김정기 우리카드 사장, 금융소비자 중심으로 다 바꿨다 [금융소비자보호 진단 ⑤]

[한국금융신문 신혜주 기자] 금융소비자보호법이 시행된지 1년 6개월이 지났다. 금소법 시행 초기 일선 영업 현장에선 큰 혼란을 겪었지만 점차 정착되는 모습이다. 카드사별 금소법 시스템 구축과 향후 추진 계획에 대해 알아보고자 한다. 〈편집자 주〉

우리카드가 금융소비자 보호 체계와 기능을 강화하고 있다. 2020년 말 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 가장 높은 등급인 ‘우수’를 받았다. 이상금융거래탐지시스템(FDS) 업무를 소비자보호센터로 이관하고 고객패널 제도에 외국인과 고령자를 영입하기도 했다. 우리카드는 이런 전사적 노력을 통해 매년 최저 민원 건수를 기록하는 등 성과를 내고 있다.

2014년부터 민원 8건 안 넘어

우리카드는 2013년 우리은행과 분사이래 매년 BC카드를 제외한 나머지 카드사(신한·KB국민·삼성·현대·롯데·하나카드) 가운데 최저 민원 발생 건수를 유지해오고 있다. 분사 이후 첫 실시된 ‘2014년 민원발생평가’에선 최고 등급인 1등급을 받았다.
고객 10만명당 우리카드의 민원건수는 ▲2014년 7.1건 (업계 평균 12.6건) ▲2015년 7.59건 (10.6건) ▲2016년 7.49 (10.1건) ▲2017년 6.69건 (8.5건) ▲2018년 7.6건 (8.3건) ▲2019년 6.5건 (7.3건) ▲2020년 6.7건 (7.6건) ▲2021년 5.9건 (6.5건)을 기록했다. 2022년 2분기에는 타 카드사 평균 1.4건의 절반 이하인 0.62건을 기록했다.

앞서 2020년 12월 30일 금감원이 실시한 금융소비자보호평가에서는 국내 71개 금융사 중 현대카드와 함께 유일하게 종합등급 ‘우수’를 받았다. 이는 우리카드가 소비자 불만 사전 예방과 소비자보호 실태 점검 등을 통해 능동적인 소비자보호 활동에 집중한 결과다.

우리카드는 2014년부터 소비자보호센터에 VOC(Voice of Customer) 관리 시스템을 도입해 고객 불만을 줄여왔다. 2019년부터는 ‘금융소비자 직접 제안 참여 프로그램’을 추진했다. 고객 의견을 수렴하고 제도 개선에 반영하면서, 고객과 소통 채널을 확대해 금융소비자 중심 영업문화를 실천하고 있다.

상품과 서비스, 소비자 정책, 경영 전반에까지 고객 의견을 반영하고자 2016년엔 고객패널제를 첫 도입했다. 지난 4월에는 금융소외계층의 의견을 청취하고자 외국인과 60세 이상 시니어 패널 1명을 영입해 고객패널 ‘뉴(NU) 어드바이저’ 10명을 구성했다.

AI 민원관리부터 금융취약계층 지원까지

우리카드는 급변하는 금융 환경에 대응하기 위해 디지털을 접목한 소비자 중심의 시스템을 구현해 왔다. 2020년 8월 인공지능(AI) 기반 민원관리시스템인 스페로(SPERO)를 만들었다. 소비자 불만이 불거질 가능성이 높은 사안을 미리 알려주는 조기경보시스템도 구축했다.
금융 사기 예방을 위해 딥러닝 기반의 FDS를 도입했고, 업계 최초로 휴대폰 악성 앱(휴대전화 가로채기 앱 등)을 방지하는 앱 탐지솔루션을 도입해 보이스피싱과 스미싱 등 금융사고 방지 시스템을 고도화했다.

금융취약계층을 위한 맞춤 서비스도 제공하고 있다. 디지털 금융에 익숙하지 않은 고령층이 쉽게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 느린 말 서비스와 상담직원 바로 연결 서비스, 큰 글씨 상품 서비스를 제공하고 있다. 모바일 앱 내 시니어(Senior) 설정 기능을 통해 큰 글자 및 구성 요소를 간소화한 화면으로 이용할 수 있도록 했다.

청각장애인을 위해 수화상담 서비스와 보이는 전화 자동응답시스템(ARS) 서비스, 365일 24시간 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 시각장애인을 위해선 점자카드와 점자카드 안내장, 음성 서비스를 제공하는 스크린리더 서비스를 제공 중이다.

금융사고 예방 위한 소비자보호센터 확대 개편

지난해 9월 25일 금융소비자보호법(금소법) 계도 기간이 종료되면서 우리카드는 금융소비자 권익 보호를 위한 제도적 체계를 강화했다. 전사적인 협력체계를 바탕으로 소비자보호내부통제 내규를 마련했다.

이상거래 탐지 등 금융사고 예방을 위해 FDS 업무를 금융소비자보호총괄책임자(CCO·Chief Consumer Officer) 직속 조직인 소비자보호센터로 소속을 변경했다. 소비자보호센터에서는 ▲금융소비자보호 전략 수립 ▲소비자 불만 예방 교육 ▲금감원 민원 관리 ▲대내 민원 관리 ▲소비자 불만 동향 분석 ▲제도 개선 업무를 담당한다.

소비자보호센터는 CCO를 중심으로 민원을 사전에 예방하기 위해 매월 금융소비자보호 협의회를 운영하고 있다. 대표이사가 직접 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회(금융소비자보호 위원회)를 매 분기마다 개최하고 있다. 부사장·CCO·본부장 등 전 임원과 부서장이 참여해 소비자 불만의 근본적 해소를 위한 제도 개선과 다양한 소비자보호 활동에 대해 논의하고 있다.

우리카드 관계자는 “소비자와 꾸준한 커뮤니케이션을 통해 소비자 불만을 줄이겠다”며 “고객이 직접 체감할 수 있도록 제도를 개선하고 소비자 보호 정책을 강화할 것”이라고 강조했다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com