여행자보험 1위 롯데손보의 민낯

[한국금융신문 김민경 기자] 설 연휴를 맞아 휴가를 다녀왔다. 혹시 모를 위험을 대비해 ‘보험다모아’를 통해 여행자보험에 가입하기로 했다. 열 개가 넘는 보험회사들의 상품이 있었지만 담보와 보장 금액 등이 대동소이해 가장 보험료가 저렴하고 가입률이 높은 롯데손해보험 여행자보험 상품에 가입했다.

무엇보다 온라인채널 여행자보험 가입자 수로 1위라는 점이 소비자 입장에서 믿음직스럽게 느껴졌다. 특히 보상 체계라던가 상담사 등 비대면 고객 관리가 잘된 회사라는 막연한 생각이 들었다. 가입 후 발송된 보험 증권을 통해 해외여행보험Ⅲ 보통약관에 배상책임담보, 휴대품손해담보, 해외여행 실손의료비 특별약관, 특별비용담보, 항공기납치담보 등 특약 내용을 확인하고 보장 범위와 금액을 꼼꼼히 살폈다.

가입 도중 휴대품손해 항목이 이해가 잘 안돼서 상담사에게 물어보기로 했다. 홈페이지에 있는 대표번호를 통해 ‘롯데 하우머치 다이렉트’로 전화를 걸었다. 전화를 받은 상담사는 “자동차보험 담당이라 잘 모른다”며 다른 번호로 전화를 돌려줬다. 세 명의 상담사를 거친 후에야 내가 원하는 답변을 들을 수 있었다. 생각보다 허술한 상담 체계에 당황했지만 내가 전화를 잘못 걸었겠거니 하고 넘겼다.
든든한 마음을 안고 여행지인 바이칼 호수에 도착했다. 시베리아 명성에 걸맞게 뼛속까지 차가운 바람이 옷깃으로 새어 들어왔다. 길은 온통 하얗게 얼어 차량 뒷좌석에 앉아 안전밸트를 하고서도 사고가 나진 않을까 불안한 마음이 들었다. 그러다 결국 일이 터졌다. 차에서 내리며 짐을 꺼내다 배낭과 함께 넘어진 것. 나는 엉덩방아에 그쳤지만 야무지게 꾸린 배낭에는 노트북과 카메라 등 전자기기들이 한가득 들어 있었다. 다행히 비싼 카메라 장비는 무사했다. 그러나 노트북은 배터리가 나갔는지 전원을 연결하지 않으면 켜지지 않았다. 손에 들고 있던 휴대전화도 액정이 깨지고 먹통이 됐다. 짐을 수습한 후 수리비 생각에 앞이 아득했지만 가입한 롯데손해보험 여행자보험 상품에 휴대품 손해 담보가 있는 것을 확인하고 안도의 한숨을 내쉬었다.

한국에 돌아와 회사에 복귀하기 전 업무 필수품인 노트북과 휴대전화를 서둘러 고치기로 했다. 저번에 당한 ‘전화 뺑뺑이’를 당하지 않기 위해 이번엔 가입 시 받은 보험 증권에 나온 전화번호로 전화를 걸었다. 한참을 기다려 연결된 상담사에게 보험 접수를 요청하고 필요 서류를 문의하는데 또다시 “여기는 자동차보험 콜센터”라는 답변이 돌아왔다.

여행자보험 담당 부서 전화번호를 받아 다시 전화를 걸었다. 또 다른 상담사가 전화를 받아 이름과 전화번호를 묻고 사고 정황을 확인하더니 갑자기 “배상책임담보 신청에 필요한 서류를 안내해드리겠다”며 설명을 이어갔다.

아직 보험물 덜 먹은 초짜 기자지만 이 정도는 안다. ‘배상책임’은 일상생활이나 사업 활동에서 타인의 신체나 재물에 손해를 끼침으로 인해서 법률상의 손해배상책임을 졌을 때 입은 손해를 보장하는 내용이다. 다시 말해 내가 입은 손해가 아니라 내가 ‘입힌’ 타인의 피해를 보장해준다는 얘기다. 상담사에게 “내 노트북과 휴대전화가 파손된 거니 배상책임이 아니라 휴대품 손해 신청서를 보내달라”고 말했다.

상담이 끝나갈 무렵 노트북과 휴대전화는 각각 다른 품목이니 따로 신청해야 되냐고 묻자 상담원은 ‘휴대폰 손해’ 담보에만 가입되어 있어 노트북은 보상이 어렵다는 엉뚱한 답변을 또다시 내놨다. 보험 증권을 다시 한 번 확인하며 “내가 가입한 것은 ‘휴대폰 손해’가 아니라 ‘휴대품 손해’ 담보이며, 노트북도 ‘휴대품’에 해당하는지 알고 싶다”고 다시 한 번 물었다. 상담사는 제대로 답변하지 않으며 다른 상담원이 전화하도록 조치하겠다고 답했다.
잠깐의 시간이 지난 후 또 다른 상담원에게 전화가 왔다. 문득 롯데손해보험 콜센터에는 몇 명의 상담원들이 있는지 궁금해졌다. 마지막으로 통화한 상담원은 여행자보험과 관련된 내 질문에 시원스럽게 답을 해주며 접수 절차를 알려줬다. 생각보다 길어진 통화에 짜증이 묻어난 목소리로 “롯데손해보험 콜센터에는 여행자보험 전문 인력이 없냐”고 묻자 조금 망설이더니 “그렇다”며 불편함을 끼쳐 죄송하다는 말을 건넸다.

롯데손해보험 다이렉트 해외여행자보험은 지난해 1월 출시 이후 1년간 1만1938건의 판매건수를 기록했다고 한다. 또한 보험 가입자가 해외여행 때 겪는 어려움을 해결하기 위해 세계 어디에서나 24시간 연중무휴로 해외의료지원, 긴급여행지원서비스 등을 제공하고 있다고 하는데 정작 보험금 청구에 대해서는 적절하게 대응할 인력이 없는 것이 현실이다. 무엇보다 상담사가 특약 내용에 대해 제대로 숙지하지도 못한다면 고객의 상황에 알맞은 보상 서비스를 제공할 수 없어 보험사로선 큰 문제가 된다. 온라인 여행자보험 ‘1위’라는 명성을 보험 가입 ‘처음부터 끝까지’ 지킬 수 있는 롯데손해보험으로 거듭나길 바란다.



김민경 기자 aromomo@fntimes.com