국민銀, 고객만족경영에 ‘올인’

CS 우수직원 포상·고객만족헌장 선포·사이버 CS 교육



국민은행이 최근 고객 만족도 향상을 위해 사실상 행내의 모든 에너지를 쏟아부을 정도로 고객 만족에 역량을 강화하고 있다.
이는 강정원 행장이 지난해 11월 취임 때부터 ‘고객이 모든 것’이라며 고객만족(Customer Satisfaction)의 중요성을 강조한 것과 일맥상통하는 대목이다.

6일 금융계에 따르면 국민은행은 이날 아침 사내 동영상 방송을 통해 ‘CS 업무 전반에 대한 특별대담’에서 원효성 개인영업지원 그룹 부행장이 나와 고객만족의 중요성과 현재의 추진상황 등을 설명하면서 최근 크게 향상된 행내의 서비스 마인드에 대해 직원들에게 감사를 표시했다.

국민은행은 이에 앞서 올해 시무식에서도 ‘KB고객만족헌장 선포식’을 갖고, 외부고객 뿐만 아니라 내부고객(직원)의 만족도까지 높이자고 제안하고, 전 부점에 고객만족헌장을 액자로 비치했다. 또한 ‘CYBER CS’ 강좌를 운영해 올해 총 9차례에 걸쳐 3000여명의 직원들이 교육을 받았다.

국민은행은 아울러 이를 바탕으로 올해부터 처음으로 ‘CS Star’를 선정해 지난 1분기 성적을 평가해 지난 5월초 우수직원 18명에 대해 포상하고, 이를 사실상 인사 고과에 반영하기도 했다.

강정원 행장은 이와 관련, 5월 월례조회에서 “조만간 세일즈 매뉴얼을 배포할 예정으로, 이를 익혀서 친절한 고객 응대를 넘어 이제부터는 감동적인 세일즈를 할 수 있도록 노력해 달라”며 직원들에게 고객만족의 중요성을 역설했다.
국민은행은 “전체 국민의 절반에 가까운 고객을 보유하고 있으면서 고객만족도는 최하위라는 평을 과거에 받았지만, 사실상 고객은 은행의 모든 것인 만큼 앞으로도 고객만족을 위해 전사적으로 노력할 것”이라고 말했다.



<이데일리 제공>


관리자 기자