라이나생명·DB손해보험, 금감원 소비자보호실태평가 최우수 보험사 비결은

[한국금융신문 장호성 기자] 보험업은 전통적으로 금융업 가운데 불완전판매나 불법영업, 그리고 그로 인한 보험금 늑장지급이나 과소지급 민원이 가장 많은 업종으로 손꼽힌다. 특히 어려운 약관으로 인해 소비자들은 보험사나 설계사들에게 ‘눈 뜨고 코 베이는’ 경우가 빈번히 발생한다.

보험권의 금융민원은 지난 2016년 4만8573건에 이어 지난해에도 4만7742건에 달하며 2년 연속 4만 건 이상을 기록했다. 올 상반기 민원규모(2만4361건)를 감안할 때 올해 보험권 금융민원은 5만권에 육박할 가능성이 높은 것으로 점쳐지고 있다.

이와 같은 상황에서 올해 상반기 라이나생명과 DB손해보험은 금융감독원이 실시한 ‘소비자보호실태평가’에서 각각 10개 항목에서 ‘양호’ 평가를 받으며 생·손보업계의 소비자 보호 최우수 보험사 자리를 차지했다. 9개 부문에서 ‘양호’ 등급을 받은 보험사는 삼성생명, ING생명, 메트라이프생명, AIA생명(이상 생보), 삼성화재, KB손해보험, 한화손해보험(이상 손보) 등이 있었으나, 10개 부문의 ‘양호’ 등급을 받은 것은 보험사 중 라이나생명과 DB손보가 유이하다.
두 회사에는 햇수로 2010년 이후 햇수로 7년이 넘는 시간동안 우수한 실적에 힘입어 여러 차례 연임에 성공하며 장수 CEO 반열에 오른 수장들(라이나생명 홍봉성 사장, DB손해보험 김정남 사장)이 있다는 공통점도 있다.



◇ 라이나생명, ‘고객중심경영’으로 생보 최저 민원건수 보험사 2년째 유지

라이나생명은 지난 2012년부터 매년 최저 민원건수 1, 2위를 지켜오고 있다.

금융감독원이 발표한 ‘2017년 금융민원 및 상담 동향’에 따르면 라이나생명은 보유계약 10만 건당 민원건수가 10.52건으로 생명보험사 중 가장 적은 것으로 나타났다. 이는 2016년 11.38건으로 2위를 차지한 이후, 다시 한 번 1위 자리를 탈환한 수치다.
특히 라이나생명은 민원 발생 소지가 높다고 평가 받는 TM(텔레마케팅) 영업 비중이 높은 편임에도 보험업계 최저의 민원 건수를 기록하며 소비자 불만을 최소화해 업계의 주목을 받고 있다.

라이나생명은 민원 등 소비자 보호는 판매채널에 따른 문제가 아니라 회사의 경영방침과 고객보호 노력의 정도에 따라 충분히 달라질 수 있다는 입장을 고수하고 있다. 실제로 라이나생명은 민원 유발 요인의 근본적 해소를 위해 영업, 준법감시, 소비자보호, 오퍼레이션 등 주요 11개 부서가 공동으로 참여하는 민원감축 TF를 구성하여 모집단계에서 보험금 청구단계에 이르기까지 전 영역의 업무 프로세스를 소비자보호 중심으로 운영하고 있다.

또 민원 발생 위험을 사전에 감지하기 위해 영업 채널별 조기경보제도(Early Warning System)를 시행하여 민원 증가율이 높은 센터에는 적색경보를 발령하고 있다. 2회 이상 발생한 센터에는 민원 발생 원인과 개선계획을 제출하도록 했으며, 그 결과 영업채널의 모집단계 대내민원이 49% 감소하는 성과를 거뒀다.

아울러 라이나생명은 소비자의 목소리를 더욱 생생하게 듣고자 고객과 가장 가까이에 있는 콜센터 상담사 10명을 소비자보호리포터로 임명하고 매월 정기 간담회를 열어 CCO(최고 고객 책임자)를 비롯한 소비자보호팀 직원들이 고객의 목소리를 직접 청취하고 있다. 제안된 의견을 해당 부서에 적극적으로 제안한 결과, 5개월 운영기간 동안 총 54개의 고객 불편사항을 개선 중에 있다.
라이나생명 홍봉성 사장은 “고객중심경영의 실천으로 고객의 피해를 최소화하고 민원 방지 노력에 꾸준히 힘써온 결과”라고 비결을 밝히며 “보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 먼저 앞장서도록 하겠다”는 포부를 밝혔다.



◇ DB손해보험, 업계 최초 ‘소비자불만 빅데이터 분석 기술’로 민원 줄였다

DB손해보험은 민원 사전 예방을 위해 조기경보제를 실시해 민원발생 건수 뿐 만 아니라 유형 및 심각성 등을 종합적으로 모니터링하는 프로세스를 운영하고 있다. 매월 CCO(최고고객책임자) 주관 소비자정책위원회를 통해 소비자보호 정책을 정하고, 불합리한 제도 및 관행을 개선하고 있기도 하다.

또한 불완전판매 감축을 위해 '신완전판매 모니터링 시스템' 및 '통화품질 모니터링 음성분석 시스템'을 구축했으며, 해피콜 성공 등 8대 완전판매 선행지표를 통해 실시간으로 영업 현장의 불완전판매 요소를 피드백하고 있다.

여기에 업계 최초로 소비자 불만 빅데이터 분석기술을 활용한 민원 예측 시스템을 구축해 IT에 기반한 소비자 불만 예방활동을 펼치고 있다.

이 밖에도 소비자 평가단, 대학생 서포터즈, 고객바로알기 활동 등 소비자와의 소통을 강화해 고객서비스 품질을 지속적으로 개선하고 있는 점도 주효했다는 평가다.

DB손해보험은 이와 같은 전방위 노력에 힘입어 손해보험업계 최초로 공정거래위원회로부터 6회 연속 소지바중심경영(CCM) 인증을 수여 받기도 했다.

DB손해보험 관계자는 "무한경쟁 시대 기업의 생존은 소비자권익과 밀접한 관계가 있다"며 "원칙과 기본에 충실한 금융소비자보호 중심의 경영을 꾸준히 실천함으로써 고객 만족도 1위 보험사로 도약하겠다"고 전했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com