[인터뷰-조영서 KB국민은행 DT 전략본부 총괄] “금융플랫폼 조직 전환은 생존 문제”

[한국금융신문 임지윤 기자] “디지털 전환을 위해서는 조직 체계부터 일하는 방식, 조직문화 모두 바꿔야 합니다”

조영서 KB국민은행 디지털 전환(DT) 전략본부 총괄 겸 KB금융지주 경영연구소장은 지난 9일 한국금융신문과의 대면 인터뷰를 통해 “이전에는 은행끼리 경쟁하면 되는 상황이었지만, 이제는 카카오페이나 네이버 등 핀테크를 넘어 빅테크와 경쟁하는 시대다. 금융 플랫폼 조직으로의 전환은 이제 생존의 문제”라며 이같이 말했다.

조 전무는 행정고시 37회로 공직에 입문한 뒤 재정경제원에서 4년여 동안 근무한 경제관료 출신이다. 이후 컨설팅회사 맥킨지앤컴퍼니와 베인앤컴퍼니 등을 거치며 금융 컨설팅 경험만 17년을 쌓았다. 국민-주택은행 합병 프로젝트와 신한은행 디지털 전략 프로젝트 등도 조 전무가 주도적으로 이끌었다.
조 전무가 올해 초 KB국민은행 DT 전략본부 총괄로 임명된 뒤 가장 먼저 진행한 일은 조직 개편이다. 조 전무는 “디지털 전환도 결국 사람이 하는 것”이라며 “기술보다는 사람에 집중해서 고객과 내부직원이 행복한 방법으로 조직 변화를 이끌어내야 한다”고 말했다.

조 전무는 플랫폼 기업으로의 성공적인 전환을 위해 일하는 방식과 문화, 역량 등 성공 요인을 연구하고 배워서 체화해야 한다고 강조했다.

KB국민은행이 실제로 실험에 나선 방식은 ‘데브옵스(DevOPs)’ 조직과 애자일(Agile)’이다. 기획과 개발, 운영이 동시에 이뤄지는 데브옵스 조직을 구축하고 프로그래밍에 집중하는 애자일 방법론을 접목해 기존과 전혀 다른 혁신을 꾀했다.

조 전무는 “플랫폼 기업으로의 전환은 얼마나 빨리 고객의 요구사항과 비즈니스 변화를 플랫폼에 담아내는지가 성공을 가르는 핵심”이라고 강조했다.

그러면서 “KB국민은행은 IT·디지털 개발자들을 고객과 가까운 쪽에 전진 배치하고 독립적이고 작은 단위의 개별 조직을 세분화해 각각의 조직 안에서 고객 경험 설계와 개발, 운영이 다 끝나도록 재편했다”며 “개인이나 기업, 기관 등 전체 부서를 플랫폼 조직에 맞게 재편하는 것은 금융권 최초의 담대한 시도”라고 설명했다.
조 전무는 이 같은 조직 재편을 통해 고객이 새로운 금융 미래를 볼 수 있을 것이라고 내다봤다. 고객이 ‘똘똘한 앱’ 하나만 갖고 있으면 각 부서에서 소비, 지출, 대출 등을 인공지능(AI) 서비스를 통해 독립적으로 대응하기 때문에 전 생애에 걸친 자산관리 서비스를 보다 빠르고 정확하게 받을 수 있다는 것이다.

조 전무는 “금융플랫폼이 생활 서비스로 고객에게 혜택을 끊임없이 제공하고, 환경·사회·지배 구조(ESG) 경영까지 실천하면 어떤 고객이 금융사 연락을 스팸처리 하겠냐”며 “이제는 금융플랫폼이 의사나 운동 코치처럼 개개인의 재무 상태를 정확히 이해하고 맞춤형 서비스를 제공해야 한다”고 강조했다.

이를 위해 은행이 고객 중심의 시각으로 전환해야 한다는 게 조 전무의 지론이다. 그는 “은행이 기존에 갖고 있던 보수적인 관습과 공급자 중심의 사고, 규제 위주의 틀을 과감히 버려야 한다”며 “철저히 고객 중심으로 전 직원이 사고해야만 지금의 플랫폼 경쟁에서 우위를 점할 수 있다”고 말했다.

[한아란 기자 aran@, 임지윤 기자 dlawldbs20@]