[금융권 빅테크 대응 플랫폼 도약] 김정남 DB손보 부회장, 디지털 채널 강점 굳히기

[한국금융신문 임유진 기자] 김정남 DB손해보험 부회장이 디지털 혁신을 통한 채널 강점으로 빅테크에 대응하고 있다.

기존 사업구조의 장점을 살리면서 그 위에 ‘디지털 혁신’이란 무기를 입혀 경쟁력을 확보해 나가겠다는 목표다.

◇ 메타버스 등 활용…플랫폼 혁신 추진
DB손해보험은 메타버스 플랫폼을 선제적으로 활용하고 있다. 보험 상담, 안전체험 교육, 대학생 서포터즈 발대식 등을 메타버스에서 진행하며 고객 디지털 경험을 바탕으로 고객과 접점 확대에 나서고 있는 모습이다.

21일 보험업계에 따르면, DB손보는 디지털 전략으로 ‘보험에서는 빅테크에게 지지않는 디지털 경쟁력 확보’를 내세웠다. ▲AI 기반의 업무 자동화/지능화 확대 ▲Data기반의 신성장동력 확보 ▲전사 디지털 고객경험 고도화 ▲디지털 핵심역량 강화를 이루겠다는 목표다.

실제로 DB손해보험은 지난 18일 미국 메타버스 플랫폼인 ‘개더타운’에서 상시 상담 서비스를 시작했다. 지난 8월부터 약 한 달간 보장분석 결과를 토대로 진행한 상담 서비스가 긍정적인 반응을 얻자 사업을 확장한 것이다. 해당 서비스는 플랫폼에서 진행되는 비대면 상담이지만 대면 상담과 동일하게 이뤄진다.

DB손해보험은 향후 고객상담센터를 연계한 서비스도 선보이는 등 메타버스 활용에 적극적으로 나설 계획이다.

DB손보는 자사 디지털 채널을 통해서도 가입설계부터 계약관리까지 ‘고객의 전 과정 디지털 경험’을 추구하고 있다. 홈페이지, 모바일App, 다이렉트 채널(CM)을 운영한다.
TM 채널에서도 디지털 혁신을 이뤘다. DB손해보험은 내년 2월 ‘TM보험 가입 디지털 미러링 서비스’를 정식 도입할 예정이다.

이는 올 7월 금융위로부터 혁신금융사업자로 지정된 서비스로, 미러링이 가능한 디지털 기술을 TM채널에 활용하는 방식이다. TM판매를 주관하는 신채널지원파트와 디지털혁신팀의 협업으로 개발됐다. 이를 통해 고객은 이해도가 높아질 것으로 보이고, 회사는 완전판매를 강화할 수 있을 것으로 보인다.

설계사의 영업 활동을 지원하는 디지털 채널도 개발했다. DB손해보험은 지난 10월, GA영업지원파트 주도 아래 ‘GA 모바일영업지원 앱 서비스’를 개시했다.

해당 서비스에 대한 설계사의 만족도 및 이용률은 높은 것으로 나타났다. 가입설계부터 계약관리 업무까지 편리하게 할 수 있고, 다양한 고객 요구에 즉시 대응 가능하다는 평가다.

DB손보는 이같은 디지털 채널의 고도화를 통해 플랫폼 경쟁력을 공고히 할 방침이다.

2022년 다이렉트 채널(CM) 대대적인 시스템 재구축을 계획하고 있다. 나아가, 신규 플랫폼 사업도 추진할 방침이다. 고객 니즈에 맞는 서비스를 발굴해 고객데이터를 확보하고 고객 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 설명이다.

◇ 디지털 인재 채용·직원 교육 앞장

이 같은 DB손보의 디지털화는 ‘디지털혁신팀’이 이끌고 있다. 이 팀은 지난 2017년 창설된 ‘스마트IT태스크포스팀(TFT)’과 기존 경영혁신조직을 통합해 올해 1월 신설됐다. 디지털혁신팀은 심성용 팀장이 총괄하며 2개 부서, 21명의 인슈어테크 전문가로 구성돼 있다.

DB손보는 AI전문가 100명 양성 목표 아래 디지털 인재 채용에도 총력을 기울이고 있다.

‘AI전문가 100명 양성’이란, DB손보가 올해부터 3개년간 실행하고 있는 ‘AI100’ 전략 중 하나다. AI100은 ▲AI, Data Analytics관련 과제 100개 ▲RPA를 활용한 업무자동화 과제 100개 ▲AI전문가 100명 양성으로 이뤄졌다.

이에 DB손보는 인재 영입을 위해 AI 및 디지털 플랫폼 사업 강화를 위한 전문가를 수시 채용한다. STT/TTS를 기반한 로보텔러 업무적용을 확대하기 위함이다. 데이터 전문가도 수시 채용하고 있다. 정형Data 및 AI를 활용해 이미지, Text와 같은 비정형 Data 분석을 통해 업무효율을 극대화하기 위해서다.

DB손보는 직원들의 디지털 역량 강화 교육에도 나서고 있다. ‘공감문화’을 목표로 한다. 혼자 잘하면 빨리 할 수 있지만, 같이 잘하면 더 오래 많은 것을 잘할 수 있다는 설명이다.

‘Digital Literacy’를 주제로 잡고 디지털전환의 필요성과 방향성 등 전사적 공감대를 형성하기 위해 노력하고 있다. 혁신프로그램에 현업 담당자들을 적극 참여하도록 해 내부 전문가와 일대일 멘토링도 실시한다.

◇ AI 고도화 · 활용 범위 확대

DB손보는 디지털 플랫폼 경쟁력을 위해 AI 고도화를 진행할 계획이다.

먼저, 스마트컨택센터 업무 확대에 나선다. 현재 스마트컨택센터는 AI를 통해 완전판매 모니터링, TM판매 품질점검업무 자동화를 실현시켰다. 추가적으로 오는 2022년, 영업 및 보상 현장에서 발생하는 고객접점 업무에도 AI를 적용할 계획이다.

AI가 비 정형화된 보상 서류를 수집, 분석하는 프로젝트도 추진한다. 현재 4세대 실손에 맞춰 AI가 비급여 항목 고도화를 수행하고 있다. 오는 2022년엔 일부 영역에 한해 보상 심사를 인공지능으로 처리할 예정이다.

AI 챗봇도 강화한다. 현재, 고객 접점 채널 및 임직원 업무에 업무효율 증대를 진행하고 있다. 나아가 오는 2022년엔 설계사들에게도 이를 적용할 방침이다.

◇ 협업 활용 플랫폼 강화 추진…경쟁력 확보

DB손해보험은 디지털 신성장동력 확보를 위해 인슈어테크 및 디지털 신기술 스타트업을 지원하고 협업을 확대하고 있다.

현재 비대면 정신건강서비스 스타트업과 협업을 통해 정신건강 서비스를 제공하고자 오픈 이노베이션을을 추진한다.

지난 9월, 협업 대상 스타트업 3개사를 선정한 뒤 10월부터 스타트업과 협업을 진행중이다. 비대면 정신건강 시장을 학습하고 참여 기업들과 협업 가능한 비즈니스 모델을 만들어 오는 2022년 본격적 당사 고객 대상 비대면 정신건강 서비스를 제공할 계획이다.

외부 플랫폼과 협업을 통해 헬스케어 고도화에도 나선다.

DB손보는 건강, 의료 분야에서 의료비를 지원해주는 역할을 담당해오고 있다. ‘다양한 플랫폼과 연계해’ 의료자문, 병원동행, 마음 건강 체크, AI 질병예측서비스 등을 진행한다.

현재, 고령화 흐름에 맞춰 사전 예방 및 고객의 Pain Point 찾는 데 주력하고 있다. 서비스를 강화하면서, 유병력자의 실질적인 건강 증진에 도움이 되는 영역 발굴해 사업화할 계획이다.

특히 오는 2022년엔 외부플랫폼과 협업해 유병력자 상품을 확대하고 건강 증진 서비스를 출시할 예정이다.

DB손해보험은 카카오손해보험을 포함한 빅테크의 보험업 진출에 대해 그간 쌓아온 노하우를 바탕으로 경쟁력을 확보하고 있다. 전통채널을 바탕으로 성장한 자동차보험, 장기보험뿐만 아니라 기업보험에서도 우월한 경쟁력을 갖춘 종합보험회사로서 비교우위를 가지고 있다는 설명이다.

DB손해보험 관계자는 “수십년간 영업, 계약, 보상 등 업무 전영역에서 쌓아온 충분한 경험을 바탕으로 ‘디지털’이라는 새로움을 더해 시너지를 극대화해 경쟁력을 확보할 예정”이라고 말했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com