오는 25일 금소법 시행…은행들 불완전판매 차단 고삐

[한국금융신문 한아란 기자] 앞으로 금융사가 상품을 팔면서 주요 판매규제를 위반하면 관련 수입의 최대 50%까지 징벌적 과징금을 내야 한다. 대출성·보장성 상품뿐만 아니라 고난도 펀드 등 투자성 상품을 산 소비자는 청약철회권을 행사할 수 있다.

12일 금융권에 따르면 오는 25일부터 이 같은 내용이 담긴 금융소비자보호법(금소법)이 시행된다. 금소법은 일부 금융상품에 한정됐던 6대 판매규제(적합성 원칙·적정성 원칙·설명의무·불공정영업금지·부당권유금지·광고규제)의 적용대상을 모든 금융상품으로 확대했다. 주요 판매규제를 위반한 금융사는 관련 수입의 최대 50%까지 징벌적 과징금을 부과받을 수 있다. 판매한 직원도 최대 1억원의 과태료를 물어야 한다.

소비자 권리는 강화된다. 소비자는 모든 금융상품에 대해 청약철회권, 위법계약해지권을 행사할 수 있게 된다. 청약철회권은 현재 투자자문업과 보험업에만 적용되고 있는데, 앞으로는 대출성·보장성·투자성 등 모든 금융상품에 원칙적으로 적용된다. 일정 기간 내 계약을 철회하면 지급한 대금을 돌려받을 수 있다. 대출성 상품은 14일 이내, 보장성 상품은 15일 이내, 투자성 상품은 7일 이내에 철회권을 행사해야 한다.
금융사가 판매원칙을 위반했을 때는 계약일로부터 5년 이내 또는 위법사실을 안 날로부터 1년 이내 계약 해지를 요구할 수 있다. 소비자의 현저한 재산상 피해가 우려될 경우 금융위는 해당 상품 판매금지 명령을 내릴 수 있는 판매제한 명령권도 도입된다. 또 설명의무 위반에 따라 소비자가 금융사에 손해배상 청구 소송을 제기하는 경우 고의와 과실 여부에 대한 입증 책임을 금융사가 져야 한다.

◇ 상품판매규정 손질…녹취대상 ‘모든 고객’으로

은행들은 금소법 시행을 앞두고 상품판매 규정 정비와 관련 시스템 구축 등 대응책 마련에 고삐를 죄고 있다.

KB국민은행은 판매규제 변경사항을 표준판매프로세스에 반영하기 위해 법률자문사를 통해 업무 매뉴얼과 내규 등 관련 자료를 검토하고 있다. 청약철회권, 금리인하요구권, 중도상환수수료 등 설명의무 관련 표준안도 마련 중이다. 신한은행도 금소법에 맞춰 상품 서식을 개정하고 있다.

하나은행은 상품별 기획·개발·판매·모니터링 등 기존 프로세스를 진단해 대응과제 등을 실행하고 있다. 고객에게 직접 상품설명서를 작성·제공해야 하는 사항도 준비 중이다. 우리은행은 상품 규정을 포함해 다수의 규정에 금소법 내용을 반영하고 있다. 지난 1월 초부터는 비예금상품 모범규준을 실시하고 있다.
은행들은 금융상품 판매 시 모든 고객의 상담 내용을 녹취하는 방안도 추진하고 있다. 기존에는 고난도 상품이나 부적합투자자, 고령 투자자에 한해서만 설명과정 녹취를 해왔는데, 원금이 보장되지 않는 비예금상품 판매 시 녹취대상을 모든 고객으로 확대하는 것이다.

우리은행은 오는 25일부터 펀드 등 비예금 상품판매 시 모든 고객에 대해 설명과정을 녹취한다. 상품설명과정을 영업점 직원이 직접 읽는 방식으로 운영하고 있는 녹취시스템은 ‘자동리딩 방식’(TTS·Text to Speach)으로 개선해 운영할 예정이다.

하나은행도 전 영업점 녹취시스템을 도입하고 원금 손실 가능성이 있는 투자상품 판매 시 모든 고객에 대해 설명과정을 녹취하기로 했다. 해피콜 대상 고객 범위도 확대할 계획이다. 국민은행은 금융상품 판매 과정에서 투자성향 분석, 판매 과정 등을 녹취하고 불완전판매 여부를 분석하는 금융상담 시스템을 구축해 시행할 예정이다.

◇ 내부통제 강화 시스템 구축…직원교육도 강화

은행들은 불완전판매를 방지하고 내부통제를 강화하기 위한 시스템 구축에도 분주하다. 국민은행은 대출성 상품판매 시 약관, 상품설명서, 주요 내용 설명서 등 고객 교부 필수 서류를 URL로 발송하고 열람 내역을 연계해 대출을 집행하는 전산시스템을 구축하고 있다.

우리은행은 영업점에서 상품판매 시 상품 숙지 후 판매할 수 있도록 전산개발을 진행하고 있다. KT와 함께 인공지능(AI) 기반 금융상품 완전판매 솔루션 도입도 추진한다. 상담 시 AI가 실시간으로 상담 내용 전 과정을 점검하고 주요 사항 가이드를 제공해 불완전판매를 예방하는 방식이다.

NH농협은행은 오는 6월까지 상품 기획 선정, 판매 후 사후관리 등 비예금상품 판매와 관련한 모든 현황을 확인·점검할 수 있는 통합전산시스템을 구축할 예정이다.

은행들은 영업점 창구 직원을 비롯해 전 직원을 대상으로 한 금소법 관련 교육도 활발히 진행하고 있다.

신한은행은 금소법 현장 정착을 위한 전 직원 교육 과정을 실시하고 있다. 농협은행은 경영진과 사무소장 대상 금소법 교육을 마무리했으며 이달 초부터 영업점 직원을 대상으로 상품판매 시 이행사항 실무중심 교육을 하고 있다.

우리은행은 금소법 주요 내용을 동영상 콘텐츠로 제작해 은행 내 지식정보 공유 플랫폼 ‘위튜브(WeTube)’를 통해 직원교육을 진행하고 있다. 이외에도 전 영업본부 및 직할 같이그룹(VG)별 화상 연수를 통해 금소법 시행에 따른 영업현장의 변화내용을 공유하고 전 직원 대상 사이버 연수를 실시해 금소법 주요 내용과 필수 준수사항을 교육할 계획이다.

국민은행은 법률자문사와 함께 금소법 총괄, 예금·대출, 투자·보장 3개의 교육 동영상을 제작하고 있다. 본부부서 및 영업점 직원을 대상으로 해당 동영상을 사내방송으로 송출할 예정이다. 상품부서별 실무 안내문서 등을 발송하고 금소법 관련 헬프데스크도 운영할 계획이다.

한아란 기자 aran@fntimes.com