정태영 현대카드 부회장, 소비자보호에 ‘테크’ 역량 더해 시스템 체계화 [금융소비자보호 진단 ③]

[한국금융신문 김경찬 기자] 금융소비자보호법이 시행된지 1년 6개월이 지났다. 금소법 시행 초기 일선 영업 현장에선 큰 혼란을 겪었지만 점차 정착되는 모습이다. 카드사별 금소법 시스템 구축과 향후 추진 계획에 대해 알아보고자 한다. 〈편집자 주〉

정태영닫기정태영기사 모아보기 현대카드 부회장은 테크 역량을 기반으로 금융소비자보호를 강화하고 있다. 효율적인 민원처리 등 소비자보호 관련업무의 전문성을 위해 소비자보호 전담조직을 두고 있으며 금융소비자보호법(금소법) 시행 전부터 다양한 고객 의견 청취 채널을 마련하고 고객 편의를 위한 새로운 형태의 서비스도 지속 발굴하고 있다.

AI 상담원 기반 판매 모니터링 시스템 구축

현대카드는 지난해 내부통제체계를 도입했다. 현대카드는 금융소비자보호 관련 최고 의사결정 기구인 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 통해 상담 내용을 직접 청취하고 소비자의 관점에서 현황을 파악하며 개선점을 논의해 바로 실행하고 있다.
현대카드는 금소법이 권고하는 ‘연 2회’가 아닌 ‘분기 1회’로 금융소비자보호위원회를 확대 운영해 불완전판매 예방 등 선제적인 소비자보호에 나서고 있다.

현대카드는 금소법 시행 전부터 전담 조직을 구축하고 다양한 고객 의견 청취 채널을 마련하는 등 차별화된 소비자보호 체계를 구축해왔다.

현대카드는 카드소비자보호팀을 두고 있으며 민원상담·처리와 소비자보호 프로그램 기획·개선 등을 담당하고 있다.

특히 카드소비자보호팀은 민원 분석을 통한 제도를 개선하고 민원 발생 예방 활동과 소비자보호 협의회 운영, 고객 대상 금융 교육 프로그램 운영 등을 담당한다.

또한 현대카드는 지난해 업계 최초로 인공지능(AI) 상담원을 통한 판매 모니터링 시스템을 구축했다. 이 시스템을 통해 카드론(장기카드대출)과 리볼빙 등 금융 상품을 이용하는 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 가능성을 최소화하겠다는 계획이다. 인공지능(AI) 상담원이 상품 이용 고객에게 상품 이해 여부를 확인하고 부족한 설명을 다시 제공해주는 방식으로 네이버클라우드의 ‘클로바(CLOVA) AiCall’을 기반으로 제공한다.

테크 기술 적용 선제적 소비자보호 실천

현대카드는 소비자 보호와 만족도 향상을 위해 상담 서비스에 테크를 더하고 있다.

현대카드는 지난 2019년 국내 업계 최초로 ‘인공지능 자동응답시스템(AI ARS)’을 도입했다. 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능(AI) 서비스를 도입해 고객의 상담 리드 타임을 줄이고 상담원들이 좀 더 심도 있는 상담에 집중할 수 있도록 했다.

현대카드의 AI-ARS는 고객이 상담 전화를 걸어 스스로 모든 절차를 마무리하고 상담을 종료하는 셀프 클로징이 가능한 수준에 이르렀으며 셀프 클로징 처리율도 급증하고 있다.

AI-ARS를 통한 셀프 클로징 건수는 2019년 27만건에서 지난 2020년 61만6000건으로 146% 증가했다.

지난해에는 193만1000건까지 늘어 3년 만에 7.7배 수준으로 급격히 확대됐다. 올해는 지난 상반기까지 셀프 클로징 건수가 115만건에 육박해 연말이 되면 지난해 수준을 충분히 넘어설 것으로 예상된다.

현대카드 관계자는 “이제 AI-ARS를 이용한 고객 중에 셀프 클로징하는 고객 비율이 80%를 넘어섰다”며 “디지털 트랜스포메이션을 통해 상담원들의 업무 효율을 높이는 것은 물론, 고객들의 편의를 개선하는데도 도움을 줄 수 있도록 꾸준히 노력하겠다”라고 밝혔다.

또한 현대카드는 지난해 3월부터 온라인상의 소비자 불만 사항을 실시간으로 수집·분석할 수 있는 ‘웹크롤링 시스템’을 도입해 운영하고 있다. 웹크롤링 시스템은 웹사이트에 펼쳐져 있는 방대한 양의 데이터 가운데 필요한 데이터만을 추출해 내는 기술이다.

현대카드 관계자는 “웹크롤링을 통해 여러 인터넷 포털 사이트 내에서 운영 중인 신용카드와 재테크 관련 카페나 커뮤니티 등을 실시간으로 살펴보고 있다”라고 밝혔다.

웹크롤링은 고객들의 불만을 선제적으로 파악해 대응하고 금융사기 범죄의 징후를 발견해 사전적으로 방어하는 데 목적을 두고 있다.

현대카드는 현재 월평균 약 3300여 건의 현대카드 관련 고객 반응을 살펴보고 있으며 웹크롤링을 통해 고객의 금융 범죄 피해를 막아내고 있다.

실제로 현대카드는 올해초 한 커뮤니티에서 신용카드 부정사용 피해를 입었다는 고객의 글을 웹크롤링을 통해 발견한 바 있다.

여러 카드사에서 피해를 입었다고 적힌 해당 글을 살펴본 결과 현대카드도 포함돼, 현대카드는 해당 고객에 선제적으로 연락을 취해 해당 내용을 파악하고 피싱 범죄에 따른 피해가 발생했다는 점을 발견했다.

현대카드 관계자는 “웹크롤링이 아니었다면 골든 타임을 놓쳐 추가 피해를 입었을 것”이라며 “피해 고객의 부정 사용 건에 대해 매출 취소 처리를 신속하게 진행하고 새로운 신용카드를 발급해 추가 피해를 막았다”라고 설명했다.

현대카드의 웹크롤링을 통한 고객 보호 사례는 지난해 금융감독원이 실시한 ‘금융소비자보호실태평가’에서 우수 사례로 선정됐다.

현대카드 관계자는 “디지털 트랜스포메이션은 비단 비즈니스를 확장하는데 뿐만 아니라 현대카드를 이용하는 고객이 보다 안전하게 현대카드의 상품과 서비스를 이용하는데도 필요한 일로 생각한다”며 “다양한 테크 기술을 적용해 고객 보호를 위해 최선의 노력을 다하겠다”라고 밝혔다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com