CU, 소비자중심경영 업계 최초 5회 연속 인증

[한국금융신문 유선희 기자] CU는 편의점 업계 최초로 5회 연속 소비자중심경영(이하 CCM) 인증을 획득했다고 18일 밝혔다.

CCM(Consumer Centered Management)은 한국소비자원이 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 2년마다 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다.

CU는 지난 2012년 편의점 업계 최초로 CCM 인증을 획득한 이후 CCO(최고고객책임자) 임명 및 CCM 운영사무국 설치를 통해 임직원 모두가 소비자중심경영을 실천할 수 있도록 노력해왔다. 그 결과 현재 CU는 편의점 업계에서 유일하게 CCM 인증을 유지한 기업이 됐다.
CU는 이번 평가에서 ▲VOC 모니터링 및 대응 강화 ▲고객센터 전문성 향상 제도 운영 ▲친환경 경영활동 ▲소비자 정보 제공 및 편의 서비스 도입 등이 소비자 만족도 향상에 기여한 점을 인정받아 재인증을 획득했다.

CU는 고객 서비스 향상을 위해 지난 2018년 통합 VOC 시스템을 구축하고 VOC 분석 결과를 업무 개선에 활용하기 위해 고객관계관리 조직(CRM팀)을 별도로 신설하는 등 소비자중심경영 관련 자원을 체계화해 서비스 만족도를 더욱 높이고 있다.

실제 CU는 이러한 VOC 분석 결과를 바탕으로 소비자 니즈를 파악해 +1 행사 상품을 점포에 보관할 수 있는 ‘키핑쿠폰’ 서비스를 론칭하고 제로페이를 비롯한 다양한 결제 수단을 점포에서 사용할 수 있도록 관련 시스템을 업계 최고 수준으로 고도화 했다.

또한, 고객들과 원활한 소통을 위해 고객센터 내 CS전문팀 운영을 활성화하고 있다. 최근엔 전문 인력을 더욱 늘리고 권한을 확대해 고객에게 신속한 피드백을 제공하는 한편, 정기적인 미스터리 콜, 상담 품질 회의 제도 등을 마련해 대응 역량을 강화했다.

그 결과, 상담 서비스 품질을 더욱 높이며 올해 고객클레임 건수는 전년 대비 11% 줄었고 고객 상담 만족도는 전년 대비 103% 상승했다.

환경 경영에 대한 성과도 인정받았다. CU는 친환경 편의점 그린스토어 환경부 녹색매장 인증, 전국 직영점 친환경 봉투(PLA) 도입, 종이 빨대 도입 등 선제적인 친환경 정책을 펼쳐 업계 최초로 국제표준 환경경영시스템 ISO14001 인증을 취득했다.

서기문 BGF리테일 최고고객책임자(CCO)는 “고객 중심의 경영이념을 위해 모든 임직원들이 하나된 마음으로 실천한 일련의 활동들이 5회 연속 인증으로 이어져 매우 뜻 깊다”며 “앞으로도 CU는 업계의 소비자중심경영 선도 기업으로서 차별화된 고객 지향 가치를 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com