카드사 상반기 흑자기조 유지…하반기 ‘먹구름’

■대출업무 개선

신영업점 시스템하에서의 대출업무는 영업점 직원들이 개인책임에 대한 심리적인 부담없이 영업활동에만 전념할 수 있도록 개선하는데 초점이 맞춰져 있다.

기존 직원들은 담보물 평가 및 신용평가, 임대차 조사, 책임 및 변상에 대한 걱정, 복잡하고 불명확한 승인절차 등이 무거운 짐으로 작용, 적극적이고 진취적으로 영업활동에 나서기 어려운 문제가 있었다.
이와 관련 주택은행이 대출업무 개선에 앞서 직원들을 대상으로 대출수행에 장애가 되는 요인을 조사한 결과 상당수 직원들이 ‘업무량 과다’를 가장 큰 애로로 꼽았다. 잡다한 업무로 인해 대출업무를 제대로 수행할 시간적 여유가 없다는 것.

직원들은 또 개인책임 및 변상에 따른 심리적 부담이 업무량 과다에 버금가는 장애요인이 되고있다고 응답했고, 대출절차의 복잡함, 대출기준 엄격 등의 순서로 나타났다.

주택은행은 이에 따라 신용평가 및 담보물 평가를 자동화하고, 여신심사 및 승인 임대차 조사를 전담부서로 이관하는 한편 여신승인 절차를 대폭 간소화하는 등 간결한 여신정책을 펼쳐 대출과 관련한 개인의 책임 및 변상요인을 제거키로 했다.

■담보 및 신용평가 프로세스

신영업점 시스템하에서는 우선 고객이 대출가능 여부 및 대출한도를 거래점포 또는 콜센터에 문의하면 즉시 해당담보의 주소나 대지, 물건종류 등 자료들을 담보평가시스템에 입력해 조회에 나서게 된다.
이어 담보평가시스템은 기존에 구축해 놓은 담보평가정보 데이터베이스를 활용, 시장가격이나 부동산정보 등을 토대로 대출한도 및 시가, 전세가 등을 조회할 수 있도록 정보를 제공해 주고, 이 조회가 끝나는 즉시 대출가능 금액을 고객에게 알려준다.

이러한 절차를 거치게 될 경우 직원 개인의 변상책임에 대한 부담감을 제거할 수 있고, 담보평가에 대한 책임을 한 곳으로 집중화하는 효과를 볼 수 있다.

신용평가 프로세스도 마찬가지. 고객이 점포나 콜센터에 문의나 자료제공을 해 오면 이를 즉시 신용평가 가격결정 모델을 활용해 대출심사 결과나 대출여부 결정, 대출한도 및 금리 등의 의사결정을 하고, 대출이 가능하다는 결과가 나오면 고객에게 한도나 금리 등 자세한 자료를 제공하게 된다.

주택은행은 이같은 스킴을 활용할 경우 개인의 변상책임에 대한 부담감을 제거하고, 대출심사 및 결정에 관한 책임을 집중화하는 한편, 신용리스크 감소에 의한 손실을 줄이고, 동일한 신용보유자에 대한 일관된 평가가 가능할 것으로 내다보고 있다.

■후선업무 집중화

주택은행은 이번 신영업점 시스템 도입과 함께 기존의 지점들을 ‘미니뱅크’의 개념에서 영업 및 서비스 거점으로 전환하는데 초점을 맞췄다.

우선 개인대출과 관련한 후선업무 및 연체관리 등은 후선업무 처리센터로 집중된다. 후선업무 처리센터는 임대차조사, 등기설정, 대출기표 및 채권서류관리는 물론 일정기간이 경과된 연체여신 관리, 수신 및 외환 기금관련 기타업무 등에 이르기까지 집중적으로 처리하게 된다.

또한 기업고객 관리, 기업·외환 여신영업 및 심사, 기업여신 연체관리 등의 기업대출 관련 후선업무는 기업금융점(팀)에서 전담 처리하고, RM팀 전결권을 초과하는 여신심사는 본부 신용분석팀에서, 계좌이체 및 조회등 거래, 수신 사고신고, 여수신상담등의 일반 후선업무와 관련한 전화상담은 콜센터를 통해 각각 처리하게 된다.

■콜센터 운영

주택은행의 콜센터 운영은 영업점의 전화상담 업무를 대폭 경감시켜 주고, 전문화된 상담서비스 제공을 통해 고객만족도를 제고하는 것이 목표.

그동안은 대출담당 직원의 하루 근무시간 4백20분중 전화상담에 소요되는 시간만 1백50분에 달한다는 조사결과가 나왔고, 일반 영업점 직원들도 창구상담 도중 전화받는 시간이 많아 고객들을 제대로 상대하지 못한다는 지적이 잇따랐다.

하지만 이번 콜센터 설립으로 인해 전국의 모든 고객들은 단일 전화번호(1588-9999)로 자세한 상담을 나눌 수 있게 된다. 또한 지점에 걸려오는 전화 역시 콜센터로 자동 연결돼 사전 상담을 나누고, 상담 후 지점에서 처리해야 할 사항은 다시 해당지점에 자동으로 연결돼 업무를 처리할 수 있다.

콜센터가 수행하는 기능은 여수신 관련 각종 조회는 물론 사고신고, 계좌이체, 연체관리, 대출 및 예금, 청약, 신용카드 상담에 이르기까지 거의 모든 은행 업무를 망라하고 있다.

주택은행은 이를위해 전화 상담 및 마케팅 요원 약 5백50명을 선발, 3회에 걸쳐 직능별로 8~10주간의 집중 교육을 실시했다. 또한 1천평 규모의 건물임대 및 전산, 통신, 콜센터 설비를 설치했고, 업무별 상담용 지침 및 상담시스템도 별도로 개발했다.



관리자 기자