카카오뱅크, 비대면 금융서비스 강화…앱에서도 '상담챗봇' 서비스 제공

[한국금융신문 우한나 기자] 카카오뱅크가 고객 편의성 강화와 비대면 금융서비스 확대를 위해 ‘상담챗봇’ 서비스를 제공하기로 했다.

카카오뱅크는 오는 23일부터 카카오톡 채널 고객 상담 서비스인 상담챗봇을 카카오뱅크 애플리케이션 내에서도 이용할 수 있도록 서비스를 확대한다고 16일 밝혔다.

상담챗봇은 2018년 처음 도입된 24시간 무중단 상담 서비스로, 고객들이 모바일 앱을 사용하면서 생기는 다양한 궁금증이나 문제를 빠르게 해결해 준다. 지금까지는 카카오톡의 ‘카카오뱅크 고객센터’ 채널을 통해서만 챗봇 상담이 가능했지만, 이번 개편으로 카카오뱅크 앱에서도 바로 챗봇 상담을 이용할 수 있게 됐다. 앱의 고객센터 메뉴에서 상담챗봇을 선택하면 된다.
이번 개편을 통해 카카오뱅크는 고객들이 더 쉽고 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있을 것으로 기대한다. 앞으로는 카카오톡이나 카카오뱅크 앱 중 원하는 곳에서 챗봇 상담을 선택할 수 있게 된다.

또한 챗봇의 자동 답변 기능도 추가된다. 예를 들어 카드 비밀번호 입력 오류가 발생할 경우 10분 내로 앱의 상담챗봇을 선택하면 별도의 문의를 남기지 않아도 알아서 ‘카드 비밀번호 재설정 방법’ 등 해결책을 안내받을 수 있다.

카카오뱅크는 상담챗봇의 답변 정확도를 높이기 위해 30만 개 이상의 질문 데이터를 학습시켰으며 매주 1회 이상 추가 학습을 하고 있다. 이를 통해 고객의 복잡한 질문에도 정확하게 답변할 수 있도록 개선하고 있다.

상담챗봇은 지난해 기준 전체 상담의 약 70%를 처리하며 고객 편의에 크게 기여하고 있다. 카카오뱅크는 이 같은 서비스 혁신 덕분에 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’와 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 등 고객만족도 조사에서 각각 4년, 7년 연속 인터넷전문은행 부문 1위를 차지했다.

카카오뱅크는 “앱 내에서 챗봇 상담 서비스를 바로 이용하려는 고객의 니즈가 많아짐에 따라 상담 채널을 확대했다”며 “앞으로도 혁신 기술을 바탕으로 더 편리한 비대면 금융 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
우한나 한국금융신문 기자 hanna@fntimes.com