[금융에 부는 보안 바람 - 보험] 날개 단 인슈테크, 편의성-위험성 ‘양날의 검’

[한국금융신문 김민경 기자] 4차 산업혁명 바람에 힘입어 보험업계에도 비대면 열풍이 거세다. 보험업계에서도 업무 효율성을 제고하고 고객 서비스 개선 측면에서 관련 신기술 활용에 적극적인 모양새다. 특히 지난해 모바일로 보험에 가입한 고객이 전체 가입자의 23.1%을 차지하는 것으로 나타나면서 소비자 역시 간편하게 가입이 가능한 ‘모바일슈랑스’를 선호하는 경향이 큰 것으로 나타났다.

보험업계는 생체인증, 인공지능, 빅데이터 등 신기술을 도입한 서비스를 제공하며 활용 영역을 넓혀가고 있다. 특히 최근 KB손보와 롯데손보, AXA손보 등 일부 손해보험사와 금융결제원이 손잡고 공동인증시스템 시범 운영에 나서 이르면 하반기부터 보다 손쉬운 생체인증이 가능할 것으로 보인다. 그러나 개인정보 비식별화, 사이버 위협 등 패러다임 변화에 발맞추는 능동적인 보안조치가 미흡하다는 지적이 나와 선제적인 대응을 강구해야 한다는 목소리가 높아지는 분위기다.

◇ 생체인증 기반으로 가입절차 간소화
삼성화재와 KB손해보험, 동부화재는 지난 4월 생체기반 인증 서비스를 도입해 고객들의 편리한 보험 가입을 도왔다. 기존 본인확인 절차에 적용되던 공인인증서, 휴대폰, 신용카드, OTP 등의 방식 대신 지문, 홍채 등으로 본인 인증을 하는 방식이다.

이들 회사는 바이오 인증 플랫폼인 삼성패스와 연계해 서비스를 제공한다. 사용자가 삼성패스 제휴 은행 및 증권사에서 발급받은 생체공인인증서를 등록하면 이를 통해 본인 인증을 완료한다. 삼성 갤럭시 시리즈 등 삼성패스 기능이 탑재된 디바이스 이용자만 사용 가능하다.

지난 6월부터는 금융결제원과 손해보험업계가 손을 잡고 본격적인 생체인증시스템 도입에 나섰다. 현재 선제적으로 자체 시스템 구축을 완료한 롯데손해보험과 AXA손해보험, KB손해보험이 금융결제원과 함께 공동인증시스템을 시범 서비스 중이다. 삼성패스 플랫폼을 활용한 생체인증을 넘어 모든 기종에서 활용할 수 있도록 서비스를 확대하는 것이 목표다.

보험업계 관계자는 “보험이나 은행 등 금융권 전반에서 절차 간소화 추세가 활발하다”며 “모바일 가입 도중 절차가 복잡해 중도 포기하는 고객들이 많기 때문에 이같은 시스템 개선을 통해 고객을 더 많이 유입할 수 있을 것으로 기대된다”고 밝혔다.

◇ 사물인터넷(IoT) 연계 자동차보험 손해율 뚝
동부화재는 손보업계 가운데서도 특히 인슈테크에 전사적인 행보를 보이고 있다. 지난해 SK텔레콤과 제휴를 맺고 국내 최초로 스마트폰 네비게이션을 활용한 ‘스마트 UBI 안전운전 특약’은 자동차보험 손해율을 크게 낮추며 ‘성공적’이라는 평가를 받고 있다.

동부화재의 스마트UBI특약은 T맵 네비게이션을 켜고 500km이상 주행할 경우 확인되는 안전운전 점수가 61점 이상일 경우 가입이 가능하다. 만약 보험계약 체결시점에 500km를 주행하지 못했다면, 향후 500km 달성 후 점수에 따라 추가가입 및 할인혜택을 받을 수 있다. T맵에서 안내되는 안전운전 점수는 급가속, 급감속, 과속 등의 운전습관에 따라 결정된다.

따라서 운전자가 평소 안전거리를 충분히 확보하고 급가속, 급감속, 과속 등을 하지 않는다면 높은 점수를 받을 수 있다. 특히 온라인 보험슈퍼마켓 ‘보험다모아’를 통해 ‘인터넷전용 자동차보험’과 ‘주행거리 특약’, ‘블랙박스 특약’을 함께 가입하면 최대 40% 가량의 할인 혜택을 받을 수 있다. 만약 안전운전 점수가 낮더라도 보험료는 할증되지 않는다.

동부화재에 따르면 지난해 4월부터 1년간 스마트 UBI특약을 운영한 결과 해당 특약 가입자의 손해율이 66% 내외로 나타났다. 보통 손익분기점으로 잡는 자동차보험 손해율이 77~78%임을 감안하면 성공적이라는 분석이다. 동부화재는 UBI의 성공적인 접목을 바탕으로 특약 할인율을 대폭 확대하면서 상반기 전사적인 자동차보험 영업을 펼쳐 시장점유율 확대에 성공했다.

◇ 인공지능(AI)·빅데이터 상담으로 언제 어디서나 편리하게

AIA생명 한국지점은 업계 최초로 인공지능 콜센터를 연다. 지난 7월 SK C&C와 손잡고 ‘AIA생명 고객서비스 업무위탁 사업’계약을 체결한 뒤 서비스 도입에 박차를 가하는 중이다.

‘AIA ON(온)’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 운영된다. 에이브릴은 ‘왓슨(Watson)’ 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다. 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기에 상담의 생산성과 효율성 그리고 정확도까지 높일 수 있다.

AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지 뿐 아니라 국민 메신저 카카오톡을 통해 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획으로 고객의 편리성을 극대화할 계획이다.

AIA ON은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다.

동부화재와 라이나생명은 빅데이터를 기반으로 한 상담 서비스를 제공한다. 동부화재가 운영중인 ‘프로미 챗봇’은 1000여가지 지식데이터를 분석해 △보험금 청구방법 △국비서류 안내 △계약대출 이용방법 △서비스망 찾기 등 고객 문의에 대한 응대를 목적으로 구현된 지식기반형 서비스다. 특히 프로미 챗봇은 지식러닝 기반 시스템을 탑재해 고객 문의사항 및 선택된 답변의 피드백을 통해 보다 정교한 답변이 가능하다.

라이나생명은 업계 최초로 카카오톡 채팅 상담 서비스 ‘챗봇’을 도입했다. 카카오톡 채팅창에 키워드를 입력하면 △상품안내, △자주 묻는 질문, △가입 상품 안내 등에 대해 자동으로 답변이 제공되는 방식이다.

라이나생명은 한국IBM 글로벌비지니스 사업부문과 기술 제휴를 맺고 응답 알고리즘을 고도화해 정확성을 높여 다양한 서비스를 제공할 예정이다. 라이나생명 관계자는 “기술 발달에 힘입어 혁신적인 서비스를 출시하긴 했지만 부족한 부분이 많다”며 “앞으로 부족한 부분들을 보완해 1~2년간 연구개발을 지속할 것”이라고 밝혔다.

◇ 한화생명, 빅데이터 접목한 모바일 신용대출 서비스

한화생명은 핀테크와 빅데이터를 접목한 ‘한화 스마트 신용대출’ 서비스를 내놨다. 중금리 대출의 타깃층인 신용등급 4~7등급의 일반법인 직장인이나 개인사업자를 대상으로 인터넷·모바일을 통해 간편하게 신청할 수 있는 상품이다.

이들 고객은 기존 신용평가 모형에서는 중위 등급으로 구분되지 못해 상대적으로 고금리를 적용받아왔다.

그러나 ‘한화 스마트 신용대출’은 특히 중금리대출 대상을 확대하기 위해 전통적인 신용평가모형과 빅데이터 신용평가모형을 결합해 신용등급을 세분화한 것이 특징이다. 빅데이터를 활용해 중위 등급의 우량 고객을 발굴, 중금리 혜택을 제공할 수 있도록 시스템을 도입한 것. 직장인의 경우 소비·행동 패턴을 분석해 실제 소득을 파악하고, 개인사업자는 과거와 현재의 매출 정보 등을 분석해 신용도를 평가한다.

대출기간은 1년으로 직장인은 소득과 신용도에 따라 300만원에서 최대 3000만원까지 최저금리 4.5%로, 사업장 개설 1년 이상의 개인사업자는 300만원에서 최대 2000만원까지 최저 4.9% 금리로 신청할 수 있다. 대출취급수수료나 중도상환수수료는 없다. 고객들의 보험 가입과 보험금 수령에도 핀테크가 활용되고 있다. 특히 한화생명은 영업에서 빅데이터를 활용한 차별화 마케팅을 강화했다. 지난해 선보인 ‘터치플러스’ 모바일 앱은 빅데이터 분석으로 효율적인 고객관리를 가능케 한다는 평가다.

◇ ‘선제적 대응’으로 보안 패러다임 변화

이같은 신기술 접목에 대해 한편에서는 우려의 목소리도 제기된다. 많은 금융사들이 신기술 활용에 적극적이지만 이에 상반되는 보안 위협에 대해서는 안이하다는 지적이다. 특히 4차 산업혁명의 강점인 초연결성, 초지능성 등이 보안측면에서는 약점으로 부각될 가능성이 높다는 주장이 나왔다.

보험개발원은 내부 데이터 보호에 집중했던 과거와는 달리 사람과 환경을 보호하기 위해 개인정보, 안전, 신뢰성 측면까지 고려한 보안 패러다임의 변화를 강조했다. 특히 초연결성으로 인해 기기 간 접속이 쉬워지면서 악성코드 등의 전파가 매우 빨라진 점을 감안해 자체적인 보안패치와 정기 자동검사 등 취약점에 대한 선제 대응이 중요하다는 지적이다.

지문, 홍채 등 인증 수단이 탈취되는 경우 재설정이 불가능해 2차 피해가 우려된다는 점도 덧붙였다. 비밀번호 유출 시에는 변경이 가능하지만 생체인증 정보는 불가능하기 때문. 이에 따라 정보 저장 및 전송 단계 등 데이터 유통 전 과정을 재점검해 암호화 등 보안기술을 적용해 정보유출에 대비할 필요가 있다.

보험개발원 관계자는 “4차 산업혁명 기술이 급격히 발전함에 따라 사이버 위협이 기업의 운명을 좌우할 핵심 요소로 떠올랐다”며 “활발한 신기술 도입 추세에 따른 금융사 자율보안 체제 확립이 중요하다”고 강조했다.



김민경 기자 aromomo@fntimes.com