선 된 이유는 무엇보다 행장님의 적극적인 관심이 컸다”며 “직원들에게 소비자 입장에서 생각해라며 늘 독려하고 민원예방을 위한 교육을 꾸준히 실시하고 있기 때문”이라고 말했다. 여기다 “일찌감치 금융소비자보호실을 신설해 운영하고 나선 데다 최근에는 민원전담변호사도 한명 채용해 운영하고 있다”며 “소비자 대응에 심혈을 기울이고 있다”고 전했다.

◇ 불법·부당한 채권추심 상담 증가에 수협·외국계銀 울상

반면 민원을 줄여가며 모범적인 모습을 보인 은행들과 달리 민원 발생이 늘어난 은행들도 있어 대조적인 모습을 보였다. 특히 수협은행의 경우 지난해 민원건수가 2011년 10.9건에 이어 13.7건으로 늘어나면서 개선시키지 못하는 모습을 나타냈다. 또한 씨티은행과 SC은행 등이 각각 12.4건과 11.6건으로 좋지 않았다. 대형 시중은행 중에선 우리은행과 외환은행이 10.1건과 9.9건으로 불명예스런 기록을 나타냈다.

국민은행과 하나은행 역시 각각 8.9건과 8.4건으로 민원 많은 은행권 대열에 합류했다. 금감원 측은 수협의 경우 최근 경기둔화로 농어민의 부채상환 능력이 저하된 데 기인해 대출금리 조정요청, 부당한 채권추심 관련 민원이 증가한 것으로 분석했다. 또한 외국계은행에 대해서는 대출모집인 관련 민원이나 무차별적 문자메시지 광고, 불법·부당 채권추심 등의 불만이 많았는데 이는 주로 은행들의 공격적 마케팅에 기인한 것으로 보인다고 내다봤다.


이나영 기자 lny@fntimes.com