[금융권은 AI 협업중] AI가 콜센터 업무 변액보험도 척척…보험사 인공지능 도입 확대

[한국금융신문 전하경 기자] 대면 업무가 절대적인 보험사들도 인공지능(AI) 도입을 확대하고 있다. 약관 심사부터 변액보험 관리까지 다양한 분야에서 AI 업무가 도입되고 있다. AI 산업 확산에 맞게 AI 보험까지 등장하고 있다.

31일 보험업계에 따르면, DB손해보험은 지난 4월 스마트컨택센터 서비스를 오픈했다. 스마트컨택센터 서비스에서는 AI가 고객이 상품을 가입할 때 들어야 할 설명, 약관이나 청약서 서류 수령 여부 등을 확인한다. 계약자를 상대로 AI 로보텔러가 모니터링콜도 진행하고 있다. AI로보텔러는 실시간으로 사람 음성을 확인하고 텍스트로 변환해 대화를 주고받는다.

DB손보는 40분 분량 녹취를 사람이 직접 심사했을 때는 42분이 소요됐지만 AI로보텔러는 3분 만에 심사가 완료, 보험계약도 즉시 확정된다고 밝혔다. DB손보는 향후 몇 년에 걸쳐 AI 프로젝트의 대대적 확대, AI 전문인력의 대폭 양성 등을 계획하고 있다.
삼성화재도 상병검색 AI 개발로 업무 효율성을 대폭 높였다. 기존에는 보험설계사가 보험가입을 진행할 때 피보험자가 아팠던 상병 코드를 일일히 검색해 수기로 직접 입력해야 했다. 설계사가 직접 찾아 입력하다보니 정확성이 떨어졌었다.

삼성화재는 상병 정보를 평소 말하던 단어로 입력하면 AI가 적절한 코드를 추천해주는 시스템을 개발했다. 현재 하루 설계사들에게 1ㅁ나건 이상 활용되고 있다.

보장분석 서비스에도 AI를 활용하고 있다. 삼성화재 '보장분석 서비스'는 연령대, 성별 등 동일 고객 집단의 가입형태 뿐만아니라, 직전 3년 동안 삼성화재에 청구되고 지급했던 보상데이터를 AI기술로 분석하여 추천보장내용과 보장금액을 더 정교화하고 최적화한다.

보장분석 서비스는 데이터분석과 AI기술은 삼성화재 내부의 데이터분석 전문가 집단인 Data Analytics 파트에서 6개월 동안이 연구를 진행한 성과다. 최근 3년간 체결된 726만건의 계약에서 발생한 보상데이터 157만건을 활용하여 AI를 개발했다.

AI는 고객정보는 물론 실제 지급된 보험금의 금액, 지급횟수, 지급확률 등을 학습하여 고객에게 최적의 보장구성을 제안한다.
AI 고도화 기술을 도입하기 위해 외부 제휴에도 적극적으로 나서고 있다.

삼성생명은 AI 서비스 전문 기업 네이버클라우드와 업무협약을 체결하고 '광학문자인식' 기술을 도입할 계획이다. 삼성생명은 AI로 신분증, 진료비 영수증 등 문서와 서식 자동 분류를 진행하고 보험금 지급과 계약 심사 업무 등 보험 프로세스 전반에 적용을 추진하고 있다.

그동안 고객 만족도가 낮았던 변액보험에도 AI로 서비스를 개선하고 있다.

작년 11월 삼성생명은 로보어드바이저 파운트와 ‘AI 변액보험 펀드관리’를 위한 투자자문 서비스 계약을 체결하고 서비스를 제공하고 있다.

삼성생명 ‘AI 변액보험 펀드관리’는 삼성생명 변액보험 고객들에게 AI가 추천하는 적정 포트폴리오를 추천하는 것은 물론 국내외 시장경제 리포트를 제공한다.

메트라이프생명은 작년 7월부터 로보어드바이저 전문 투자자문사인 '파운트'와 함께 연구와 검증과정을 거쳐 AI펀드관리 서비스를 선보였다.

이 서비스는 메트라이프생명의 세계 각국의 거시경제 전망과 자산군별 예상 수익률이나 변동성 등을 종합적으로 분석해 변액보험 가입자에게 투자성향에 맞는 펀드 포트폴리오를 추천해준다.

흥국생명도 로보어드바이저 전용 보험상품을 출시했다. 이 상품은 AI 자산배분 기술을 활용해 보험 계약자가 납입한 원금의 110%(15년 이상 가입자 대상)를 보장하는 데에 그치지 않고, 추가 운용수익까지 노릴 수 있다.

교보생명도 AI 간편투자 서비스 '핀트'를 운영하는 '디셈버앤컴퍼니자산운용'과 제휴해 AI 기반 자산관리 시스템을 구축했다. 변액보험 상품, 확정기여(DC)형, 개인형 퇴직연금(IRP) 등에 로보어드바이저 서비스를 제공하고 있다.

AI 관련 보험 상품까지 등장하고 있다.

현대해상은 보맵, 베어로보틱스와 손잡고 서빙로봇 보험을 개발했다.

현대해상이 보맵과 함께 출시한 AI 서빙로봇 전용보험은 로봇을 운영할 때 기기상 결함으로 발생하는 모든 사고에 대해 보장한다.

DB손보도 KT와 서빙로봇 종합보험 상품 출시 계약을 맺을 예정이다. DB손보는 영업배상 책임보험과 휴업손해보험을 제공할 예정이다. KT와 DB손보는 향후 1년 로봇 운용 데이터를 취합·분석해 특화 보험상품을 공동 개발할 계획이다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com