KB국민은행, 국가고객만족도(NCSI) 은행 1위

[한국금융신문 신윤철 기자] KB국민은행(은행장 윤종규닫기윤종규기사 모아보기)이 6일, 한국생산성본부가 선정·발표하는 ‘국가고객만족도(NCSI)’조사에서 은행권 최초로 총 10회에 걸쳐 은행부문 1위로 선정됐다고 밝혔다.

국가고객만족도(NCSI) 조사는 ACSI(미국고객만족도)와 동일한 측정방법론을 이용하고 있으며, 세계적으로 신뢰성을 인정받아 국가별 고객만족도 지수로 채택되고 있다.

윤종규 은행장은 KB국민은행 창립15주년 기념사에서 “어떠한 기술과 사회의 변화 속에서도 변하지 않는 중심은 바로 ‘고객’이며, 모바일, 블록체인, 인공지능의 디지털 금융 세상에서도 고객의 재산을 지켜드리고 늘려 드리는 ‘평생 금융 파트너’로서 KB국민은행의 사명은 변하지 않는다”고 고객중심 경영을 강조했다.
KB국민은행은 고객중심 경영을 실천하기 위해 매년 정기적으로 고객만족도를 측정하고, 조사결과를 바탕으로 개선과제를 도출하여 적극적인 제도 및 프로세스, 인적서비스 등의 개선을 실천하고 있다.

또한 고객의 관점에서 은행의 상품, 서비스 등을 개선하기 위해 호민관 제도를 운영하여 고객의 니즈를 경영활동에 적극적으로 반영함으로써 고객의 신뢰를 높이고 진정한 고객중심경영을 실천하는데 앞장서고 있다.

한편, 최근에는 고객의 대기시간을 적극적으로 줄이기 위해 스마트폰을 이용하여 실시간 대기고객수 확인 및 대기번호표 발행 서비스를 제공하고 있다. 민원이 접수된 경우에도 신속하고 적극적인 대응을 위해 전화, 인터넷 민원 전산시스템과 프로세스를 개선하는 등 실질적인 민원 분석과 제도 개선이 이뤄지도록 했다.

이러한 노력의 결과, 금융감독원의 소비자보호실태평가 10개 부문에서 모두 ‘양호’ 판정을 받아 ‘우수’ 금융사로 평가되었고, 금융소비자연맹 선정 ‘소비자가 뽑은 좋은 은행 1위’로도 선정되었다.


신윤철 기자 raindream@fntimes.com