[이슈진단] 절대과제 수익성에 공공성 뒤처지나

양자 균형 맞추기 해결점은 디마케팅 전략



국내 은행들이 수익성 극대화를 경영전략의 최우선 과제로 선정하면서 공공성과 수익성 사이의 균형이 금융권의 화두로 등장하고 있다.
IMF 이후 은행도 하나의 기업이라는 인식이 확산되면서 수익성 위주로 조직과 인력, 그리고 영업마인드가 철저하게 바뀌고 있다.

반면 한편에선 은행들이 제도권 금융기관의 대표격인데 공공성을 배제한 채 수익성만을 추구한다고 질타를 받고 있고 장기적으론 고객 기반이 붕괴될 것이라는 여론도 목소리를 높이고 있다.

이와 관련 최근 금융계 일각에서는 은행에서 추구해야 하는 수익성은 철저하게 공공성을 기반으로 발생하는 것이며 공공성 자체에 대한 새로운 개념 정립이 필요하다는 주장이 제기되고 있다.

즉 기존의 경우 공공성은 이른바 직접적인 금융상품 판매, 서비스 외의 활동을 의미하는 것으로 공과금을 수납하거나 관련 서비스를 제공하면서 낮은 수수료를 부과하는 소극적인 개념이었다. 하지만 진정한 의미의 공공성은 은행과의 거래는 절대 안전하다는 고객에 대한 약속이며 이에 대한 실천을 의미한다는 것이다. 따라서 모든 고객을 만족시키기 위한 저효율적인 영업은 결과적으로 기여도가 높은 소수의 고객에게 선의의 피해를 미칠 수 있다는 것이다.

이러한 차원에서 고객과의 거래심화도를 높이고 해당고객에게 마케팅을 집중해야 한다는 지적이다.
여기서 디마케팅(demarketing) 개념이 부각되고 있다. 디마케팅은 수익 및 판매 극대화를 목적으로 하는 마케팅의 기본 개념에 역행하는 것으로 보이나 오히려 마케팅의 기본 원칙에 더 충실하다. 왜냐하면 디마케팅의 기본 원리가 고객의 우량도에 따라서 차별화된 서비스를 제공하는 것이며, 이는 마케팅의 기본 원칙 가운데 하나이기 때문이다.

특히 저금리가 지속되고, 경기 전망이 불투명할수록 ‘선택과 집중’ 전략의 일환으로 우량 고객 확보가 중요해졌다. 국내 금융권을 중심으로 디마케팅이 도입되고 있는데 거래 실적이 없는 휴면 계좌를 정리하고 채무가 과다한 고객의 거래 및 대출 한도 등을 사전에 제한하는 경우를 들 수 있다. 나아가 거래 실적 및 신용도에 따라서 차별화 된 서비스를 제공하는 것도 우회적인 디마케팅에 해당한다.

물론 장기적인 전략 차원에서 일관되게 적용돼야 한다고 전문가들은 지적한다. 사전에 적절한 동의나 처우 없이 단지 돈이 없다는 이유로 차별을 할 경우 제거된 고객뿐 만 아니라 잠재 고객들의 반발을 사는 역효과를 유발할 수 있다는 것이다.

은행권 관계자는 “은행의 공공성은 거래고객의 신뢰를 확보하고 돈의 흐름의 안전판 역할을 제대로 수행하는 데 있다”며 “체계적인 고객 선별 등의 디마케팅을 통해 거래 고객을 책임지는 것을 공공성으로 봐야 한다”고 강조했다.



박준식 기자 impark@fntimes.com