2004년도 민원발생 및 처리현황

2004년중 민원발생 및 처리현황을 분석한 결과 총 189,024건이 접수되어 전년대비 39,033건(26.0%) 증가

이중 민원은 64,476건으로 전년대비 8,751건(15.7%) 증가

<접수방법별 현황>
민원의 접수방법별 내용을 보면 인터넷 접수가 53,040건으로 전체 접수민원의 82.3%, 우편.팩스, 방문 접수는 각각 13.1%, 4.6%를 차지

<금융권역별 처리현황>

2004년중 금감원이 처리한 민원은 총 63,860건으로 전년대비 8,760건(15.9%) 증가

금융권역별 비중을 보면 은행.비은행 민원이 44,890건으로 전체 처리민원의 70.2%, 보험 및 증권.투신관련 민원이 각각 25.9%, 3.9%를 차지

금융권역별 증감률을 보면 보험 및 은행.비은행 민원이 각각 21.3%, 15.8% 증가한 반면, 증권.투신 관련 민원은 10.0% 감소
* 민원증가는 은행.비은행의 경우 경기침체 지속에 따른 대출사후 관리 및 담보.보증 관련 민원증가, 보험의 경우 보험모집 및 보험금지급결정 관련 민원증가 등에 주로 기인

<민원유형별 처리현황>

은행.비은행 부문은 신용카드관련 민원이 17,774건으로 은행.비은행 부문 민원의 39.6%, 대출관련 민원이 12,299건(27.4%)

신용카드관련 민원중 부당채권추심 민원이 10,477건으로 신용카드 민원의 58.9%, 대환대출 등 신용카드 제도운영과 관련한 민원이 2,126건(12.0%)
보험부문은 보험금 산정관련 불만이 3,248건으로 보험부문 민원의 19.6%, 보험모집, 보험금 지급결정관련 민원이 각각 2,975건(18.0%), 2,485건(15.0%)증권.투신부문은 불성실 공시 등 발행.유통시장 공시관련 민원이 431건으로 증권.투신부문 민원의 17.7%, 회계질의, 임의.일임매매관련 민원이 각각 315건(12.9%), 246건(10.1%)

<민원수용율 현황>

민원수용율은 24.8%로 전년에 비해 5.3%p 상승

권역별 수용율을 보면 보험(43.0%)이 가장 높고, 증권.투신(24.5%), 은행.비은행(18.2%) 순

<향후 추진계획>

민원발생 및 처리현황 분석 내용 등을 토대로 효과적인 민원예방 및 감축을 위해

- 업계, 소비자단체 등과의 유기적인 협력을 바탕으로 민원제도 개선 지속 추진

- 금융회사의 민원처리능력 제고를 위한 민원처리지침의 Best practice 마련으로 금융회사의 자율적인 민원감축 유도



<2004년도 민원발생 및 처리현황>

                            <상담접수 현황>
                                                    (단위 : 건, %)




                            <민원접수 현황>
                                                    (단위 : 건, %)




                     <민원 접수방법별 현황>
                                               (단위 : 건, %)




                     <금융권역별 민원처리 현황>
                                                 (단위 : 건, %)




<민원처리 유형별 현황>

                        <은행.비은행>
                                                (단위 : 건, %)
주) 기타는 법규, 제도관련 단순 질의성 민원 등



                                 <신용카드>
                                                            (단위 : 건, %)




                                                <보험>
                                                                        (단위 : 건, %)
주) 기타는 법규 제도관련 단순 질의성 민원 등



                                                <증권 투신>
                                                                        (단위 : 건,%)
주)기타는 대부분 상장 등록사 증권관련 업무에 대한 사실오인이나
법규이해부족 등에 기인한 배상청구, 조사요구 등



관리자 기자