“내부 만족이 서비스 질 좌우한다”

은행으로 대표되는 금융 서비스 조직에 있어서 직원들의 내부만족이 고객에 대한 서비스의 질을 좌우하는 결정적인 요소인 것으로 나타났다.

대구대 경상대학 경영회계보험금융학부 윤만희(尹晩熙·47) 교수는 ‘서비스 조직에서 업무분위기가 서비스 종업원의 태도, 행동과 고객의 서비스 품질 평가에 미치는 영향’이라는 논문을 통해 이상의 내용을 실증 분석했다.

그동안 직원들의 내부 만족이 서비스 질을 결정한다는 보고는 몇차례 보고됐지만 은행을 중심으로 한 실증분석은 이번이 처음이다.
윤교수는 논문을 통해 “국내 시중은행의 은행원과 고객을 대상으로 실시한 설문조사 결과 고객 중심의 서비스 지향적인 작업분위기와 종업원 중심의 관리적 지원이 서비스의 질을 결정한다는 결과가 도출됐다”고 말했다.

한편 이러한 결과는 지난해말 금감원이 실시한 설문조사에서 소비자들은 금융회사 선택시 안정성을 가장 중시한다는 결과를 도출한 것과 직접적인 관계를 맺고 있는 것으로 나타났다.

즉 고객들은 IMF 이후 금융기관의 구조조정이 계속되면서 안정성을 최우선 요인을 지적하고 있으며 직원의 내부 만족도가 조직을 안정시키고 결과적으로 최고의 서비스를 창출하는데 결정적인 요인으로 작용한다는 것이다.

특히 윤교수의 논문은 미국 사회과학연구소의 사회과학인용 색인 SSCI에 등재된 국제 저명 학 술지 IJSIM(International Journal of Service Industry Management)가 ‘2001년도 최우수 논문상’으로 선정된 바 있다.


박준식 기자 impark@fntimes.com