MZ세대와 소통 위해 ‘리버스 멘토링’ 참여한 하현회

[한국금융신문=정은경 기자] 하현회닫기하현회기사 모아보기 LG유플러스 부회장은 MZ세대(밀레니얼+Z세대)들과 소통하고자 회사 안팎으로 다양한 행보를 이어나가고 있다.

사내에서는 신입사원들과 함께 소통하기 위해 대화를 나누고 있다. 회사 밖에서는 MZ세대가 다양한 활동을 하며 시간을 보낼 수 있는 복합문화 공간을 조성하고, 그들의 니즈를 파악하며, MZ세대 사이에서 1등 통신사로 거듭나기 위해 힘쓰고 있다.

하 부회장은 MZ세대 고객 인사이트 발굴에 도움이 되고자 사내 MZ세대인 신입사원들과 소통을 이어나가는 ‘리버스 멘토링’ 프로그램에 참여했다.
LG유플러스에 따르면, 회사 전체 직원 1만700여명 중 1980년 이후 출생자는 60%가 넘는다. 이 중 21%가 1990년대생으로, 해마다 증가하고 있다. 이처럼 MZ세대 구성원이 지속적으로 증가하자, LG유플러스는 지난해부터 임원 리버스 멘토링 프로그램을 진행해 오고 있다.

양효석 LG유플러스 최고인사책임자 상무는 “5G 등 미래 산업의 주요 고객이면서 LG유플러스를 이끌어갈 주역인 90년대생 신입사원들을 제대로 이해하고 수용해야 조직과 사업을 성공적으로 이끌어 갈 수 있다는 생각에 리버스 멘토링을 도입했다”고 밝혔다.

리버스 멘토링 프로그램에는 평균연령 27세인 신입사원 10명이 멘토가 된다. 하 부회장을 비롯해 전략, 서비스 개발, 기업, 네트워크 등 전사 각 부문 임원 10명은 멘티가 되어 ‘요즘 세대’ 관련 주제에 대해 격의 없이 대화를 나눈다.

리버스 멘토링에서는 밀레니얼 세대인 신입사원이 MZ세대와 관련된 주제를 직접 선정한다. 지난 5월부터 7월까지 진행된 멘토링에서는 ▲MZ세대 언어와 소통 방법 ▲MZ세대의 플랫폼 ▲요즘 세대 직업관과 회사 제도에 대한 솔직한 이야기 등이 주제로 꼽혔다.

지난해에는 ▲요즘 것들의 취업 준비 ▲물어보면 꼰대 되는 질문 ▲트렌디한 패션 코디네이팅 등 주제별로 13명의 임원이 매칭되어 멘토링을 진행했었다.
리버스 멘토링에 참여한 김현이 매장디자인팀 사원은 “임원과 자연스럽게 대화하기 어려울 것이라는 선입견이 있었는데, 멘토링 하면서 푸근한 삼촌, 아버지 같은 친밀감을 느꼈다”며 “생각이나 가치관의 차이를 이해하려는 모습을 보면서 마음을 열고 편하게 소통할 수 있었다”고 소감을 밝혔다.

LG유플러스는 리버스 멘토링에서 얻은 시사점을 바탕으로 조직문화 활성화와 밀레니얼 세대 고객 인사이트 수집에도 활용해 나갈 예정이다.

하 부회장은 MZ세대 고객의 니즈를 발 빠르게 파악하기 위해 서울 강남역 부근에 ‘일상비일상의틈(이하 틈)’을 7일 개관했다. 이는 하 부회장이 플래그십 태스크포스(TF)조직을 출범한지 약 1년 만에 만들어진 공간이다.

하 부회장은 ‘틈’이 개관하기 전부터 수시로 이곳을 찾아 진행 상황을 점검했다. 그러면서 ‘틈’을 랜드마크로 만들겠다는 목표를 내세웠다. 단순히 서비스를 홍보하는 것을 넘어 2030세대가 선호하는 신기술과 콘텐츠를 적용한 새로운 랜드마크로 만들겠다는 것이다.

최근에는 구광모닫기구광모기사 모아보기 LG그룹 회장은 물론 계열사 임원진도 이곳에 방문하며, 관심 있게 둘러보기도 했다.

강남역 부근에 있는 ‘틈’은 ‘일상의 한 틈을 풍요롭게 만든다’라는 의미를 담고 있다. 이곳에는 도서, 커피, 사진 등 다양한 문화 콘텐츠를 즐길 수 있도록 했다.

5층에는 5G, AR(증강현실), VR(가상현실), IoT(사물인터넷) 서비스 등 다양한 신기술을 체험할 수 있는 공간을 조성했다. 최근 2030세대에서 VR 헤드셋과 AR 글래스를 통해 게임을 즐길 수 있는 공간이 큰 인기를 끌고 있는 점을 반영한 것이다. 이곳에서는 LG유플러스의 게임 스트리밍 서비스 지포스나우를 마음껏 즐길 수 있으며, 스마트 홈트레이닝 등도 체험해볼 수 있다.

한쪽에는 통신 사업을 이어나갈 수 있도록 통신서비스 관련 무인 단말기를 설치했다. 고객들은 이 단말기를 통해 휴대폰 요금 조회와 개통을 할 수 있다. 원활한 상담을 위해 직원 호출 및 비대면 상담도 진행할 수 있는 시스템도 마련되어 있다.

LG유플러스는 ‘틈’을 통해 2030세대와 적극적으로 소통에 나서겠다고 밝혔다. 평소 하 부회장의 “현장에 모든 문제와 답이 있다”는 경영철학을 실천하기 위해서다. 다시 말해 MZ세대들이 가장 많이 모이는 곳에서 실제 고객의 목소리를 들으며, 고객들이 원하는 서비스를 만들어 제공하겠다는 것이다.

허지철 LG유플러스 매장디자인팀 책임은 “MZ세대들이 어디서 모이는지, 어떤 이야기를 나누는지 궁금해하면서 정작 그들의 이야기를 들어줄 준비가 돼 있지 않다”며 “‘틈’에서는 MZ세대와 소통하면서 새로움을 발견하게 하는 ‘쉼’을 제공하고 관심사로 그들을 연결해줄 수 있다”고 ‘틈’의 운영 배경을 소개했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com