대한항공, 서비스 수준·품질 세계 최고 인정 받아

[한국금융신문 서효문 기자] 대한항공은 최근 영국 항공·철도·크루즈 업계 전문지인 ‘온보드 호스피탤러티’(Onboard Hospitality)가 주관하는 2021년 ‘온보드 호스피탤러티 어워드’의 ‘올해의 최고 기내 서비스 컨셉’(Cabin Concept of the Year)부문에서 은메달을 수상했다고 17일 밝혔다.

'온보드 호스피탤러티'는 항공, 철도, 크루즈 등의 여행 관련 업계를 전문으로 다루는 영국 매체로 탑승객의 경험을 위한 인력, 제품 및 서비스의 혁신성과 우수성을 평가해 시상하고 있으며, 국제항공 회의체인 ‘퓨처 트래블 익스피어리언스 엑스포’(Future Travel Experience Expo)를 공동 개최하는 등 고객 서비스 부문에서 큰 영향력을 행사하고 있다.

대한항공의 이번 수상은 코로나19 상황에서 더욱 안전한 항공 운송 서비스 제공으로 차별화된 고객 경험을 제공하는 동시에 코로나19 시기 동안 혁신적인 정보기술(IT) 서비스 개발에서부터 차세대 신형기 도입 준비 등 ‘위드 코로나’로 ‘포스트 코로나’ 시대를 대비한 한 발 앞선 노력이 높이 평가됐기 때문이다.
대한항공은 지난해 8월부터 자체 방역 프로그램 ‘케어 퍼스트’(Care First)를 도입, 항공서비스 전반에 걸쳐 비대면 절차를 강화하는 등 승객과 승무원의 안전을 위해 만전을 기하고 있다. 특히 코로나19 기간 동안 기내 주문형오디오비디오(AVOD) 콘텐츠 확대, 마일리지 사용 기회를 확대한 복합 결제 및 굿즈 상품 판매, 빅데이터 활용을 통한 라운지 운영 시스템 개편 등 고객 서비스 품질을 높이는 동시에 ESG 경영의 일환인 보잉787-10 친환경 항공기 도입 준비 등 다가올 포스트 코로나 시대를 위해 지속적인 대비를 하고 있다.

이외에도 대한항공은 고객들에게 새로운 IT 경험을 선사할 수 있도록 투자와 혁신을 거듭하고 있다. 직관적이며 편의성을 높인 홈페이지 개편, 고객이 항공기 탑승 시점에 자신의 수하물이 항공기에 실렸는지 알 수 있는 ‘수하물 탑재 안내’, 스마트폰 등으로 궁금한 사항을 물어볼 수 있는 챗봇 등 고객들이 더욱 쉽고 편리하게 항공 서비스를 이용할 수 있도록 꾸준한 개선을 이루고 있다.

이승범 대한항공 고객서비스부문 부사장은 “이번 수상은 코로나19 상황에서도 고객 중심 경영을 우선으로 각 부문에서 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 헌신한 직원들이 노력이 있었기 때문” 이라며 “대한항공은 지속적인 서비스 혁신으로 코로나19 이후에도 고객들에게 가장 안전하면서도 편안한 경험을 제공해 나갈 예정”이라고 말했다.

서효문 기자 shm@fntimes.com