'임원이 전화상담을?'...LG전자 '만·들·되' 프로젝트 확대 시행

[한국금융신문 홍윤기 기자] LG전자(대표이사 조주완닫기조주완기사 모아보기)는 임원이 전화상담에 동석해 직접 고객 목소리를 듣고 체험하는 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’ 프로젝트를 확대 실시한다고 13일 밝혔다.

LG전자는 지난해 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 국내 임원(280명)을 대상으로 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램을 진행했다. 올해부터는 하이텔레서비스(상담) 뿐 아니라 ▲하이프라자(판매) ▲판토스(배송) ▲한국서비스(서비스) ▲하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등으로 체험 영역이 확장 된다.

팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담 동석을 통해 ‘체험 고객의 현장’에 참여한다. LG전자는 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차 확대한다.·
이 프로젝트는 고객중심의 사고를 위해 LG전자가 추진하는 추진하는 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환이다.

‘만·들·되’는 고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 최고경영책임자(CEO)의 당부로 진행되고 있다. 고객을 직접 ˹만나고˼, 고객의 이야기와 고객경험 혁신 사례를 ˹들어보고˼, 고객의 입장이 ˹되어보자˼는 의미다. L

조주완 CEO는 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험하기도 했다. 향후 임직원이 고객자문단이나 거래선 미팅 등을 통해 고객을 만날 기회도 만들 계획이다.

‘들어보기’ 활동으로는 고객의 이야기를 직접 듣는 프로그램 외에도 고객경험 혁신 사례를 공유하는 ‘CX-세바시’ 프로그램이 대표적이다.

‘되어보기’를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 고객을 소비자로 한정하지 않고 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정함으로써, 고객가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하자는 의미다. 이 외에도 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해보는 이벤트로, 고객의 입장에서 자사 제품과 서비스를 들여다 볼 수 있도록 했다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 했다.

홍윤기 한국금융신문 기자 ahyk815@fntimes.com