은행지점 업무환경 근본부터 바뀐다

자동화기기 외주관리로 업무부담 줄여



은행 지점의 업무환경과 영업방식이 근본적으로 바뀌고 있다. 은행들은 수익 기여도에 따라 고객을 창구 입구에서부터 구분하는 방향으로 지점의 레이아웃을 바꾸고 고객의 금융거래 행태에 따라 담당하는 직원을 달리 배치하고 있다.
이와 함께 자동화기기에 대한 관리 및 보안에 있어서도 외주를 늘려 지점 업무를 경감시켜 나가고 있다.

4일 금융계에 따르면 은행들은 대고객 서비스의 최전방을 담당하고 있는 지점 업무환경과 영업조건을 고객 우선주의로 바꾸고 있다. 이와 함께 지점의 업무를 줄이기 위해 비용부담에도 불구하고 자동화기기에 대한 외주 비중을 늘리고 있다.

신한은행은 수익 기여도에 따라 고객별 접근 창구를 구별하는 MRB지점 설치를 확대하고 있다. 지난 99년 11월 이후 현재까지 91개의 지점을 MRB지점으로 전환했는데 연말까지 전체의 60%를 전환할 방침이다.

신한은행의 MRB지점은 주거래 고객을 위한 종합금융상담 서비스로부터 신속성이 강조되는 단순금융서비스까지 한 곳에서 처리하고 있는데 동선의 효율성을 활용한 레이아웃으로 고객들에게 위화감과 거부감을 주지 않으면서 VIP 코너를 통해 주거래 고객에게 서비스를 집중할 수 있다.

조흥은행과 주택은행도 고객이 필요로 하는 금융서비스 종류에 따라 입구부터 차별화하고 있다. 단순히 은행에 대한 수익 기여도에 따른 고객차등화가 아닌 개별 고객의 성향에 따라 최적의 서비스 환경을 조성한다는 것이 기본 방침이다.
은행들은 자동화기기에 대한 외주관리 범위도 확대하고 있다. 기존에는 점포내에 설치된 자동화기기는 물론 지점에서 인접한 자동화기기도 지점에서 관리했지만 고급 인력을 자동화기기 관리에 투입하는 것은 은행 전체의 생산성을 저하시킨다는 판단이다. <표 참조>

한미은행은 영업점 직원의 점외 자동화코너에 대한 관리업무 경감을 통한 업무 효율성 제고 및 관리비용 절감 차원에서 지난 3월부터 시범지점을 선정해 외주 관리하고 있다. 상반기까지 30여곳에 대한 시범 관리를 통해 개선 및 확대방안을 마련한다는 방침으로, 향후 영업점 점외 코너중 영업점의 신청을 통해 외주대상을 확대 운영할 예정이다.

한빛은행은 편의점을 포함, 전국에 4700여대가 설치된 자동화기기에 대한 관리를 지난해 6월부터 단계적으로 용역 관리케 하고 있다. 한빛은행 관계자는 “지점의 업무경감 차원에서 외주 관리가 절실하다”며 “외주에 따른 비용이 적지 않지만 지점의 고급 인력을 자동화기기 업무에 투입하는 것은 비효율적”이라고 말했다.

한편 외주 업체들이 대행하는 업무는 자동화기기 현금 충전 및 시재마감 등 운영자금 관리 업무에서 현금 걸림, 카드 걸림, 명세표 걸림이나 부족, 통장걸림 장애처리 등 다양해지고 있다.


<자동화기기 외주현황>

(4월말 현재)

은행 / 코너수 / 기기수 / 시행시기 / 외주관리업체(비고)

조흥 / 85 / 210 / 1997.11 / 한국신용정보(주)서울지역만 시행

외환 / 63 / 150 / 1997. 1 / 한국신용정보(주)

한빛 / 311 / 464 / 2000. 6 / 한국신용정보(주) 한국금융안전(주)

국민 / 35 / 40 / 2000.12 / 한국신용정보(주) 지방만 시행

주택 / 318 / 419 / 1999.11 / 한국신용정보(주)

한미 / 13 / 22 / 2001. 3 / 한국신용정보(주)

하나 / 237 / 243 / 2000. 2 / 한국신용정보(주) 편의점 180대



박준식 기자 impark@fntimes.com