신한은행, 콜센터 품질지수 2년 연속 1위

[한국금융신문 신윤철 기자] 신한은행이 한국표준협회(KSA)에서 주관한 2016년 대한민국 콜센터 품질지수(KS-CQI) 시중은행 부문 평가조사에서 2년 연속 1위에 선정되었다.

KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 39개 업종, 141개 기업 및 26개 공공기관을 대상으로 16,930개의 콜센터 이용고객 조사 샘플과 7,050개의 전화모니터링 샘플을 이용하여 업종별 1위 기업을 선정하는 방식으로 이루어졌다.

신한은행은 이번 KSA 조사결과 이외에도 지난 5월 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 서비스품질지수(KSQI) 비대면 채널 평가에서도 은행권 최초 13년 연속 우수 콜센터로 선정된 바 있다.
신한은행은 전화상담 품질요소에서 가장 기본이 되는 고객 응대율을 평균 98% 이상으로 유지하고 있으며 디지털뱅킹 시대에 맞는 ‘모바일 톡(채팅) 상담’, ‘화상 상담’ 등 언제 어디서나 고객이 원하는 상담채널을 편리하게 이용할 수 있는 시스템을 갖추고 있다.

또한 신한은행은 전화상담이 길어지는 고령 고객 상담을 위해 전화를 끊고 다시 거는 ‘전화올림’ 서비스를 운영 중이며 외국인 대상 상담서비스 언어를 10개 국어로 확대하고 ‘법률관련 통역서비스’를 제공하는 등 금융취약계층 상담서비스 개선을 통해 ‘따뜻한 금융’을 적극 실천하고 있다

더불어 은행권 최초로 고객과의 상담내역을 분석하여 상담 품질을 개선하기 위한 ‘녹취분석 정보화사업’을 추진하고 있으며 감정노동으로 인한 상담사들의 고충 해소를 위해 각종 문화 행사나 체육 활동 지원 등 ‘행복한 직장 만들기’에도 지속적으로 노력을 기울이고 있다.



신윤철 기자 raindream@fntimes.com