보상쿠폰 끝났다…쿠팡 정상궤도 신호탄 “이커머스 재격돌”

[한국금융신문 박슬기 기자] 쿠팡이 개인정보 유출 사태 이후 제공해온 보상쿠폰이 종료됐다. 총 1조6850억 원을 들여 제공한 보상쿠폰은 사용 방식과 기한 등을 둘러싸고 논란을 낳기도 했다. 하지만 최근 결제액 및 이용자 지표가 회복세를 보이며 쿠팡이 다시 정상궤도에 진입했다는 평가가 나온다. 이에 따라 올 하반기 이커머스 시장 경쟁도 재점화될 거란 전망이다.

16일 업계에 따르면 지난 1월 15일부터 시작된 쿠팡 보상쿠폰 지급이 지난 15일 끝났다. 쿠팡은 지난해 11월 말 개인정보 유출 통지를 받은 3370만 계정의 고객을 대상으로 보상쿠폰을 제공했다. 쿠팡은 이들 고객에게 로켓배송·로켓직구·판매자 로켓·마켓플레이스 쿠팡 전 상품(5000원), 쿠팡이츠(5000원), 쿠팡트래블 상품(2만원), 알럭스 상품(2만원) 등 고객당 총 5만 원 상당의 1회 사용이 가능한 4가지 구매 이용권을 지급했다.

이 같은 쿠팡의 보상안에 대한 비판도 적지 않았다. 실제 이용 빈도가 높은 쿠팡과 쿠팡이츠에서는 5000원 수준의 혜택만 제공된 반면, 객단가가 높은 쿠팡트래블과 알럭스에는 2만 원 쿠폰이 배정됐기 때문이다. 탈퇴 회원의 경우 보상을 받기 위해 재가입이 필요해 사실상 마케팅 성격이 짙다는 지적도 이어졌다.
논란 속에서 일부 이용자들이 이탈하며 이른바 ‘탈팡’ 현상도 나타났다. 업계 일각에서는 보상 방식이 오히려 부정적 여론을 키웠다는 지적도 나왔다. 그럼에도 최근 결제액과 이용자 관련 지표가 회복세를 나타내면서, 쿠팡이 개인정보 유출 사태 발생 약 4개월 만에 정상궤도에 복귀했다는 평가가 힘을 얻고 있다.

돌고 돌아 다시 쿠팡

쿠팡의 회복 흐름은 주요 지표에서 확인된다. 리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일에 따르면 쿠팡은 올해 1~3월 주요 커머스 앱 월간 활성 이용자 수(MAU)에서 1위(3325만 명)를 차지했다. 2위 당근(2319만 명)과 1000만 명이 넘는 격차를 보인 가운데, 쿠팡이츠(1276만 명)도 상위권에 이름을 올렸다. 업계에서는 핵심 서비스와 배달 플랫폼이 동시에 상위권을 유지하고 있다는 점에서 이용자 기반이 빠르게 안정화되고 있는 것으로 보고 있다.

쿠팡의 지난달 결제추정금액은 5조7136억 원으로 집계됐다. 이는 전월(5조1113억 원)보다 12% 증가한 수치다. 쿠팡 결제액은 지난해 11월 말 개인정보 유출 사실을 공식 발표한 이후 석 달 동안 하락세를 이어왔으나, 지난달 들어 유출 사고 이전 수준을 회복했다.

실제 쿠팡 측도 최근 실적 발표에서 고객 지표 회복세를 언급했다. 거랍 아난드 쿠팡Inc. CFO는 “4분기 말 이후 안정화 흐름이 나타나고 있으며, 계정 재활성화가 늘면서 고객 성장 추세도 개선되고 있다”고 밝혔다. 이어 “와우 멤버십은 높은 유지율을 보이고 있고, 기존 고객의 지출도 두 자릿수 증가세를 기록하고 있다”면서 “개인정보 유출 영향은 점차 완화될 것”이라고 덧붙였다.

자연스레 실적도 견조한 흐름이다. 지난해 쿠팡 한국법인과 그 종속회사의 연결 기준 매출은 45조4555억 원으로 전년보다 18.7% 증가했고, 영업이익은 2조2883억 원으로 40.9% 늘었다. 업계에서는 개인정보 유출 사태가 연말에 발생한 점을 고려할 때 실적 영향은 제한적이었던 것으로 풀이한다.

쿠팡 복귀에 긴장하는 경쟁사

쿠팡이 빠르게 정상궤도에 오르면서 이커머스 시장 경쟁구도가 다시 요동칠 전망이다. 쿠팡의 개인정보 유출 사태 이후 일부 경쟁사들은 반사이익을 누렸다. 이른바 ‘탈팡’ 움직임에 이용자 지표가 상승한 것. 실제 일부 이커머스 멤버십 가입자가 늘어나거나 MAU가 증가한 것으로 나타났다.

컬리는 쿠팡 개인정보 유출 사고가 발생한 이후인 12월 주문 건수가 전년 같은 달보다 15% 이상 증가했다. 당시 컬리의 MAU도 449만 명으로 1년 전보다 34% 늘었고, 유료 멤버십 서비스인 ‘컬리멤버스’ 누적 가입자 수는 94% 증가했다.

SSG닷컴 역시 지난 1월 1일부터 15일까지 일평균 신규 방문자 수가 전년 동기 대비 330% 늘었다. 쓱배송 첫 주문 회원 수도 53% 증가했고, 이 시기에 맞춰 출시를 예고한 유료 멤버십 ‘쓱세븐클럽’ 사전 가입 고객은 이틀 만에 10만 명, 일주일 만에 20만 명을 넘어섰다.
쿠팡의 대항마로 여겨지는 ‘네이버플러스 스토어’도 선전했다. 네이버플러스 스토어는 출시 1년 만에 누적 다운로드 1500만 건을 돌파했다. 특히 올해 1분기 앱 사용자의 체류시간은 출시 초기보다 2.3배 증가했다.

하지만 쿠팡의 이용자 기반이 예상보다 빠르게 정상화되면서 이커머스의 주요 플레이어들이 다시 정면승부를 피할 수 없게 됐다는 분석이 나온다. 특히 가격 경쟁력과 물류 인프라를 동시에 갖춘 쿠팡이 공격적인 마케팅에 나설 경우 시장 점유율 경쟁은 한층 치열해질 전망이다.

이에 따라 이커머스 시장은 단기적인 변동 국면을 지나 다시 기존 경쟁구도로 복귀할 가능성이 크다. 업계 관계자는 “개인정보 유출 이슈로 흔들렸던 쿠팡이 빠르게 회복하면서 시장의 무게추가 다시 쿠팡으로 쏠리고 있다”며 “하반기 이커머스 시장은 쿠팡을 중심으로 한 경쟁구도가 뚜렷해질 가능성이 크다”라고 말했다.

박슬기 한국금융신문 기자 seulgi@fntimes.com