토스인슈어런스, 상담 종료 직후 최대 이틀 내 소명 절차 [GA 내부통제 강화]

[한국금융신문 전하경 기자] 토스인슈어런스는 상담 종료 직후 NPS와 VOC를 수집해 불만 가능성을 조기에 파악하고, 하루이틀 내 소명 절차와 제재위원회를 가동해 문제를 신속하게 처리한다.

불완전판매에 대해서는 무관용 원칙을 적용하며, 금융소비자 보호 교육과 완전판매 소식지를 통해 설계사의 준법 의식을 상시 강화하고 있다. 내부통제는 사후 대응이 아니라 사전 예방 중심으로 설계돼, 현장에서 발생할 수 있는 리스크를 선제적으로 차단한다는 방침이다.

토스인슈어런스 내부통제는 디지털 기술을 바탕으로 한 구조적 설계가 특징이다. 상담 전 과정을 체계적으로 기록하고 실시간으로 모니터링하며, 불완전판매 방지를 위한 ‘보장 분석 스크립트’ 자동화 시스템을 운영하고 있다.
VOC와 연동된 조기 경보 시스템과 소명·제재 절차는 하루이틀 내 신속히 처리되며, 현장 피드백은 즉시 본사 담당부서에 전달돼 개선된다.

이러한 민첩하고 투명한 구조 덕분에 금융감독원 민원 비율은 업계 평균을 크게 밑돌며, 내부통제의 선도적 사례로 평가받고 있다. 2018년부터 올해까지 약 40만건의 계약 건수 가운데 금융감독원에 접수된 고객 민원 건수는 단 5건에 불과하다.

토스인슈어런스는 모든 상담이 시스템에 기록되어 과도한 권유나 불필요한 판매를 구조적으로 차단한다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com