“소중한 고객들께 평생행복 동반자 될 터”

“초부유층과 부유층 뿐만 아니라 잠재부유층과 중산층까지 고객군별로 맞춤형 자산관리 솔루션을 제공해 평생 행복하시도록 돕겠다는 뜻이에요.”

지난해 12월 조직개편 때 WM사업단을 맡은 설상일 상무. 명함에 예쁜 글씨체로 “평생행복 Wealth Management” 슬로건을 적어 놓은 이유를 설명하며 싱긋 웃는다. 평생행복 WM. 이 슬로건은 소비자가 접하는 홍보물, 서류 등에 수 없이 노출하고 적극 설명하면서 친밀도를 높이고 있는 중이다.

“저금리, 고령화 시대에 자산관리 서비스와 떼려야 뗄 수 없는 펀드/방카슈랑스와 함께 고객들께서 100세 시대를 체계적으로 대비하실 수 있도록 펀드팀 전문인력도 보강했고 100세 연구팀도 포함하는 등 자산관리/재무설계 전 영역을 포괄하는 조직으로 탈바꿈 했죠.”
“다른 은행보다 빨리 12월에 인사를 했잖아요. 1월부터 곧바로 영업과 교육훈련에 박차를 가한 성과가 속속 나타나고 있어 즐겁게 일하고 있습니다.” WM사업단이 속해 있는 개인고객본부의 올해 목표 가운데 △펀드 10조원 △방카슈랑스 시장점유율 25% 달성 등과 관련 WM사업단이 이끄는 프라이빗뱅커들의 활약에 높은 점수를 주고 싶은 눈치였다. 사업단 자력으로 거머져야 할 PB고객 증대 목표는 지난해 8000명 늘린 것에서 25% 늘려 잡은 1만명으로 설정했다. 섣부른 바램으로 치부할 수가 결코 없어 보인다.

설 상무 스스로도 “내부 직원들의 폭발적 반응에 깜짝 놀랐고 또 기뻤던 기분 좋은 변화”가 크게 일어 났던 덕분이다. 방카슈랑스 시장점유율이 3%포인트 오르고 간접투자상품 시장점유율이 0.6%포인트 오르는 나 홀로 쾌속항진하는 성과만 있었던 게 아니라 근본적 역량 제고 시그널이 분출되고 있다는 이야기.

“사실 올해 핵심 목표 가운데 첫째를 완전판매 실현과 판매 후 면밀한 관리 등을 통한 고객보호로 삼았고 둘째로는 교육·연수를 강화해 우수 프라이빗뱅커를 많이 양성하는 것으로 삼았는데 직원들의 참여 열기부터가 예사롭지 않았거든요.”

일선 영업점 업무를 서둘러 마감한 뒤 진행하는 자율 연수를 수도권 직원 대상으로 지난 1월 16일 본점 강당에서 마련했더니 500명 정원인 강당으로 수용이 불가능한 참여 열기 끝에 소강당까지 쓰면서 진행했다고. 그랬더니 이번엔 우리에게도 기회를 달라는 지방 직원들의 요청이 쇄도, 부산 대구 대전 광주 4대 도시별로도 자체 교육인력과 자산운용사 마케팅 전문가들을 대동한 채 연수를 진행했다고.

“어떤 지점장은 모든 직원을 데리고 와서 제대로 배우고 가겠다는 열의를 보여 줘 열렬한 환영을 받았어요.”
물론 두 세 차례 교육과 연수로 소비자들이 곧바로 체감할 만큼의 진전이 있으리라고는 설 상무 역시 기대하지 않는다.

그래도 꾸준한 교육과 연수를 진행하는 동시에 펀드팀에서 리서치 전담 전문요원이 판매한 펀드와 시장동향을 수시로 살펴 판매 후 관리를 강화하는 노력이 더 해 진다면 고객 감동 수준의 변화가 반드시 다가올 것으로 믿는다.

“프라이빗뱅커 뿐 아니라 일선 영업점 직원들에게도 꾸준히 알려 줘 소중한 분들이 시장 동향과 투자한 상품의 수익률 움직임을 안내 받으실 수 있도록 하고 있어요. 정말 좋은 상품이지만 글로벌 돌발 악재라도 불거져 수익이 악화된다면 곧바로 다른 상품으로 갈아타실 것을 권해드리는 게 우리은행의 도리니까요.”

금융자산 3000만원 이상부터 프라이빗뱅킹 고객군으로 설정하는 독특한 전략에 더해 요즘은 고객재분류 작업에 한창이라고 밝혔다.

“그 동안은 수신 또는 간접투자 규모가 큰 고객들을 우수고객(VIP)로 모셨다면 이제는 일정 규모 이상 여신을 꾸준히 쓰시면서 거래실적이 빼어난 분 들까지 우수고객으로 모시려 합니다.” 고객들의 분포도와 규모가 다 파악되면 어느 정도 선에서 어떤 성향의 고객들을 우수고객으로 설정할지 확정해 질 높은 서비스와 입맛에 딱 맞춘 상품 포트폴리오 구현에 뛰어들 태세다.

“거액고객 전담조직과 자산관리 상품 전담조직, 그리고 은퇴설계까지 통합해 유기적으로 시너지를 창출할 수 있는 곳이 우리은행 WM사업단의 강정입니다. 여기다 전문역량을 강화해 우수고객들의 든든한 평생행복 동반자로 함께 하려 합니다.”



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com