“마트에서 장보고 은행업무까지 보세요” [‘신한은행 X GS리테일 혁신점포’ 체험 르포]

[한국금융신문 김태윤 기자] “‘헤이 클로이”. 점포에 들어서면 청원경찰 대신 로봇 컨시어지가 반긴다. 창구에는 은행원 대신 디지털데스크와 스마트 키오스크가 자리 잡고 있다. 신한은행과 GS리테일이 손잡고 만든 ‘슈퍼마켓 은행’의 모습이다.

지난 12일 문을 연 이 혁신점포는 서울 광진구 GS더프레시 광진화양점 내에 마련됐다.

점포를 돌아다니는 로봇 ‘클로이’는 일정 패턴으로 움직이다가 고객이 근처에 있으면 직접 다가가도록 설계됐다. 방황하는 고객을 찾아가는 직원을 재현한 것이다. 클로이는 점포를 찾은 고객에게 이용 방법을 친절하게 안내해준다.
점포 개점 한 달간은 컨시어지 매니저도 함께 상주하면서 기기 관리와 영업점 업무 관련 문의 답변 업무를 맡아 이용을 돕고 있다. 컨시어지 매니저 파견이 끝나면 혁신점포는 전면 무인 점포로 전환한다.

신한은행은 지속적인 소프트웨어 업데이트를 통해 로봇 컨시어지가 사람을 대체할 수 있을 만큼 개선할 예정이다.

혁신점포는 일반 은행 영업점과 같이 대기 번호 발급기, 스마트 키오스크, 디지털데스크로 꾸려져 있다. 키오스크를 통해선 ▲입·출금 ▲이체(신한은행 및 타행) ▲통장재발급·정리 ▲비밀번호 변경 ▲세금납부스마트 ▲AI호출 ▲영상통화로 도움받기 등의 업무를 24시간 이용할 수 있다.

번호표를 뽑고 잠시 대기한 후 디지털데스크에 들어가봤다. 디지털데스크에선 오전 9시부터 오후 8시까지 은행 직원과 화상으로 예금과 적금, 대출 등의 은행 업무를 처리할 수 있다.

디지털데스크 내부는 영업점 창구 업무에서 필요한 장비를 고객의 관점에서 재설계한 노력이 엿보였다. 대화면 상담 모니터, 화상상담용 화면 및 마이크, 터치펜, 셀프 뱅킹용 화면 및 번호 패드가 있었다. 창구 내 직원이 다루는 신분증 검사기와 복합기까지 배치해 일반 영업점에서 볼 수 있는 모습을 구현했다.
디지털데스크 내 AI 상담창구에서는 AI 은행원이 업무를 도와준다.

AI 은행원의 지시에 따라 신분증 및 운전면허증을 삽입해 본인확인을 거쳐야 업무를 진행할 수 있다. 본인확인이 완료되면 계좌가 셀프 뱅킹용 화면에 표시되고 고객은 계좌를 골라 업무 단계에 진입한다.

더 다양한 업무를 보고 싶다면 화상상담을 이용하면 된다. 화상상담 버튼을 눌러보니 본점 디지털영업부 상담직원이 연결됐다. 디지털영업부 담당 직원은 “기능이 다소 제한된 AI 상담보다 더 많은 업무를 원하거나, 충분히 문제가 해결되지 못한 고객들이 주로 찾아온다”며 “5시에 업무를 마감해도 오후 8시까지 순환근무로 응대한다”고 설명했다.

화상상담을 진행하는 동안 복잡한 업무를 AI 상담보다 매끄럽고 효율적으로 처리할 수 있었다. 신한은행 관계자는 “화상상담을 진행하는 디지털영업부 직원들은 기존 영업점에서 근무하던 직원들로 구성돼 있다”며 “일반 영업점과 같은 상담이 가능하기 때문에 매끄러운 운영이 가능하다”고 설명했다.

개점 초기인 만큼 혁신점포에 방문하는 고객은 아직 많지 않은 편이다. 하루 평균 6~7명 정도의 고객이 점포를 찾는다는 설명이다. 기자가 방문한 오후 5시경엔 노년층보다는 직장인들이 주로 방문했다.

개점 초기 고객 반응은 긍정적이다. 효성 컨시어지 매니저는 “주로 저녁에 방문하는 직장인들이 많은 편”이라며 “영업시간 이후에도 은행 업무가 가능하다는 점을 반기는 분위기”라고 전했다.

로봇 컨시어지의 소음과 AI 상담 소통 문제는 개선이 필요한 상황이다. 로봇 컨시어지가 소리를 내면서 직접 다가가도록 설계된 점은 고객들의 관심을 끄는 데 효과적이었지만 QR코드와 다양한 광고를 지속적으로 노출하며 소음을 유발해 다소 불편함을 호소하는 고객들이 있었다. AI 상담의 경우 마이크에 대고 말을 해야 하는데 배치된 마이크와 고객의 거리가 멀어 음성이 제대로 인식되지 않는 경우가 생겼다.

이 때문에 고객들은 주로 키오스크를 이용했다. 점포를 방문한 A씨는 “디지털데스크와 AI 상담은 아직 어색하고 정확히 업무 전달이 되지 않는 것 같아 이용하지 않고 있다”며 “상담 업무가 필요할 때는 AI 상담보다 시작부터 화상상담을 연결하는게 더 편했다”고 말했다.

신한은행은 개점 초기 고객 불편 사항이나 민원을 반영해 지속적으로 서비스를 개선하고 고도화해나갈 예정이다.

또 혁신점포 확대도 계획하고 있다. 지난해 10월 강원도 정선군에 오픈한 혁신점포 1호점도 인기를 끌고 있는 것으로 알려졌다.

김태윤 기자 ktyun@fntimes.com