아주캐피탈 “고객과 소통해 성장할 터”

“아주 작은 실수로 촉발된 불만 때문에 고객들은 회사를 떠납니다”



캐피탈 업계에서는 처음으로 CCMS(소비자만족 자율관리 프로그램)를 도입한 아주캐피탈 이윤종 사장(49)이 소비자단체가 주관하는 콘퍼런스 강연자로 나서 눈길을 끈다.
이윤종 사장은 16일 서울 양재동 엘타워에서 열린 2010 OCAP(기업소비자전문가협회) 애뉴얼 콘퍼런스에서 ‘고객가치를 위한 VOC체제’를 주제로 특강을 펼쳤다.

아주캐피탈은 올해 초 업계에서는 처음으로 2010 한국서비스대상 고객만족부문 대상을 받은 바 있다.

이 윤종사장은 강연에서 고객중심의 기업문화를 만들기 위해 가장 먼저 최고고객책임자(CCO)를 임명하고, 전 조직원의 CS교육을 의무화했던 점을 실천 사례로 꼽았다.

이 사장은 “고객의 목소리에 우선 귀 기울이고 고객을 보호해야 했음에도 불구하고 어쩌면 기업의 성장을 위해 고객으로부터 오히려 멀어지는 길을 걸어왔던 것은 아닌지 냉정하게 우리 스스로 반성해 보아야 한다”고 말했다.

강연 중 이윤종 사장이 앞으로 가장 중점적으로 추진할 부분으로 설명한 것은 고객불만 요소에 사전 응대할 수 있도록 한 고객의 소리(VOC) 시스템이었다. 아주캐피탈이 최근 CCMS를 도입하고 고객접점인 콜센터를 영등포로 확장 이전한 것도 이와 무관치 않다.
이 사장은 “안정적으로 운영 가능한 VOC 체계를 만드는데 가장 중요한 것은 시스템이 아니라 직원들의 관심과 참여”라며”이를 위해서 CS교육과 매뉴얼화 그리고 함께 모여 고객의 소리를 공유하고 아이디어를 창출하는 CCM-데이 등을 정착시켜 나가고 있다”고 말했다.

OCAP 애뉴얼 콘퍼런스는 CS관련 교수 및 기업체 CS담당 임직원 등 300여 명이 참석하는 대표적 CS관련 콘퍼런스로 기업소비자전문가협회가 주관하고 공정거래위원회가 후원한다.



관리자 기자