직원 지키는 ‘숨은 전문가들’ 준법지원·고객만족팀…

분쟁의 가장 큰 원인인 돈, 이 돈을 다루는 은행에서 고객과의 충돌로 피해를 입게 되는 직원들을 위한 서비스가 적지 않다.

8일 은행업계에 따르면 우리은행은 지난 6월말부터 직원들이 부당하게 피해를 입는 경우, 이들을 보호하기 위해 직원보호프로그램을 도입했다.

최근 금융거래와 관련한 민원과 분쟁이 늘어나면서 영업직원들이 부당하게 정신적 물질적 피해를 입는 사례가 증가함에 따라 이를 사전에 예방하거나 부당한 처우를 당한 직원들을 지원하기 위한 것이다.
단, 은행의 민원사무 처리지침과 절차에 따라 정당하게 업무를 처리했다는 점이 분명해야 되고 민원인이 직원에 대해 부당한 행위를 계속하는 경우에만 해당된다.

구체적으로 지속적이고 반복적인 업무방해, 폭언, 신체적 접촉을 통한 물리력 행사가 있어야 한다.

이 프로그램에서 제공하는 핵심적인 것은 법률적 지원. 즉 준법지원실을 통해 부당한 민원 분쟁과 관련한 법률적 대응논리를 제공하고 가능성이 있는 민원인의 접근금지요청 등 법적 대응절차 지원, 민원인의 부당한 고소 고발시 법률서비스 등을 지원하는 것이다.

이 같은 법률지원서비스는 국민, 신한은행 등 국내 주요은행들이 고문변호사까지 두며 오래전부터 시행해오던 것으로 부당하게 피해를 입는 직원들을 돕기 위해 운영되고 있다.

직원들을 위한 서비스는 법률서비스에 그치지 않는다.
영업점에는 영업중에 발생하는 고객과의 크고 작은 충돌로 창구직원들을 곤혹스럽게 한다.

은행의 고객만족센터는 고객뿐만 아니라 은행직원들에게도 고마운 존재들이다.

고객만족센터는 고객들의 불만처리에 능숙하기 때문에 직원들이 어려운 상황에 직면하더라도 원만하게 해결되도록 도와주고 있다.

직원 대신 고객만족센터에서 시행하는 사과나 편지 발송이 그것. 이 또한 직원을 위한 것인 동시에 고객만족을 위한 서비스인 셈이다.
하지만 자칫 외부에 자기식구 챙긴다는 오해를 살까 은행측 입장에선 조심스러울 수 밖에 없는 고민도 있다.



한기진 기자 hkj77@fntimes.com