신한은행, 은행권 최초 ‘금융소비자보호 플랫폼’ 도입

[한국금융신문 김관주 기자] 신한은행(은행장 진옥동닫기진옥동기사 모아보기)은 소비자 이용 경험을 분석해 데이터 기반 혁신에 중점을 둔 은행권 최초의 금융소비자보호 플랫폼 ‘소보플러스+’를 최종 이행했다고 14일 밝혔다.

신한은행은 지난 6월 1차 오픈을 통해 흩어져있던 고객 의견을 통합하고 고객과 직원 간의 굿 서비스 소통 강화, 리워드 제도, 전문가 코칭과 교육 굿BTI서비스를 도입해 직원의 서비스 동기부여를 강화하고 현장 중심 맞춤 지원 등을 수행했다.

이번에 최종 이행한 ‘소보플러스+’는 고객의 민원·칭찬·제안 등 고객의 대면 및 비대면 금융 경험을 데이터화해 내부 금융거래 정보와 결합하고 분석하는 기능을 갖췄다. 앱 스토어 리뷰 등 외부에서 발생할 수 있는 고객 불편사항 등도 사전에 확인해 금융소비자보호에 대한 고객 경험의 질적 향상을 위한 시스템을 마련했다.
또한 ▲소비자보호 주요 핵심 데이터 시각화 ▲AI를 활용한 민원처리 및 예방활동 강화 ▲효과적인 고객 의견 청취 설문조사 ▲디지털 신기술을 통한 민원 업무처리 시간 단축 등의 기능으로 업무처리 범위를 확대해 고객 소통을 강화하고 고객 경험의 양적 향상을 지원한다.

특히 내부 데이터 전문가와 협업으로 금융소비자보호 데이터 댐을 구축하고 핵심과제를 추출해 데이터 분석에 기반한 고객중심 활동, 경영지원, 영업 현장지원 등 ‘고객 보호 ESG 경영’의 새로운 가치를 창출할 계획이다.

신한은행 관계자는 “선도적인 금융소비자보호 활동 및 고객중심 DT를 추진하기 위해 금융소비자보호 디지털 플랫폼을 도입하게 됐다”며 “앞으로도 신한은행은 데이터 기반 금융소비자보호 활동으로 더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융의 실천으로 새로운 고객 경험을 선사할 계획이다”고 밝혔다.

김관주 기자 gjoo@fntimes.com