미래에셋생명, KSQI 우수 콜센터 10년 연속 선정

[한국금융신문 유정화 기자] 미래에셋생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 28일 밝혔다. KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다.

조사는 지난해 2분기를 시작으로 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 이뤄졌다. 미래에셋생명은 △통화연결 시도횟수 △상담사의 말 속도 △자신감 있는 응대 △적극적인 안내 △종료 태도 항목 등에서 최고점수를 받았다. 이외에도 맞이 인사, 상담 태도, 업무처리 등의 세부 평가 항목에서도 업계 평균 이상의 높은 점수를 받았다.

미래에셋생명 콜센터는 업계 최고 수준의 고객 서비스를 제공한다. 170명의 전문 상담원이 어떠한 상황에서도 친절한 상담을 진행한다. 이를 위해 상담사 레벨에 맞는 적절한 직무 및 CS 교육을 꾸준히 진행하며 상담의 질을 높이고 있다.
전문 창구도 세분화됐다. 미래에셋생명은 2017년 9월 업계 최초로 변액보험 고객 전용 상담 창구인 ‘변액보험 전담 콜센터’를 오픈했다. 전문 상담원이 계약 관리부터 투자 방향 제시까지 한층 효과적인 종합자산관리 서비스를 제공하며 ‘변액보험 리딩컴퍼니’ 시스템을 구축했다. 이외에도 사고보험금 청구와 사이버창구 이용을 전담으로 상담하는 창구 운영을 통해 고객의 요구에 부응하고 있다.

또 고령자를 대상으로 ‘빠른 상담원 연결 서비스’와 ‘천천히 말하기 서비스’등을 통해 금융 혜택을 받기 어려운 고객층에게도 최적의 상담 품질을 제공한다. 예약고객에게 상담사가 직접 연락하는 ‘예약콜 서비스’도 운영해 기다리는 불편을 없앴다.

최근 5월에는 언택트(비대면) 활성화 기조에 맞춰 카카오톡 채팅상담 서비스를 개시했다. 이 서비스는 고객과 미래에셋생명 상담원이 모바일 메신저 카카오톡을 활용해 보험금 청구, 대출 등 현재 콜센터와 지점 방문을 통해 상담하는 모든 업무를 채팅으로 진행해 고객이 기다리는 시간 없이 곧바로 업무를 처리할 수 있다.

강창규 미래에셋생명 고객서비스부문대표(CCM)는 “미래에셋생명의 KSQI 우수 콜센터 10년 연속 선정은 모든 가치 창출을 소비자 관점에서 추진해온 미래에셋생명의 고객 최우선 노력의 결실이다”며 “앞으로 더욱 차별화된 서비스로 콜센터 상담품질 개선은 물론, 모바일 중심의 비대면 서비스를 활성화하여 뉴노멀 시대를 대비하겠다”고 밝혔다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com